Der demografische Wandel verändert die Spielregeln in der betrieblichen Altersversorgung (bAV) grundlegend. Die Zahl der Leistungsberechtigten steigt, während gleichzeitig immer weniger Fachkräfte zur Verfügung stehen, um Rückfragen zu beantworten, Auskünfte zu erteilen oder Fälle zu bearbeiten. Die Folge: Ein wachsendes Kommunikationsaufkommen trifft auf sinkende personelle Kapazitäten – und bringt bereits heute bestehende Strukturen an ihre Grenzen.
Wenn immer mehr fragen – und immer weniger antworten können
Viele Unternehmen und Versorgungsträger erleben derzeit eine Verschiebung im Arbeitsalltag ihrer bAV-Abteilungen: Der Aufwand für die Kommunikation mit Rentnern und Anwärtern wächst stetig, während gleichzeitig erfahrene Mitarbeitende in den Ruhestand gehen und nur schwer oder gar nicht zu ersetzen sind. Die Bewältigung dieses Spannungsfelds wird zu einer der zentralen Herausforderungen der kommenden Jahre.
Insbesondere Routineanliegen – von Adressänderungen über den Versand von Nachweisen bis hin zu einfachen Statusabfragen oder Auskunftsersuchen – binden erhebliche personelle Ressourcen. Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Anspruchsberechtigten: Wer heute in Rente geht, ist digital meist gut aufgestellt und erwartet einen schnellen, unkomplizierten Service – so, wie er in anderen Lebensbereichen längst selbstverständlich ist. Dabei ist es unerheblich, über welchen Kanal kommuniziert wird: Ob per E-Mail, Telefon, Webportal, Messenger-Dienst oder auf dem klassischen Postweg – Anliegen sollen effizient, zuverlässig und vor allem schnell bearbeitet werden.
Automatisierung als Antwort auf den demografischen Wandel
KI-gestützte Kommunikationssysteme bieten einen Ausweg aus diesem Dilemma. Sie ermöglichen es, häufige Anfragen strukturiert und automatisiert zu bearbeiten – auch außerhalb klassischer Geschäftszeiten. So entstehen digitale Dialoge, die Anliegen verstehen, Informationen bereitstellen und bei Bedarf Prozesse bis zum Abschluss durchlaufen können.
Das entlastet Fachabteilungen, sichert Erreichbarkeit und schafft Luft für die Fälle, in denen menschliches Know-how und Fingerspitzengefühl gefragt sind. Richtig eingesetzt, wird KI damit zur Antwort auf eine Frage, die die bAV noch lange beschäftigen wird: Wie bleibt ein System mit wachsenden Anforderungen leistungsfähig – bei abnehmenden Ressourcen?
Quelle: https://www.destatis.de/DE/Presse/Pressemitteilungen/2022/08/PD22_330_13.html
Laut Statistischem Bundesamt werden in den nächsten 15 Jahren rund 12,9 Mio. Erwerbspersonen das Rentenalter erreichen – das entspricht etwa einem Drittel der aktuellen Erwerbsbevölkerung
