In der wettbewerbsintensiven Finanzbranche ist die Notwendigkeit, sich auf die Zufriedenheit der Kund:innen zu fokussieren, dringlicher denn je. Banken stehen weiterhin vor der Herausforderung, ihre Dienstleistungen kundenorientierter zu gestalten, während sie gleichzeitig mit komplexen Prozessen zu kämpfen haben, die ein nahtloses Kundenerlebnis behindern. Veraltete Technologien ohne klare Migrationspfade erweisen sich als Hürde und führen beispielsweise im Kundenservice zu parallelen Abläufen in verschiedenen Systemen.
Hinzu kommt das altbekannte Problem der IT-Legacy: Fehlende Integrationsfähigkeit von neuen Technologien wie Cloud- und KI-Anwendungen in die bestehenden Systeme, was die Möglichkeiten zur technischen Weiterentwicklung erheblich erschwert. Diese Defizite schränken nicht nur die Flexibilität des Unternehmens ein, sondern machen auch deutlich, dass die vorhandenen Systeme ineffizient, kostenintensiv und nicht auf die zukünftigen Anforderungen ausgerichtet sind.
Digitalisierung + Automatisierung = Effizienz
Die Hauptbestreben sollten daher auf der Zentralisierung und Optimierung verschiedener Prozesse liegen, um Abläufe zu vereinheitlichen und zu verschlanken und so eine nahtlose und konsistente Kundenerfahrung über alle Kommunikations- und Vertriebskanäle hinweg zu schaffen.
Praxisbeispiele in diesem Bereich zeigen, dass Finanzdienstleister mithilfe von Appian eine Gesamtsicht auf die Anliegen ihrer Kunden erlangen können. Die Appian-Lösung versetzt sie in die Lage, alle relevanten Daten sowie Informationen zu den Kunden zentral zusammenzuführen und einsehen zu können. Dadurch wird eine umfassende und ganzheitliche Betreuung ermöglicht, ganz im Sinne einer Omnichannel-Strategie. Darüber hinaus können spezifische Antragsprozesse digitalisiert und automatisiert werden, wodurch sich Anträge deutlich schneller und effektiver bearbeiten lassen.
Orchestrierung der Lösungen als Weichenstellung in die Zukunft
Das Kundenerlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten, sollte für die Bankindustrie weiterhin eine ihrer Bestrebungen bleiben, denn Kund:innen von heute sind wechselfreudig, wenn es um ihre Dienstleister geht. Um den bestmöglichen Kundenservice anzubieten und gleichzeitig eine 360-Grad-Sicht auf die Kund:innen zu erhalten, braucht es eine Orchestrierung der (Bestands-)Systeme und Lösungen. Technologien wie sie beispielsweise von Appian zur Verfügung gestellt werden, sind dabei maßgeblich, um Datensilos aufzulösen bzw. Daten zusammenzuführen, Prozesse zu digitalisieren und schließlich auch zu automatisieren.
Ein derartiger Plattform-Ansatz ist für Finanzdienstleister aller Art eine langfristig ausgelegte strategische Entscheidung, deren Auswirkungen auf den zukünftigen Geschäftserfolg nicht zu unterschätzen sind.