Was verstehen Sie denn unter „Nähe“?
Nähe war früher eine Frage der Geografie. Heute ist sie eine Frage der Relevanz. Früher bedeutete Nähe die Filiale um die Ecke zu haben. Heute bedeutet Nähe Vertrauen im richtigen Moment – auf dem Kanal, den unsere Kunden gerade wirklich nutzen.
Digitaler Zugang ist selbstverständlich geworden. Aber digitaler Zugang ist nicht automatisch Beratung – und schon gar nicht Entscheidungssicherheit. Genau hier entsteht der Unterschied. Wenn es um Immobilienkauf, Altersvorsorge, Unternehmensnachfolge oder Liquidität geht, suchen Menschen keine Abschlussstrecke. Sie suchen Einordnung, Verantwortung – und Vertrauen. Nähe heißt für uns deshalb präsent zu sein, wenn Entscheidungen Tragweite haben.
Alle Banken haben in den letzten Jahren massiv in Apps und Self-Service investiert. Ist die Filiale damit endgültig überholt?
Überholt ist nicht die Filiale, überholt ist die Entweder-oder-Denke. Unsere Filialstatistiken zeigen sehr deutlich auf, dass Filialen zwar seltener für klassischen Bankservice besucht werden, emotional und funktional aber wichtig bleiben, gerade bei komplexen Anliegen. Die Unternehmensberatung Accenture beschreibt Bankfilialen zum Beispiel als „Symbol der Stabilität und Verfügbarkeit“– und zwar über alle Altersgruppen hinweg.
Für uns heißt das die scheibchenweise Weiterentwicklung unser Filialnetz in Richtung Hub-Struktur. Beratungszentren über unser gesamtes Geschäftsgebiet verteilt – so, dass kaum ein Kunde mehr als 15 Minuten Fahrzeit zum nächsten Kompetenzzentrum hat. Und für Beratungen – die man ja nicht jede Woche hat – sind unsere Kunden dazu auch ohne Weiteres bereit.
Sie sagen: Die Zeit der Abwanderung von Genobank-Kunden zu Neobanken ist vorbei. Worauf stützen Sie das?
Ich sehe zwei Punkte. Erstens: Online- bzw. Mobile-Banking, intuitive Prozesse und gute Erreichbarkeit sind heute „Hygienefaktoren“. Wenn wir ehrlich sind, waren nutzerfreundliche Banking-Apps nicht immer die Paradedisziplin klassischer Regionalbanken. Die VR Banking APP, die wir Ende 2022 gelauncht und seitdem stetig weiterentwickelt haben, muss sich aber heute vor nichts mehr verstecken. Aktuell ergänzen wir die App um eine Wallet. Zahlungen werden europäisch neu gedacht und „Wero“ bringt Echtzeitzahlungen von Konto zu Konto – 24/7, integriert in die Banking-App.
Zweitens: Der Wettbewerb verschiebt sich. Es geht weniger um die Frage „Wer hat die beste App?“, sondern um „Wer gewinnt den Hausbank-Moment?“. Und der entsteht typischerweise nicht beim Kontostand-Check in der App, sondern bei den großen Lebensentscheidungen wie Baufinanzierung, Unternehmensgründung, Nachfolgeregelung und Ähnlichem.
Was ist für Sie dieser „Hausbank-Moment“?
Der Hausbank-Moment ist der Punkt, an dem Menschen nicht nur eine Transaktion wollen, sondern Orientierung. Wenn jemand sagt: „Ich kaufe eine Immobilie – und will wissen, ob ich mich übernehme.“ Oder: „Wie sichere ich meine Familie richtig ab?“ Oder im Firmenkundengeschäft: „Wie strukturiere ich meine Unternehmensnachfolge?“
In solchen Momenten zählt nicht der niedrigste Preis, sondern Vertrauen, Verständlichkeit, Qualität der Empfehlung und das Gefühl, dass jemand Verantwortung mitträgt und mich nicht allein lässt. Hausbank-Moment heißt für uns vor allem auch, dass wir den Anspruch haben, unsere Kunden bei allen Finanzentscheidung gut aufzustellen. Wir verbinden das konkrete Vorhaben mit der Gesamtsituation des Kunden – von Zielen über Risiko bis zur Absicherung.
Welche Rolle spielt dabei die Genossenschaft?
Eine zentrale. Genossenschaft behauptet Nähe nicht einfach, sondern Nähe ist strukturell verankert. Der Zweck der „eG“ ist die Förderung der Mitglieder. Das ist kein Marketingsatz, sondern Gesetzeszweck (§ 1 GenG). Dieses Prinzip – Mitglieder fördern, regional Verantwortung übernehmen, langfristig denken – passt hervorragend in eine Welt, in der Nähe und Vertrauen zur knappen Währung werden.
