Der Bankensektor wandelt sich und der Markt konsolidiert sich tiefgreifend. Und auch die Präferenzen der Bankkunden verändern sich durch eine zunehmende digitale und technologische Affinität. Zeitgemäße Kundenservices stehen im Fokus. Sie entscheiden, wie sich eine Bank von ihren Wettbewerbern abhebt. Gut beraten ist, wer ein einzigartiges Kundenerlebnis bietet. Welche digitalen Lösungen hier eine Rolle spielen, zeigt Dr. Tim Walleyo, Geschäftsführer bei der PTA IT-Beratung in Mannheim, im vorliegenden Interview auf.
Frage: Wieso ist die customer journey im Bankensektor mittlerweile wichtiger denn je?
Dr. Tim Walleyo: Die Bank-Kunden von heute erwarten, dass sie ihre Bank kanalübergreifend über alle wichtigen Services begleitet. Dabei verändern die Digitalisierung und die Plattformökonomie mit ihrer hohen Preistransparenz und der 24-Stunden-Verfügbarkeit auch die Erwartungen der stationären Kunden. Dadurch sinkt die Toleranz einer breiten Kundenbasis gegenüber fehlender Verfügbarkeit, langen Wartezeiten und lückenhaften Angeboten. Kunden möchten heute Multi-Channel-Services, die sie bequem und unabhängig von Zeit und Ort in Anspruch nehmen können. Vor allem die Generation Z – also die heute unter 20-Jährigen – wächst mit Künstlicher Intelligenz und Sprache als Interface auf und nutzt Innovationen noch schneller als die Generation Y. Für sie ist das Smartphone das wohl wichtigste Element des Alltags. Insofern müssen Banken hier umdenken.
Frage: Und welche digitalen Lösungen können hier zum Zuge kommen?
Dr. Tim Walleyo: Wer erfolgreich sein will, benötigt ein Kundenbeziehungsmanagement, das sich von der breiten Masse abhebt. Digitale Beratungsassistenten können hierbei unterstützen. Dabei handelt es sich um eine interaktive Komponente, die sich individuell gestalten lässt, ganz gleich, welche Produkte oder Dienstleistungen eine Bank damit anbieten will. Der Assistent lässt sich hier einfach in jedwelche Webseite einbinden und vereint sowohl Video- als auch Steuerelemente.
Frage: Wodurch zeichnen sich solche digitalen Assistenten aus?
Dr. Tim Walleyo: Sie holen die Kunden dort ab, wo sie gerade sind und führen sie mit Rat und Tat gezielt durch Geschäftsprozesse. Das Anwendungsspektrum im Bankwesen ist dabei mannigfaltig: Mit einfachen Services steht ein solcher den Kunden über einen Avatar zu Themen wie dem Online-Banking rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche zur Verfügung. Er unterstützt die Kunden bei der Bedienung der Banken-App für den Fall, dass diese ihre PIN-Nummer vergessen haben, ihr Konto entsperren oder ihr Kontolimit online erhöhen wollen. Dabei punktet ein intelligenter und benutzerfreundlicher Videoavatar mit einer bisher nie dagewesenen Flexibilität: Denn dieser steht bei Bedarf auch in unterschiedlichen Sprachen Rede und Antwort, je nachdem welche ein Bankkunde zu Beginn der Beratungssequenz auswählt. Laut Zendesk CX Trends 2022 geben rund 61 Prozent der Verbraucher an, dass sie nach nur einem schlechten Kundenserviceerlebnis zur Konkurrenz wechseln. Das verdeutlicht, wie wichtig ein verlässlicher und einzigartiger Kundenservice ist.
Frage: Erkennen das die Entscheider in den Banken auch in dieser Tragweite?
Dr. Tim Walleyo: Ja, das tun sie meines Erachtens. Wir selbst haben mit NEXOVI einen solchen digitalen Videoberatungsassistenten kürzlich entwickelt, der bereits bei der Sparkasse Rhein-Neckar Nord und der Sparkasse Rheinhessen in unterschiedlichen Szenarien eingesetzt wird. Aber auch eine große öffentlich-rechtliche Geschäftsbank konnten wir vom Einsatz eines digitalen Avatars überzeugen. Insbesondere die Vergabe von Bankbürgschaften und Garantien gehört zum Tagesgeschäft einer solchen Bank und gestaltet sich bei internationalen Großkunden komplex und vielschichtig. Deshalb haben sich die Projektverantwortlichen dort entschlossen, genau diesen Prozess durchgängig mit einer virtuellen, digitalen Videoassistentin zu begleiten – ein Projektansatz, der in der Branche als Blaupause dienen dürfte. Zielsetzung war es, den Bankberaterinnen und Bankberatern eine schrittweise Anleitung mit logischen Abfolgen an die Hand zu geben, die sie bei Bedarf konsultieren können, um die Antragstellung vollständig und korrekt abzuschließen. Auch so kann erstklassiger Service aussehen, denn der gesamte Prozess wir damit entscheidend beschleunigt.