Nicht durch Effizienz wird optimiert, sondern die Optimierung macht EVU effizient.
Digitalisierung und Kundenzentrierung sind mehr als trendige Buzzwords. Ihre Bedeutung bzw. ihre Folgen sollten ernst genommen und ihre Chancen genutzt werden. Denn mit der Digitalisierung eines Energievertriebs sowie der konsequenten, prozessualen Ausrichtung auf den Kunden, eröffnen sich Möglichkeiten, die neue Effizienzpotenziale freisetzen.
Das positive Kundenerlebnis entlang seines gesamten Lebenszyklus – vom Angebot bis zur Bestandskundenbetreuung – ist das Ergebnis von reibungslosen, ineinandergreifenden End-to-End-Prozessen. Diese lassen sich durch Automatisierungsinitiativen, smarte Services und maximale Flexibilität über intelligente IT-Plattformen adäquat umsetzen. Das Werkzeug dafür ist entscheidend.
Zufriedene Kund*innen bedeuten: Reduktion des Churn, weniger Kundenkontakte und Aufwände und schnellere prozessuale Abwicklung
Eine langfristige und somit nachhaltige Kundenbindung führt zu einer Reduzierung der Cost to Serve. Denn Schlussrechnungen und Abmeldungen fallen seltener an, wodurch weniger manuelle Arbeiten entstehen. Um eine langfriste Kundenbindung zu erreichen, muss der Fokus insbesondere auf der kontinuierlichen Kundenzufriedenheit liegen. Kund*innen wünschen sich beispielsweise digitale Zugänge und die Möglichkeit, ihre Anliegen via Self-Service-Optionen zu erledigen – in Summe also eine funktionierende, digitale Servicewelt. Ist ein*e Kund*in unzufrieden, fällt der Wechsel des Energieversorgers heute leichter als je zuvor. Für Anbieter hat dies eine hohe Fluktuation im Vertragsbestand zur Folge, wodurch die Abwicklungskosten steigen. Self-Service-Optionen, hochwertigen Kundenservice durch Automatisierungsservices und ständige Verbesserungen im Rahmen von Net Promotor Score-Befragungen reduzieren die Churnrate nachweisbar.
Die Verlagerung von Prozessen ins Customer Self Service Portale und die wachsenden Möglichkeiten der automatisierten Kundenkommunikation, beispielsweise durch intelligentes, kunden- und anlassbezogenes Routing, können mittelfristig zu einer deutlichen Senkung der Kontaktzahlen führen. Dies setzt voraus, dass die IT-Systeme smart und flexibel genug sind, um die Prozesse abzubilden und die End-to-End-Prozesse dynamisch zu bearbeiten. EnBW ist diesen Schritt bereits konsequent und erfolgreich gegangen und hat IT-Lösungen entwickelt, die genau diesen Bedarf abdecken.
Die Energiewirtschaft für die Zukunft sollte die Chance jetzt nutzen, Kundenzentrierung und Digitalisierung für eine optimierte und effiziente Abwicklung umzusetzen: Die Reduzierung der Cost to Serve ist eine Konsequenz, die mit dem Schritt in die neue Servicewelt und der Modernisierung automatisch einhergeht. Dieses Vorgehen sichert nachhaltig das Kundenwachstum, aber gleichzeitig auch die geschäftliche Optimierung. Denn nicht durch Effizienz wird optimiert, sondern die Optimierung macht EVU erst effizient. Die richtige SaaS-Lösung legt den dafür elementaren Grundstein.
Dr. Christian Thewißen, Head of Utility Services, EnBW Energie Baden-Württemberg AG