Von den 1950er-Jahren zur Jahrtausendwende verlief das Wachstum der Versicherungsbranche in Deutschland annähernd proportial zum Anstieg der Mitarbeitendenzahlen, vor allem mit Blick auf die Anzahl an Fachkräften in Vertrieb, Betrieb und Schaden. Mit dem ersten Durchbruch digitaler Technologien in den 1990er-Jahren, getrieben durch zunehmende Vernetzung und exponentiell gestiegene Prozessorleistung, entkoppeln sich Beitragswachstum und Mitarbeiteranzahl in den frühen 2000er Jahren erstmalig. Die digitale Revolution schritt in den nächsten 10-15 Jahren auch in der Versicherungsindustrie fort und veränderte schrittweise die Geschäfts- und Betriebsmodelle – und führte damit zu kontinuierlichem Rückgang der Mitarbeitendenzahl.
Also alles gut durch die digital weiter steigende Produktivität? Leider nein: In den letzten fünf Jahren sehen wir am deutschen Versicherungsmarkt zwar nur leichtes Wachstum, gleichzeitig geht die Anzahl an Mitarbeitenden der Branche aber wieder nach oben. Gründe dafür gibt es viele: Makroökonomische Rahmenbedingungen, teilweise Marktsättigung und demografische Veränderungen haben das Wachstumstempo gebremst. Gleichzeitig nehmen die Anforderungen an Versicherer aufgrund rasanter technologischer Fortschritte, verschärfter Regulierungen und steigender Kundenerwartungen stetig zu. Versicherer, die in diesem dynamischen Umfeld bestehen möchten, müssen sich daher strategisch neu ausrichten, um einerseits Wachstum und Kundenzufriedenheit wieder zu stärken und zugleich Kosteneffizienz sicherzustellen.
Die Antwort darauf scheint einfach: Immer neue Technologieinnovationen in den Bereichen Data, Analytics, KI und GenAI bieten das Potenzial, Wachstum, Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz besser unter einen Hut zu bringen als jemals zuvor. Aber warum kommen diese Potenziale bislang noch nicht ausreichend in den Ergebnissen der deutschen Versicherer an?
Um nachhaltig erfolgreich zu bleiben, müssen Versicherer konsequenter als bisher drei zentrale Handlungsfelder in ihrer Strategie und ihrem Operating Model adressieren:
Daten- und KI-getriebene Vertriebsmodelle und Angebote
Um das Geschäftsmodell zukunftsfähig zu gestalten, müssen Datennutzung und KI die Grundlage jeder Wachstumsstrategie bilden – und nicht nur als Ergänzung zur Unternehmensstrategie verstanden werden. Die Bereiche, in denen KI zur gezielten Wachstumsförderung eingesetzt werden kann, umfassen die Entwicklung hyperpersonalisierter Produkte, die innovative Unterstützung und Optimierung bestehender Vertriebskanäle sowie die gezielte, datengetriebene Ansprache über neue Kanäle und Kooperationen.
Dank KI lassen sich große Datenmengen aus unterschiedlichen Quellen in Echtzeit analysieren, sodass individuelle Produktangebote ohne menschliches Zutun genau auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten werden können. Moderne KI-gestützte Vertriebslösungen erleichtern die Entscheidungsfindung und steigern die Effizienz und Qualität im Verkauf. Auch die gezielte Kundenansprache profitiert von KI, da datenbasierte Analysen ein tiefes Verständnis der Kundenerwartungen ermöglichen und relevante Angebote über die passenden Kanäle vermittelt werden können. So entsteht nicht nur ein Mehrwert für den Kunden, sondern auch ein strategischer Wettbewerbsvorteil für den Versicherer, wenn er seine Daten effektiver als die Konkurrenz einsetzt.
Intelligent automatisierte Prozesse für echten Kundenfokus
Die Automatisierung von Prozessen entlang der gesamten Wertschöpfungskette durch KI bzw. GenAI ist ein zentraler Hebel zur Steigerung der Effizienz. Dabei wird die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine grundlegend neu definiert. Mitarbeitende können sich zukünftig auf einem ganz anderen Niveau auf anspruchsvollere, kreative und vor allem kundenorientierte Aufgaben konzentrieren. Durch moderne Eingangsbewältigung können strukturierte Daten maximiert werden und immer mehr Prozesse “maschinengestützt” durch Prozesse oder RPAs automatisiert verarbeitet werden. Ein Teil der freiwerdenden Kapazitäten kann dabei bewusst für die Fokussierung der persönlichen Kundeninteraktion genutzt werden – genau an den Stellen, die für Kundenerfahrung oder auch Schadensteuerung besonders wichtig sind.
