Retail Banking 2030: Wie lässt sich im intensiven Wettbewerb künftig noch das größte Potential heben – im Produkt, in der Kundenbeziehung oder im Ökosystem? Und welche Weichen müssen Banken stellen?
Aus meiner Sicht liegt der Schlüssel zum Erfolg in der Tiefe der Kundenbeziehung. Banken sollten dafür ihre Kommunikation mit ihren Kunden intensivieren, allerdings weniger im Sinne von Quantität, sondern vielmehr qualitativ. Kommunikation sollte perspektivisch dialoghafter aufgebaut sein. Personalisierung, klare Bedarfsansprache und einfache, intuitive Interaktionsmöglichkeiten wie Customer Journeys bringen Tiefgang und damit Wertschöpfung in die Kundenbeziehung.
Welche Rollen spiele Banken, Broker und Fintechs bei Finanz- und Vermögensbildung und wie entstehen daraus konkrete Wertschöpfungspotentiale im Retail Banking?
Die Rolle der Banken bleibt hoch. Allerdings liegt es an ihnen, wie sie diese auskleiden. Um eine anerkannte und hochwertige Rolle als strategischer Partner von Kunden einzunehmen, ist Handeln erforderlich. Dann sehe ich zukünftig durchaus das große Potenzial, sich als „Komplexitätsreduzierer & Entscheidungshelfer“ zu positionieren und auch Privatkunden gegenüber anzubieten.
Wie komme ich zu dieser These? Wir sehen zwar eine enorme Zunahme an verfügbaren Finanzinformationen für Verbrauchen im Markt. Gleichzeit aber ist deren Finanzbildung nicht proportional mit angestiegen. Im Gegenteil führt die schiere Informationsmenge häufig zu Fehlinterpretationen, falscher Gewichtung und letztlich auch Frust. Banken können und müssen hier meines Erachtens Orientierung geben, und zwar bezogen auf den einzelnen Kunden, seine Situation und Zukunftsplanung. Wir alle gehen hoffentlich regelmäßig zu einem ärztlichen Checkup, um unsere Gesundheit zu überprüfen. Banken könnten hier ansetzen und sich als erster Ansprechpartner für die finanzielle Gesundheit profilieren.
Künstliche Intelligenz ist im Banking angekommen. Wo sehen Sie im Jahr 2026 den größten Hebel: Effizienz, Kundenerlebnis oder neue Geschäftsmodelle?
Ich argumentiere aus Sicht einer etablierten regionalen Genossenschaftsbank, mit gefestigter Kundenbasis und hoher Marktkenntnis. Für uns sehe ich die Hebel klar in Effizienzsteigerung und gleichzeitig einer zunehmenden Personalisierung, die zu besseren, weil individuelleren Kundenerlebnissen führen.