Zufriedene KundInnen sind der Schlüssel zum Erfolg! Mit der zunehmenden Digitalisierung und dem Glasfaserausbau entstehen neue Herausforderungen. Wie kann ich den bestmöglichen Kundenservice bieten? Möglichkeiten um diese Frage zu beantworten, gibt es viele. Neben klassischen Kontaktmöglichkeiten über die Hotline, stehen häufig statische Anleitungen zur Verfügung, wie etwa FAQs. Auch Chatbots sind bereits eine vielfach etablierte Lösung. In Ländern mit einem hohen Digitalisierungsgrad beobachten wir, dass vermehrt auf App-Lösungen gesetzt wird.
Ein Vorteil von sogenannten Self-Service Apps ist die Kommunikation mit Netzwerkgeräten, die über eine Webseite nicht möglich wäre. Durch die immer größer werdende Zahl an WLAN-Endgeräten treten immer häufiger Probleme im heimischen WLAN auf. Für MitarbeiterInnen im Support ist es schwer nachzuvollziehen, worauf das Problem im Heimnetzwerk basiert. Die Problemlösung wird dadurch komplizierter und langwieriger. Hier setzen Self-Service Apps an. Am Beispiel der Conntac Lösung erkennt die App das zugrundeliegende Problem durch Kombination aus intelligenten Netzwerkmessungen mit verständlichen Rückfragen. Mit benutzerfreundlichen und individuellen Anleitungen unterstützt sie NutzerInnen Schritt-für-Schritt bei unterschiedlichsten Themen rund um den Internetzugang, beispielsweise bei der Ersteinrichtung, bei der WLAN Optimierung oder bei der Entstörung des Internetzugangs. So wird die Service Hotline entlastet.
Dennoch sollte stets die Möglichkeit für KundInnen bestehen, persönlichen Kontakt herzustellen. Bei der Conntac Lösung können NutzerInnen aus der App heraus das Serviceteam erreichen. Die Daten aus der App bieten den Service-AgentInnen relevante Informationen, die DSGVO-konform aufbereitet in einem Dashboard vorliegen. Diese Daten unterstützen, die Anfrage gezielter und dadurch schneller zu lösen. Auf diese Weise steigt auch die Zufriedenheit, sowohl bei den KundInnen als auch bei den Internetprovidern.
Dr. Michael Faath
Conntac