Private Investoren, Crowdfunding oder staatliche Förderung – die Energiebranche steht vor Herausforderungen und neue Finanzierungskonzepte rücken ins Rampenlicht. Dabei wird häufig ein entscheidender Umsatzbringer vernachlässigt: der eigene Vertrieb.
Stadtwerke unterschätzen, welche Möglichkeiten im strategischen und datenbasierten Vertrieb vorhanden sind. Um diese Potenziale zu nutzen, müssen sie ihre Vertriebsstrategie an die wandelnden Kundenbedürfnisse anpassen. Machen sie das nicht, werden sie laut dem Ergebnis der VKU-Studie bis 2030 mit Umsatzeinbußen im Commodity-Geschäft bis zu 40 Prozent rechnen müssen 1 .
Um das zu verhindern, sollten Stadtwerke ihren Vertrieb neu denken und eine effektive Customer Engagement Strategie implementieren. Customer Engagement bezeichnet die aktive Einbindung und Interaktion von Unternehmen mit ihren Kunden, um deren Bedürfnisse zu verstehen und ihnen individuelle Erfahrungen zu bieten. So können Stadtwerke den Customer Lifetime Value, die Kundenzufriedenheit und den (Neu-)Umsatz nachhaltig steigern.
Der Leitfaden für Stadtwerke
In diesem Leitfaden werden die wesentlichen Schritte einer erfolgreichen Customer Engagement Strategie für Stadtwerke beleuchtet und praktische Tipps für die Umsetzung gegeben.
Eine wichtige Voraussetzung ist die explizite Zustimmung der Kunden, zu Werbezwecken kontaktiert zu werden (Opt-in). Liegt dies vor, kann es los gehen.
1. Analyse der Zielgruppen und Kundensegmenten
Fall A: Dir liegen keine, fehlerhafte oder nur irrelevante Kundendaten vor
- Generiere Customer Insights bei jeder Interaktion mit deinen Kunden. Zum Beispiel können Kundendaten im reaktiven Vertrieb abgefragt oder durch eine Outbound-Kampagne erhoben werden.
- Protokolliere die gewonnenen Erkenntnisse und organisiere sie in einer Datenbank. Nun geht es weiter mit Fall B.
- Unser Praxis-Tipp: Der Einsatz einer Software kann die Datenpflege und die Erstellung kundenspezifischer Datenübersichten enorm erleichtern.
Fall B: Dir liegen alle benötigten Kundendaten vor
- Teile deine Kunden nach Kriterien wie Demographie, Lebensphase oder Technologieaffinität in Kundensegmente ein.
- Verstehe die Bedürfnisse jedes Kundensegments, um maßgeschneiderte Angebote und Kommunikationsstrategien zu entwickeln. Beispielsweise könnten Hausbesitzer Beratung zu Wärmepumpen oder Photovoltaik benötigen, während bei Mietern kein Bedarf dafür besteht.
2. Personalisierte Kommunikationsstrategie aufbauen
- Erstelle maßgeschneiderte Inhalte und Angebote, die den individuellen Bedürfnissen deiner Kunden entsprechen. Informiere beispielsweise die Kunden, die sich für erneuerbare Energien interessieren, über deine grünen Energieprodukte.
- Wähle den passenden Kommunikationskanal für jedes Kundensegment aus.
- Praxis-Tipp: Nutze ein Customer-Interaction-Management-System (CIM), um den Überblick über alle Kundeninteraktionen zu behalten und redundante Ansprachen zu vermeiden.
3. Dokumentation, Messung und Analyse der Kundenergebnisse
- Dokumentiere jede Kundeninteraktion und integriere das Kundenfeedback als neues Customer Insight in deine Datenbank.
- Optimiere deine Interaktionen basierend auf den neuen Erkenntnissen. Ein Beispiel hierfür wäre, bestehenden Gas-Kunden auch einen Stromvertrag anzubieten. Wird dieser Vertragswechsel aufgrund einer laufenden Vertragslaufzeit von X Monaten abgelehnt, ist es ratsam, diese Information zu dokumentieren. Die Hinterlegung einer Sperrfrist ermöglicht es dir, die durchgeführte Kundeninteraktion auf ein Zieldatum zu datieren.
- Praxis-Tipp: Nutze ein Software-Tool, mit dem du in Echtzeit deine Prioritäten anpassen und ausspielen kannst, um deine Vertriebsziele zu erreichen.
Denke den Vertrieb neu
Eine datenbasierte Customer Engagement Strategie bietet Stadtwerken die Möglichkeit, ungenutzte Potenziale auszuschöpfen, sich im Branchenwandel zu behaupten und neue Geschäftsmöglichkeiten zu erschließen. Diejenigen Stadtwerke, die ihre Vertriebspotenziale strategisch nutzen, werden auch in Zukunft erfolgreich sein und finanzielle Sicherheit erleben.
Als Experten für intelligentes Kundenmanagement bieten wir Stadtwerken einen ganzheitlichen Ansatz, um ihre Unternehmensziele effizient zu erreichen. Lass uns gemeinsam deinen Vertrieb neu denken.
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1 Studie: VKU (2021) „Positionierung von Stadtwerken im Endkundenmarkt 4.0“