Worüber sollte sich ein Vorstand beim Thema KI heute am meisten Gedanken machen — und was wird dabei häufig unterschätzt?
Die zentrale Frage für Unternehmenslenker: Wie bleibt die eigene Organisation sichtbar und relevant, wenn Kunden ihre Versicherungsentscheidungen künftig über KI-Assistenten vorbereiten und treffen?
KI verändert nicht nur einzelne Prozesse, sondern die gesamte Customer Journey; das wird bislang noch oft zu wenig gewürdigt. Versicherer müssen sich ebenso wie Plattformen darauf einstellen, dass ein wesentlich größerer Teil der Kundenbeziehung – vom Erstkontakt über die Beratung bis hin zur Auswahl des passenden Angebots – künftig nicht mehr auf den selbst kuratierten Kanälen, sondern vorgelagert innerhalb KI-basierter Systeme stattfindet. In diesen KI-basierten Such- und Empfehlungssystemen müssen sie mit ihren Angeboten auffindbar, vertrauenswürdig und erklärbar bleiben.
Wir als Vergleicher sind in der Pflicht, unser Rollenverständnis weiterzuentwickeln und nachzuschärfen. Der Preis- und Tarifvergleich bleibt der wichtige Markenkern und auch im KI-Zeitalter ein zentrales Anliegen unserer Kunden. Aber nachhaltig relevant bleiben wir für sie nur, wenn wir ihnen darüber hinaus Orientierung bieten und sie etwa mit einer individuellen Bedarfsanalyse bei der Auswahl optimaler Versicherungslösungen unterstützen.
KI ist kein Selbstzweck. Sie muss den Kunden dabei helfen, bessere Versicherungsentscheidungen zu treffen. Wer diesem fundamentalen Grundsatz nicht gerecht wird, dem droht der Absturz in die Bedeutungslosigkeit.
Wo ist die Lücke zwischen KI-Versprechen und messbarem Mehrwert aktuell am größten?
Die größte Lücke klafft zwischen Präsentation und echter Wirkung – also zwischen beeindruckenden KI-Demos einerseits und einem messbaren, ergebnisrelevanten Nutzen anderseits. Viele KI-Anwendungen wie Chatbots oder die teilautomatisierte Text- und Content-Generierung kratzen bislang nur an der Oberfläche.
Noch größerer Mehrwert fürs Geschäft und für die Kunden entsteht aber erst, wenn „AI-first“ als allgemeinverbindlicher Grundsatz und integrierter Prozess von der gesamten Organisation gelebt wird und an harte KPIs gekoppelt ist. Ohne Verbesserungen in messbaren Erfolgskriterien wie Conversion-Uplifts, Optimierung von Servicekosten, Abschlussqualität, Kundenzufriedenheit, Stornoquoten und Beratungsqualität schrumpft KI zur bloßen Dekoration.
Besonders groß ist die Lücke aktuell oft noch im Hinblick auf eine intelligente und bedarfsgerechte Beratung. Eine KI-Antwort ist schnell erzeugt. Eine fachlich korrekte, regulatorisch saubere und nachvollziehbare Versicherungsempfehlung ist dagegen deutlich komplexer. Im Versicherungskontext reicht „gute User Experience“ nicht aus – Empfehlung müssen erklärbar, belastbar und im besten Kundeninteresse sein.
KI ist nur dann wertvoll und nützlich, wenn sie Kunden schneller zu einer guten, an ihrem persönlichen Bedarf orientierten Entscheidung führt und gleichzeitig die Qualität des vermittelten Geschäfts verbessert.
Woran werden wir in zwei Jahren erkennen, dass KI in der Versicherungsbranche wirklich „angekommen“ ist?
KI ist angekommen, wenn nicht mehr über einzelne KI-Projekte gesprochen wird, sondern über bessere Kernprozesse, die auf ihrem Einsatz beruhen. Kunden werden KI-Systeme nicht mehr als eigenständige Technologie wahrnehmen. Stattdessen bilden KI-gestützte Anwendungen die Basis dafür, dass die Versicherungsberatung und der Abschluss in der digitalen Welt wesentlich einfacher, persönlicher und besser verständlich als heute sein werden.
Die menschliche Beratung wird im Zuge dessen nicht verschwinden, aber sie wird als ein Bestandteil der gesamten Prozesskette wesentlich besser vorbereitet und gezielter eingesetzt. Dadurch bleibt den Fachleuten umso mehr Zeit für ihre Kernkompetenz: Im Sinne des Kunden nach den optimalen Versicherungslösungen zu suchen.
Schon in rund zwei Jahren dürfte KI kein Innovations-Showcase mehr sein, sondern wird sich zum völlig selbstverständlichen Werkzeug eines jeden modernen Versicherungsvertriebs entwickelt haben. Heute geht es für Unternehmen um die richtigen Weichenstellungen, damit dieses Werkzeug ihnen nicht nur Effizienzgewinne beschert, sondern auch zu mehr Vertrauen, besserer Verständlichkeit und bedarfsgerechteren Entscheidungen auf der Kundenseite beiträgt.