Im Rahmen der Global Banking Benchmark Study bewertet das Beratungshaus Publicis Sapient regelmäßig den Reifegrad der digitalen Transformation in der Bankenbranche.
Hierfür wurde eine Umfrage unter mehr als 1.000 Führungskräften von Privat- und Geschäftsbanken in 13 Ländern durchgeführt, darunter USA, Kanada, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Schweden, Saudi Arabien, Hongkong, Singapur und Australien. Zusätzlich wurde eine Reihe qualitativer Tiefeninterviews mit Entscheider:innen von Boursorama, Deutsche Bank, Nubank, Nickel, SEBx, Siam Commercial Bank und Wells Fargo geführt.
Die Studie ordnet die Banken in vier Gruppen ein, abhängig von deren Entwicklungsgrad in den Bereichen Customer Experience und Operational Leadership. Im Vergleich zu 2021 wurden mehr Banken als „Transformation Leader“ eingestuft. Waren es im vergangenen Jahr nur 14 %, so zeichnen sich heute bereits 22 % durch ihre Führungsrolle aus. Die Mehrheit zählt jedoch nach wie vor zum Kreis der „Slow Starter“. Im Vergleich zu den 70 % aus 2021 erhielten 2022 noch immer mehr als die Hälfte (57 %) diesen Status.
Priorisierung der Customer Experience
Die diesjährige Erhebung zeigt, dass sich die Banken intensiv für die nächste Phase der digitalen Transformation rüsten. Nachdem sie in den letzten zwölf Monaten nur mäßige Fortschritte verbuchen konnten, konzentrieren sie sich verstärkt auf die operative Agilität, indem sie in neue Technologien investieren, ihre Datennutzung verbessern und internen Strukturen umgestalten. Im Fokus stehen personalisierte Kundenerlebnisse und die Nutzung verfügbarer Daten zum besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse.
Kundenzentrierung als oberste Maxime
Die Banken unternehmen vermehrt Schritte, um sich von einer produkt- zu einer kundenzentrierten Organisation zu wandeln. In der Praxis bedeutet dies, dass sich ihre Teams nicht mehr auf bestimmte Produkte zur reinen Ertragssteigerung konzentrieren, sondern dass sie die Bedürfnisse der Kunden holistisch verstehen lernen und darauf basierend im Kontext relevante Lösungen liefern. Diese Entwicklung wurde durch den Markteintritt von Neo-Banken und FinTechs beschleunigt.
Hindernisse der digitalen Transformation
Auch wenn sich die Banken ehrgeizige Ziele gesetzt haben, macht die Erhebung doch viele Transformationshürden aus. Hierzu zählen regulatorische Hindernisse, Qualifikationsdefizite, überholte Arbeitsweisen, veraltete Technologien und Kernsysteme sowie Schwierigkeiten bei der Extraktion und Analyse von Kundendaten. Die Studie zeigt auch, dass die Führungskräfte der C-Suite die Fortschritte ihrer Bank bei der digitalen Transformation optimistischer einschätzen als ihre direkten Mitarbeitenden. So glauben beispielsweise 70 % der C-Level-Führungskräfte, dass sie bei der Personalisierung von Kundenerlebnissen der Konkurrenz voraus sind, verglichen mit nur 40 % der leitenden Angestellten. Die gute Nachricht ist, dass sich die Banken dieser Probleme voll und ganz bewusst sind und sie mit Nachdruck angehen, um den Wandel zu beschleunigen.
Im Folgenden finden sich einige Ergebnisse der Studie:
- 54 % konnten noch keine wesentlichen Fortschritte bei der Umsetzung ihrer Pläne für die digitale Transformation erzielen.
- 36 % führen Kundendaten über verschiedene Systeme hinweg zusammen und machen dies zur wichtigsten Methode zur Verbesserung der Customer Experience.
- 37 % gaben an, dass moderne Cloud-basierte Kernbankensysteme bei der Umgestaltung des Geschäftsbetriebs oberste Priorität hätten. Altsysteme behindern sinnvolle Verbesserungen des Kundenerlebnisses häufig.
- 61 % sagten aus, dass zur Erreichung ihrer digitalen Transformationsziele ein schneller, grundlegender Wandel und nicht nur inkrementelle Fortschritte erforderlich seien.
- 20 % gaben an, über ein vollständig agiles Betriebsmodell zu verfügen. Ein Mangel an operativer Agilität wird als zweitgrößtes Hindernis für die digitale Transformation genannt.
- 61 % sehen sich unter erheblichem Druck, ESG-Risiken anzugehen, aber nur 31 % haben die ESG-Aufsicht und -Verantwortung auf Vorstandsebene verankert. Es besteht eine deutliche Lücke zwischen Absicht und Handeln.
„Datenintegration ist eines der wichtigsten Handlungsfelder der nächsten Jahre und nicht nur für die Umsetzung von ESG essenziell, sondern auch die Grundlage für alle Digitalisierungsbereiche, insbesondere für den Einsatz intelligenter Technologien“, so Dr. Edeltraud Leibrock, Group Vice President Financial Services DACH beim Beratungshaus Publicis Sapient.
Die umfassende Global Banking Benchmark Study steht hier zum kostenfreien Download bereit.
Guide to Next
Neben der Studie lanciert Publicis Sapient die 2023 Guide to Next-Reports zu den Top-Themen, die Banken und Finanzinstitute in den Fokus ihrer Geschäftsstrategie für das kommende Jahr stellen sollten. Die Insights sollen Entscheidern dabei helfen, die richtigen Prioritäten zu setzen, um nachhaltiges Wachstum zu erzielen. Die neuen Trend-Reports sind hier frei verfügbar.
Über Publicis Sapient
Publicis Sapient ist ein führendes Beratungsunternehmen für die digitale Business Transformation. Wir verhelfen globalen Organisationen zu nachhaltigen Wettbewerbsvorteilen in einer zunehmend digitalen Welt. Dafür nutzen wir unsere SPEED-Kompetenzen: Strategie und Beratung, Product, Experience, Engineering und Data. In Kombination mit unserer Kultur der Neugier und tiefgreifendem Branchenwissen sind wir in der Lage, unseren Kunden Wertschöpfungs- und Wachstumspotenziale zu eröffnen, indem wir Produkte und Erlebnisse schaffen, die deren Kunden wirklich schätzen. Unser agiler, datengetriebener Ansatz rüstet Unternehmen für den Wandel und macht die Digitalisierung zum Kern ihres Denkens und Handelns. Publicis Sapient ist der Spezialist für digitale Business Transformation der Publicis Groupe mit 20.000 Mitarbeitern und über 50 Standorten weltweit. Weitere Informationen finden Sie unter publicissapient.de.