Welche Erwartungen stellen Kunden an ein modernes Kundenerlebnis im Kreditgeschäft und welche Möglichkeiten bleiben heute noch ungenutzt? Das Kreditgeschäft der Zukunft ist das Ergebnis aus dem Spannungsfeld steigender Kundenanforderungen, fortschreitender Digitalisierung und anhaltendem Kostendruck. Vor dem Blick in die Zukunft, gilt es jedoch zunächst den Status-quo zu verstehen.
Aus diesem Grund hat Capco in diesem Jahr zum dritten Mal eine Befragung zum Thema »Kreditmanagement im Wandel der Digitalisierung« durchgeführt: Nach 2018 und 2020 hat sich dabei erneut ein tiefgehender Blick auf den Digitalisierungsfortschritt sowie die Kundenerwartungen in diesem Geschäftsfeld geboten. Erstmals wurde in die Studie neben den Themengebieten »Kundenerlebnis«, »Angebot«, »Wertschöpfungskette« und »Technologie« auch die »Bau- und Immobilienfinanzierung« integriert. Trotz eines wettbewerbsintensiven Niedrigzinsumfeldes, das noch nicht vollständig überwunden ist, sind Kredite im deutschsprachigen Raum weiterhin das Kerngeschäft vieler Banken. Umso dringender ist es für die Institute, sich mit verstärkter Aufmerksamkeit der digitalen Herausforderung zu stellen, um die damit verbundenen Chancen für sich zu nutzen. Dies ist besonders im Hinblick auf bereits erfolgte und sich in Planung befindliche Markteintritte von Bigtechs (z. B. Amazon oder Microsoft) erforderlich – sie stellen die unter Nutzung moderner Technologien das Kundenerlebnis konsequent in den Vordergrund.
Dass im Kreditgeschäft teils großer Aufholbedarf über sämtliche Themenfelder der Capco-Befragung hinweg besteht, haben bereits die Studien aus den Jahren 2018 und 2020 dargelegt. Dennoch haben Kreditinstitute in den vergangenen zwei Jahren deutliche Fortschritte bei der Digitalisierung des Kreditgeschäfts gemacht – einerseits durch fest geplante Digitalisierungsprogramme, andererseits getrieben durch die Coronavirus-Pandemie. Ob diese Anstrengungen jedoch wirklich dazu beigetragen haben, dass Banken im Hinblick auf die Digitalisierung im Kreditgeschäft aufgeholt haben, ist fraglich. Denn: Mit der Pandemie haben sich auch die Kundenerwartungen weiterentwickelt. Darüber hinaus birgt die sich abzeichnende konjunkturelle Verschlechterung die Gefahr negativer Auswirkungen auf das Neu- sowie Bestandsgeschäft. Ein Risiko, dem Banken mit schlanken Prozessen und einem wettbewerbsfähigen Kundenerlebnis effektiver begegnen können. Die Institute haben damit den bestehenden Rückstand nicht wirklich aufgeholt, sondern stehen bereits vor den nächsten Herausforderungen, die es mithilfe von Veränderungsaktivitäten entlang der Kreditwertschöpfungskette zu meistern gilt.
Um in der Aufholjagd den entscheidenden Schritt nach vorne zu machen, bedarf es größerer Anstrengungen als bisher. Das kann nur durch die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen, die Evaluierung und Einführung neuer Technologien, Services und Produkte gelingen. Trends wie »Buy now – pay later« sind in aller Munde und haben das Potenzial, Banken vor allem bei Retailkrediten Geschäft abzunehmen, wenn diese nicht mit Kooperationen oder eigene Angebote reagieren. Auf der Basis der diesjährigen Capco-Studie lassen sich bei vielen Banken nach wie vor Optimierungsmöglichkeiten in der Kundeninteraktion, im Neu- sowie im Bestandsgeschäft erkennen.
Beim Blick in den »Maschinenraum« der Institute zeichnet sich ein ähnliches Bild ab. Auch hier bestehen für die Häuser nach wie vor gute Chancen, um den bestehenden und sich ständig weiterentwickelnden Herausforderungen zu begegnen. Modulare Prozessstraßen zählen noch immer nicht zum Standard und das Potential von Kooperationen mit Fintechs ist noch lange nicht voll ausgeschöpft.
In der aktuellen Capco-Studie wurden über die fünf Themenfelder hinweg insgesamt 25 Ergebnisse aus der diesjährigen Befragung zusammengefasst. Darin sind für Banken mit Blick auf die erhobenen Kundenbedürfnisse zahlreiche Gründe enthalten, weiter konsequent an „der Zukunft“ ihres Kreditgeschäfts zu arbeiten. Sämtliche Resultate sind in der Studie detailliert aufbereitet und zusammengefasst, sodass die wichtigsten Erkenntnisse direkt nachvollzogen werden können.
Die Studie ist online als PDF verfügbar und kann hier kostenfrei heruntergeladen werden.