Häufig geht es bei der heutigen Prozessoptimierung auch um die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine, bei der sich beide gegenseitig ergänzen. So können Entwickler in der IT durch KI-gestützte Tools signifikante Effizienzsteigerungen von bis zu 30 % erzielen, indem Routineaufgaben wie das Testen automatisiert werden. Auch in der direkten Kundenbetreuung machen einige Start-ups vor, wie Gen-AI-basierte Lösungen den Versicherungsvertrieb unterstützen können. So wird das Zusammenspiel von Mensch und Maschine optimiert, um sowohl Effizienz als auch Servicequalität spürbar zu verbessern. Auch hier gilt: Wer diese neuen Optionsräume schnell und konsequent nutzt, verschafft sich erhebliche stragische Vorteile gegenüber dem Wettbewerb.
Aufbau der relevanten Skills für eine datengetriebene Zukunft
Die zunehmende Integration von KI und Automatisierung verändert die Anforderungen an die Kompetenzen der Mitarbeitenden grundlegend. Neben tiefem versicherungstechnischem Fachwissen gewinnen strategisch-technische Fähigkeiten in KI, GenAI, Data Science oder personalisiertem Produktmanagement zunehmend an Bedeutung. Versicherer benötigen Mitarbeitende, die nicht nur die Technik verstehen, sondern auch die spezifischen Kundenbedürfnisse erfassen und passgenaue Lösungen bei Produkten, Services und Prozessen entwickeln können.
Dies stellt die Branche vor eine große Herausforderung, denn der Wettbewerb um Fachkräfte mit diesen Qualifikationen ist quer über alle Industrien intensiv. Um den Bedarf an spezialisierten Talenten zu decken, müssen Versicherer ihre Personal- und Karriereplanung neu ausrichten, attraktive Entwicklungsprogramme anbieten und gezielte Weiterbildungsmaßnahmen fördern. Auf diese Weise schaffen sie eine motivierte und kompetente Belegschaft, die die datengetriebene Transformation aktiv vorantreibt. Und ganz nebenbei verändert sich dadurch das Berufsbild des „typischen“ Versicherungsmitarbeitenden – weg von aktuariellem Tarifdesign und operativer Sachbearbeitung hin zu datengetriebenen Angebotsmanagern, AI-unterstützen Serviceaktivitäten und modern-agilen Technologiejobs.
Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Umsetzung der Strategie
Unter dem Strich also grundlegende Veränderungen in allen Bereichen eines Versicherungsunternehmens. Aber wie lassen sich diese Herausforderungen in neue Chancen verwandeln? Vier Faktoren spielen dabei eine zentrale Rolle:
- Integrierte Vision und Strategie aus Business und Technologie
Der zielgerichtete Einsatz von Technologien setzt ein klar definiertes, Zielbild voraus – ganzheitlich aus Business- und Technologiesicht. Das Management muss eine nachhaltige Strategie entwickeln, womit Wachstum und Effizienz gleichermaßen adressiert und konsequent umgesetzt werden. - Kundennutzen im Mittelpunkt strategischer Investitionen
Datengetriebene Entscheidungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette sind entscheidend für höchste Kundenzufriedenheit. Moderne Organisationen können durch datenbasierte Einblicke konsequent Investitionsbudgets entlang der Optimierung von Wirtschaftlichkeit, Wirksamkeit und Kundenzufriedenheit ausrichten. - Neue Skills und Karrierewege
Die Nachfrage nach spezifisch technischen und analytischen Kompetenzen erfordert ein Umdenken in der Personal- und Karriereplanung. Unternehmen müssen jetzt schon gezielte Weiterbildungsmöglichkeiten schaffen, Karrierepfade für die neuen Expertenprofile etablieren, die Rekrutierungsmodelle anpassen und Vergütungsstrukturen auch außerhalb der bisher üblichen Managementkarriere flexibilisieren. - Agile Organisation und technologische Basis
Wertstromorientierte Strukturen können für klare Verantwortlichkeiten sorgen und damit eine effiziente Lösungsentwicklung ermöglichen. Ein umfassender „digitaler Kern“, der relevante Datenpunkte für fundierte Entscheidungen und AI-getriebene Prozesse bereitstellt, wird zu einem der wichtigsten Elemente für zukunftsorientierte Versicherer.
Durch den gezielten Einsatz von KI und datenbasierten Technologien haben Versicherer die Möglichkeit, eine Trendumkehr herbeizuführen und den Kunden langfristig in den Mittelpunkt zu stellen. Versicherer, die es schaffen, innovative Technologien, effiziente Prozesse und ein zukunftsorientiertes Skill-Set zu vereinen, werden sich in einem zunehmend dynamischen Markt erfolgreich positionieren und neue Wachstumspotenziale erschließen. Dann wird es wieder möglich, die Wachstumskurve von der Anzahl der Mitarbeitenden zu entkoppeln – und gleichzeitig die Jobs in der Versicherungsindustrie spannender als jemals zuvor für junge Talente zu machen.