Kunden wollen nicht zwischen Mensch und Maschine wählen. Die Customer Centricity Studie 2026 von Wavestone zeigt, warum die Zukunft der Versicherungsbranche in der intelligenten Verbindung beider Welten liegt.
Künstliche Intelligenz entwickelt sich zur Schlüsseltechnologie der Versicherungsbranche. Chatbots beantworten Kundenanfragen rund um die Uhr, automatisierte Prozesse beschleunigen die Schadenbearbeitung und generative KI verspricht effizientere Serviceabläufe. Viele Versicherer verfolgen dabei vor allem ein Ziel: mehr Automatisierung. Doch genau hier liegt ein verbreiteter Irrtum.
Die Customer Centricity Studie 2026 von Wavestone, für die mehr als 7.000 Versicherte in sechs Ländern befragt wurden, zeigt, dass Kunden keineswegs eine vollständig automatisierte Customer Journey erwarten. Stattdessen wünschen sie sich ein Zusammenspiel aus digitalen Services, persönlicher Beratung und KI-gestützter Unterstützung.
Besonders deutlich wird dies bei komplexen oder emotional relevanten Anliegen. Ob Schadenfall, Vertragsänderung oder Fragen zur finanziellen Absicherung: Je höher das wahrgenommene Risiko, desto wichtiger wird der persönliche Kontakt. Die Wahl des Kommunikationskanals hängt dabei weniger vom Alter der Kunden ab als vom konkreten Nutzungskontext.
Damit gerät eine zentrale Annahme vieler Digitalisierungsprogramme ins Wanken. Nicht der maximale Automatisierungsgrad entscheidet über ein positives Kundenerlebnis, sondern die Fähigkeit, im richtigen Moment die passende Interaktion anzubieten.
KI braucht Vertrauen
Gleichzeitig widerlegt die Studie die Befürchtung, Kunden würden künstliche Intelligenz grundsätzlich ablehnen. Chatbots, Voicebots und automatisierte Services stoßen durchaus auf Akzeptanz – allerdings unter klaren Voraussetzungen: Der Nutzen muss erkennbar sein, der Einsatz der Technologie transparent kommuniziert werden und bei Bedarf muss jederzeit ein menschlicher Ansprechpartner erreichbar sein.
Für Versicherer bedeutet das: Die Herausforderung liegt nicht allein in der Einführung neuer Technologien, sondern in deren vertrauenswürdiger Gestaltung.
Wer KI lediglich als Instrument zur Kostensenkung versteht, greift zu kurz. Kunden akzeptieren Automatisierung dann, wenn sie Prozesse vereinfacht und einen spürbaren Mehrwert schafft. Fehlt dieser, wird selbst die modernste Technologie zum Frustrationsfaktor.
Fünf Erkenntnisse für Versicherer
- Vertrauen schlägt Technologie: Kunden bewerten Serviceleistungen danach, ob sie Sicherheit und Orientierung bieten.
- Vollautomatisierung ist kein Selbstzweck: Gefragt sind hybride Interaktionsmodelle.
- Der Kontext entscheidet: Nicht das Alter, sondern die Situation bestimmt den bevorzugten Kanal.
- KI braucht Transparenz: Kunden akzeptieren Automatisierung, wenn sie nachvollziehbar und hilfreich ist.
- Orchestrierung wird zum Wettbewerbsvorteil: Erfolgreich sind Anbieter, die digitale und persönliche Kontakte nahtlos verbinden.
Der neue Wettbewerbsvorteil
Digitale Kanäle sind längst etabliert. E-Mail bleibt das Rückgrat der Kommunikation, während Apps, Kundenportale, Telefon und persönliche Beratung unterschiedliche Funktionen entlang der Customer Journey übernehmen. Die Herausforderung besteht daher nicht darin, Kanäle zu ersetzen, sondern sie intelligent zu orchestrieren.
Der künftige Wettbewerbsvorteil entsteht nicht durch die höchste Automatisierungsquote. Erfolgreich werden Versicherer sein, die digitale Effizienz, menschliche Expertise und künstliche Intelligenz zu einer konsistenten Kundenerfahrung verbinden.
Die Debatte über die Zukunft des Kundenservice wird häufig als Entscheidung zwischen Mensch und Maschine geführt. Die Daten zeigen jedoch ein anderes Bild: Kunden erwarten das Beste aus beiden Welten.
Die zentrale Herausforderung der kommenden Jahre wird daher nicht darin bestehen, mehr Prozesse zu automatisieren, sondern die richtigen Momente für menschliche Interaktion zu identifizieren. Welche Erwartungen Kunden dabei konkret an Versicherer stellen und welche strategischen Konsequenzen sich daraus ergeben, zeigt die aktuelle Customer Centricity Studie 2026 von Wavestone.
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