„Erfolgreiche Kundenbindung benötigt eine digitale Customer Journey – bei der stets auch die persönliche Interaktion möglich ist.“
Das Bankwesen von heute befindet sich in einem großen Wandel. Während früher der Filialbesuch die Regel war, bestimmen zunehmend Online und Mobile Banking unsere Realität. Die Videoberatung, die sich in den letzten Jahren nicht zuletzt durch ihren notwendig gewordenen Einsatz in Pandemiezeiten bewährt hat und zunehmend auch von Kundenseite als Kontaktmedium erwartet wird, spielt hier eine zunehmend bedeutende Rolle. Gleichzeitig gilt es dabei, die im Finanzwesen erforderlichen höchsten Anforderungen an Datensicherheit und -souveränität zu erfüllen, sowohl in Bezug auf Kundendaten, als auch hinsichtlich der Gesprächsinhalte.
Das Kundenverhalten ändert sich stetig angesichts der zunehmenden Digitalisierung. Inwieweit spüren das auch die Banken und welche Erwartungen werden kundenseits an sie und ihre Services gestellt?
Andreas Grassmeier: Kunden wünschen sich zunehmend eine größere Auswahl an Kommunikationskanälen, die ihnen zur Verfügung stehen sollen. Dazu zählen Apps, Chatfunktionen, E-Mails, Videoanrufe — um nur einige zu nennen. Die persönliche Betreuung und Beratung vor Ort in einer Filiale reicht schon lange nicht mehr aus, um den heutigen Kundenerwartungen gerecht zu werden und immer seltener wird dieser altbewährte Weg noch in Anspruch genommen. Stattdessen ist Online-Banking gefragt, welches selbstständig vorgenommen werden kann, direkt von zuhause aus und mit dem eigenen Device. Daher gilt: auch der Bankensektor muss auf den Zug der rasant voranschreitenden Digitalisierung aufspringen: Heute kann Kundenbindung nur noch über ein modernes und hochentwickeltes Angebot an digitalen Serviceleistungen funktionieren, bei dem der Mensch aber jederzeit im Mittelpunkt stehen sollte.
Wann möchten Bankkunden überhaupt noch eine persönliche Beratung?
Andreas Grassmeier: Eine persönliche Beratung ist gerade dann von Bedeutung, wenn es um wichtige langfristige Entscheidungen wie Finanzierungen, Geldanlagen zur Absicherung im Alter oder Investitionen geht. Hier wünschen sich die meisten Kunden verständlicherweise doch einen persönlichen Ansprechpartner, der mit Rat und Tat zur Verfügung steht und die gewünschte Sicherheit bietet. Dabei ist auch das Vertrauen in den Berater ein wichtiger Faktor. Vertrauen entsteht, wenn man sein Gegenüber besser kennen lernt und sich im Rahmen eines Gesprächs auch in die Augen schauen kann. Jedoch hat die jüngste Zeit auch gezeigt, dass für diese Art der persönlichen Interaktion nicht unbedingt der Gang zur Filiale erforderlich ist. Und genau hier kommt nun die Videoberatung ins Spiel: Sie ist digital, komfortabel und ermöglicht das persönliche Gespräch.
Was können Banken tun, um den Einsatz der Videoberatung für ihre Kunden durchweg positiv zu gestalten und dadurch die Kundentreue zu erhöhen?
Andreas Grassmeier: In der Videoberatung steckt sehr viel Zukunftspotenzial. Dies zeigt sich bereits dadurch, dass die meisten Kunden, die diese Art digitaler Beratung schon einmal in Anspruch genommen haben, auch äußerst zufrieden damit waren. Dabei sollte die Videokommunikation am besten direkt in die bestehenden Kundenkommunikationskanäle integriert werden. So könnte der Bankkunde, zum Beispiel wenn er sich in seinem gewohnten Home-Banking Portal über weitere Finanzdienstleistungen informiert oder den Kontakt zum Bankberater sucht, zwischen verschiedenen Optionen wählen: Per Chat, per E-Mail, per Rückruf, per Besuch in der Filiale oder eben per Videocall. Das gleiche gilt auch für Neukunden, wenn Sie sich auf der Website zu erklärungsbedürftigen Produkten informieren – warum hier nicht einen Button einsetzen, wo man einen Video-Meeting-Termin anfragen kann? Im Endeffekt geht es darum, dem Kunden den Weg zum Kontakt mit dem Berater so einfach wie möglich zu gestalten und ihn idealerweise dabei auch positiv zu überraschen.
Welche Anforderungen muss die Videoplattform erfüllen?
Andreas Grassmeier: Zuerst einmal muss für ein angenehmes Kundenerlebnis die Terminplanung und Einwahl in den Call so einfach wie möglich sein. Hierfür ist eine gute Integrierbarkeit der Videoplattform Voraussetzung, genauso wie die Möglichkeit, die gesamte Customer Experience im Branding der jeweiligen Bank zu gestalten. Außerdem müssen natürlich Bild- und Tonqualität stimmen. Darüber hinaus ist gerade im Finanzsektor ein erhöhtes Maß an Datensicherheit erforderlich. Hier stellt sich nun die Frage nach der Verwendung von cloudbasierten Lösungen oder einer „Self-hosted“-Implementierung, welche viele hiesige Banken bevorzugen, um die volle Datenkontrolle zu behalten. Pexip bietet hierbei die gesamte Bandbreite vom Cloudservice, der Pexip Private Cloud, On-Premise-Installationen oder die Wahl eines Hybridmodells an.
Was sind die Vorteile von Video-Beratungsgesprächen im Vergleich zum persönlichen Gespräch in der Bankfiliale?
Andreas Grassmeier: Kunden und Berater ersparen sich einen mitunter langen Anfahrtsweg, zugleich ist der Zeitaufwand zur Teilnahme am Videocall deutlich geringer. Dadurch kann es auch einfacher werden einen passenden zeitnahen Termin zu finden. Außerdem kann somit auch eine größere Reichweite an Kundschaft erreicht werden. Wenn sich der Kunde zum Termin einloggt, hat der Berater sofort die personenbezogenen Daten vorliegen, da wichtige Informationen zum jeweiligen Termin und zu den teilnehmenden Personen bereits im Vorfeld zugeschaltet werden können. Die Kundenbetreuer können ihre Erklärungen und Empfehlungen durch Grafiken oder anhand aufklärender Dokumente veranschaulichen. Weitere Experten können dabei ortsunabhängig ins Meeting zugeschaltet werden. Ein großer Vorteil ist auch die mitlaufende Aufzeichnung der Online-Gespräche, wodurch die gesetzliche Pflicht zur Dokumentation automatisch erfüllt wird. Berater können zudem gewisse Fragen im Nachhinein wieder online aufgreifen und den Kunden weiterführende Informationen zu den spezifischen Themen vorschlagen, die auf dem Weg der Entscheidungsfindung helfen können. Somit stellt die Videoberatung eine hervorragende und moderne Möglichkeit dar, die Kunden bestmöglich und individuell zu beraten: Sie ist digital, verfügt aber immer noch über einen „menschlichen Touch“. Wir bei Pexip gehen davon aus: Videokommunikation wird sich langfristig immer stärker als fester Bestandteil der Serviceleistungen im Bankensektor etablieren.
Interviewpartner: Andreas Grassmeier, Director Enterprise Business Central Europe, Pexip Germany GmbH
Weitere Informationen: www.pexip.com/de