Warum Anwender IT anders bewerten als IT-Organisationen
98 Prozent SLA-Erfüllung, sinkende Ticketlaufzeiten und grüne Dashboards. Trotzdem hören IT-Abteilungen immer wieder Aussagen wie: „Die IT versteht unsere Herausforderungen nicht“ oder „Mit meinem Problem fühlte ich mich allein gelassen.“
Der Grund ist einfach: IT-Organisationen und Anwender bewerten Service häufig anhand unterschiedlicher Kriterien.
Während die IT ihren Erfolg anhand von Reaktionszeiten, Lösungsquoten und Service Levels misst, beziehen viele Anwender zusätzlich ihr persönliches Serviceerlebnis in ihre Bewertung ein. Sie erinnern sich selten an Ticketnummern oder Bearbeitungszeiten. Sie erinnern sich daran, ob ihnen zugehört wurde, ob sie sich verstanden fühlten und ob Vertrauen entstanden ist.
Genau hier entsteht die Service-Erlebnis-Lücke.
Gute Kennzahlen garantieren keine gute Serviceerfahrung
Betrachten wir zwei Supportfälle.
Im ersten Fall wird ein Problem innerhalb weniger Stunden gelöst. Die Kommunikation erfolgt ausschließlich über das Ticketsystem. Der Anwender erhält technische Statusmeldungen, die Lösung wird umgesetzt und das Ticket anschließend automatisch geschlossen.
Im zweiten Fall wird das Problem in derselben Zeit gelöst. Ein Mitarbeiter übernimmt jedoch von Anfang an die Verantwortung und bleibt während des gesamten Vorgangs zentraler Ansprechpartner. Auch wenn Spezialisten oder externe Partner eingebunden werden, muss der Anwender sein Anliegen nicht mehrfach schildern.
Der Ansprechpartner informiert proaktiv über den Bearbeitungsstand, erklärt technische Zusammenhänge verständlich und gibt Hinweise, wie ähnliche Probleme künftig vermieden oder Arbeitsabläufe verbessert werden können. Nach der Umsetzung erfolgt kein automatischer
Ticketabschluss. Stattdessen fragt er persönlich nach, ob alles funktioniert und weiterer Unterstützungsbedarf besteht.
Technisch sind beide Vorgänge erfolgreich. Das Serviceerlebnis ist jedoch grundverschieden.
Was Anwender tatsächlich bewerten
Aus Anwendersicht stehen selten technische Kennzahlen im Vordergrund. Wichtiger sind Fragen wie:
- Wurde mein Anliegen ernst genommen?
- Wurde transparent kommuniziert?
- Waren Informationen verständlich?
- Konnte ich mich auf Zusagen verlassen?
- Hatte ich einen verlässlichen Ansprechpartner?
Diese Faktoren finden sich selten auf Service-Dashboards, beeinflussen jedoch maßgeblich die Wahrnehmung der IT.
Für viele Anwender ist ein Supportfall nicht allein deshalb erfolgreich, weil ein Ticket geschlossen wurde. Entscheidend ist häufig auch, ob während der Bearbeitung Vertrauen entstanden ist.
Vertrauen beeinflusst die Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen und IT, die Akzeptanz neuer Technologien sowie die Bereitschaft, Veränderungen mitzutragen.
Was die 5-Sterne-Hotellerie der IT voraus hat
In der gehobenen Hotellerie sind Prozesse und Standards selbstverständlich. Die Wahrnehmung des Gastes wird jedoch nicht allein durch funktionierende Abläufe geprägt. Aufmerksamkeit, Verlässlichkeit und persönliche Orientierung spielen ebenfalls eine wichtige Rolle.
Dieses Prinzip lässt sich auf die IT übertragen. Technische Exzellenz bleibt die Grundlage. Die Qualität des Serviceerlebnisses entsteht in der täglichen Interaktion mit den Anwendern.
Fünf Prinzipien können IT-Organisationen dabei unterstützen, ihre Servicequalität gezielt weiterzuentwickeln:
Haltung
Service beginnt mit der Einstellung gegenüber den Menschen, die unterstützt werden. Wer sich als Partner des Geschäftserfolgs versteht, handelt anders als jemand, der ausschließlich Tickets bearbeitet.
Standards
Klare Standards für Kommunikation, Reaktionsverhalten und Kundenorientierung schaffen Verlässlichkeit und ein konsistentes Anwendererlebnis.
Strukturen
Dazu gehören effiziente Prozesse, klare Verantwortlichkeiten und transparente Entscheidungswege. Entscheidungsmatrizen helfen festzulegen, wer welche Entscheidungen bis wann treffen darf.
Ebenso wichtig ist ein fester Ansprechpartner. Aus Sicht des Anwenders sollte die Verantwortung nicht zwischen Teams wechseln, sondern bis zur endgültigen Lösung bei einer Person bleiben.
Rituale
Proaktive Statusmeldungen, persönliche Rückfragen oder ein wertschätzender Abschluss eines Supportfalls stärken die Servicequalität und fördern Vertrauen.
Begeisterung
Oft prägen kleine, unerwartete Serviceleistungen die Wahrnehmung stärker als große Einzelmaßnahmen. Eine hilfreiche Empfehlung oder ein persönlicher Anruf können langfristig positiv in Erinnerung bleiben.
Die Zukunft der IT wird menschlicher
Künstliche Intelligenz, Automatisierung und Self-Service-Portale übernehmen zunehmend standardisierte Aufgaben. Dadurch gewinnt ein Faktor an Bedeutung, der sich nicht automatisieren lässt: die Qualität menschlicher Beziehungen.
Je mehr Routineprozesse digitalisiert werden, desto stärker beeinflusst das Serviceerlebnis die Wahrnehmung einer IT-Organisation.
Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht:
Wie viele Tickets haben wir gelöst?
Sondern:
Wie haben die Menschen die Zusammenarbeit mit uns erlebt?
Denn Menschen erinnern sich selten an SLA-Werte. Sie erinnern sich daran, wie ihnen geholfen wurde.
Genau dort beginnt eine serviceorientierte IT, die Vertrauen schafft und langfristig als Partner des Business wahrgenommen wird.