Artikel aus dem Handelsblatt Journal Banking 2025 vom 03.09.2025
Das Retail Banking in Deutschland hat eine enorme Transformation durchlaufen und wird sich in den kommenden Jahren noch schneller weiterentwickeln. Aus Sicht der Verbraucher: innen ist der Wandel hin zum digitalen Banking unbestritten. Die Corona-Pandemie hat in Deutschland die Akzeptanz von digitalen Bankdienstleistungen erheblich beschleunigt. Laut Bitkom stieg die Gesamtzahl der Deutschen, die ihre Bankgeschäfte online abwickeln, von 73 Prozent vor der Pandemie auf 81 Prozent im Jahr 2024.
Dieser Wandel wird durch den verstärkten Wettbewerb sowohl lokal als auch international angeheizt, da Neobanken und Fintechs die Dominanz traditioneller Banken herausfordern. Während diese neuen Marktteilnehmer Innovation vorantreiben und Marktanteile gewinnen, stehen etablierte Banken unter Zugzwang. Blickt man in die Zukunft, wird sich das Tempo des Wandels im Retail Banking weiter beschleunigen – insbesondere durch den zunehmenden Einsatz von Künstlicher Intelligenz.
Kundenbedürfnisse bleiben unverändert und werden nicht komplett erfüllt
Trotz dieser Entwicklungen bleibt eines unverändert: Die Bedürfnisse der Kund:innen. Sie wünschen sich einfaches, reibungslos funktionierendes, transparentes und persönliches Banking, das ihrem Lebensstil entspricht und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bietet. Viele dieser Bedürfnisse werden jedoch noch nicht immer erfüllt. Laut Statista ist die Nutzung von mobilen Bankdienstleistungen in Deutschland zwar auf 53 Prozent aller Kontoinhaber:innen gestiegen. Dies führt jedoch nicht zu einer höheren Zufriedenheit. Tatsächlich bleiben Zufriedenheit und Weiterempfehlung in den letzten Jahren auf durchschnittlichem Niveau stabil, wobei Verbraucher:innen 2025 ihre digitalen Bankangebote nur mit der Schulnote „3“ bewerteten, wie Bitkom ermittelt hat.
Hat die digitale Revolution das volle Potenzial des Geldes der Deutschen entfaltet? Private Haushalte in Deutschland sparten 2023 mehr als zehn Prozent ihres Einkommens, was im internationalen Vergleich überdurchschnittlich ist, wie das Statistische Bundesamt meldet. Aber sparen die Menschen zu ihrem Vorteil und werden sie auch wohlhabender?
Sparangebote decken die Inflation bei weitem nicht ab und liegen oft nicht in der Nähe der offiziellen Zinssätze. Und weniger als 50 Prozent der Menschen in Deutschland legen überhaupt Geld an, so der Bankenverband. Die Kund:innen sind hier also unterversorgt. Und sie wissen es, da sie sich besser denn je informieren. Was braucht es also, um ihnen 2025 und darüber hinaus eine erfolgreiche Retail Bank anzubieten?
Der Anfang liegt in der Technologie, die dem Menschen einen Mehrwert bieten muss
Es gibt noch Luft nach oben im Retail Banking. Obwohl Banken erheblich in Technologie investiert haben, reichen diese Bemühungen oft nicht aus, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern. Traditionelle Banken tun sich schwer damit, digitale Erlebnisse zu schaffen, die mit denen anderer Branchen mithalten können. Altsysteme erschweren die Entwicklung innovativer Lösungen und hochqualifizierte digitale Talente im Banking sind rar. Auch wenn Technologie Effizienzgewinne ermöglicht, verbleiben diese Vorteile in höherem Maße bei der Bank als bei den Verbraucher:innen. Was es braucht, ist eine neue Bank, die nicht durch Altsysteme belastet ist, von Grund auf digital konzipiert und mit erstklassigen digitalen Talenten ausgestattet ist. Eine solche Bank hat das Potenzial, die Verbraucher:innen in Deutschland zu überzeugen, indem sie die Vorteile moderner Technologie direkt mit ihnen teilt.
Vertrauen ist das grundlegende Element jeder Bankbeziehung
Auch wenn die Entwicklungen im digitalen Banking eine vielversprechende Zukunft für die Kund:innen darstellen, ist Technologie nicht alles. Im Kern jeder erfolgreichen Bankbeziehung steht Vertrauen. Vertrauen bedeutet, dass Einlagen und Daten der Kund:innen sicher sind und Transparenz gewährleistet ist. Es geht um finanzielle Resilienz, ein klares Markenerlebnis und konstant hohe Qualität in jeder Bankinteraktion.
In einer Welt, in der sich die Technologie in beispielloser Geschwindigkeit weiterentwickelt und neue Risiken birgt, fordern die Kund:innen ein noch höheres Maß an Vertrauen. Deshalb sind Erfahrung im Bankwesen, eine starke Innovations- und Investitionsfähigkeit im Bereich Sicherheit sowie eine vertrauenswürdige Marke für Verbraucher:innen heute wichtiger denn je.
Bild: © Martin Joppen