Sie betonen „Face-to-Face“ als Scharnier für Vertrauen. Ist das nicht romantisch – in Zeiten von Video, Chat und KI?
Es ist nicht romantisch, sondern menschlich – und empirisch plausibel. Gerade bei komplexen Finanzentscheidungen bleibt persönliche Beratung für viele zentral. Die in der persönlichen Begegnung entstehende emotionale Entscheidungsunterstützung – sprich das gute Bauchgefühl – lässt sich in digitalen Kanälen derzeit nur eingeschränkt abbilden. Das bedeutet: Hybrid gewinnt. Digital für Komfort, Geschwindigkeit, Verfügbarkeit – und persönlicher Kontakt für Vertrauen, Verantwortung und das Durchdringen komplexer Entscheidungen.
Sie vergleichen das gern mit der Medizin…
Ja, weil das Bild klar macht, worum es geht: Ein Arzt empfiehlt ein Medikament, erklärt Wirkung, Risiken, Wechselwirkungen – und prüft, ob es zur Person passt. Das Gegenbild wäre: „Hier ist die Packungsbeilage, machen Sie mal“. Beides ist Information – aber nur eins ist Verantwortung in Interaktion. Im Banking ist es ähnlich, denn Service lässt sich hervorragend digitalisieren. Beratung – vor allem bei Vermögensaufbau, Vorsorge, Finanzierung – wird deutlich besser, wenn Menschen Rückfragen stellen können, wenn Emotionen adressiert werden und wenn die Empfehlung „passt“.
Was tun Sie konkret bei der Volksbank Ulm-Biberach, um nah am Kunden zu sein und Vertrauen zu schaffen?
Wir investieren dafür parallel in drei Dimensionen: Erstens: Digitale Exzellenz. „Meine Digitale Volksb@nk“ ermöglicht Video- und Telefonberatung mit Abschlussfähigkeit – kein Callcenter, sondern echte Beratung auf Distanz.
Zweitens: Zielgruppennähe. Das Beispiel des „Meine Junge Volksbank“-Teams zeigt, dass ein junges Berater-Team für jungen Kunden super ankommt. Auf Augenhöhe – telefonisch, digital oder persönlich.
Drittens: Regionale Präsenz. Mit über 100 Veranstaltungen jährlich schaffen wir Begegnungsräume. Wir sind sichtbar in der ganzen Region – auch jenseits klassischer Bankformate.
Sichtbarkeit jenseits klassischer Bankformate – was meinen Sie?
Wir sehen Marke und Dialog als Teil des Kundenzugangs. Ein gutes Beispiel ist unser BlueOrange-OpenAir. Das ist ein Format, das Begegnung schafft – und damit Gesprächsanlässe, Nähe und Identifikation. Ein Riesenaufwand für uns, aber das Feedback zeigt eindeutig, das ist es wert. Besonders stolz bin ich auf die namhaften Künstler, die wir jedes Jahr aufs Neue für unser Event gewinnen können. Im vergangenen Jahr waren es Beatrice Egli, Alvaro Soler und Michael Schulte. 2026 findet es vom 3. bis 5. Juli statt, und ich freue mich sehr auf Alphaville, KAMRAD und Alexander Eder. Sie sehen schon, unsere Zielgruppe reicht vom Baby-Boomer bis zur Gen Z. Und das ist nur eine von all den Veranstaltungen, die wir für unsere Kunden sowie Mitglieder Jahr für Jahr anbieten. Jede Veranstaltung schafft Kundenzugang – und das geht nur als Regionalbank.
Ihr Ansatz scheint in sich schlüssig. Neobanken argumentieren aber: „Tech + Preis = Erfolg“. Wie können Sie da mithalten?
Für bestimmte Segmente genügt diese Formel, ja. Kontoführung, Karten, Standardtransaktionen – da sind Effizienz und Convenience entscheidend. Aber bei komplexen Entscheidungen sind Menschen keine reinen Preisoptimierer. Kaufentscheidungen sind zu einem großen Teil unbewusst geprägt. Menschen begründen häufig im Nachhinein rational – entscheiden aber stark über Vertrauen, Risikoempfinden, Sicherheit. Dieses „affective trust“ – also das emotionale Vertrauen – wirkt stärker als harte Fakten. Genau deshalb wirkt Face-to-Face in solchen Momenten so stark. Man kann Zweifel klären, Emotionen einordnen, Alternativen abwägen.
Wenn Sie das alles in einem Satz zusammenfassen müssten – was ist Ihre Kernthese für Frankfurt?
Der Wettbewerb im Retail Banking entscheidet sich nicht mehr primär an der App – sondern daran, wer digitalen Komfort mit menschlicher Beratung und glaubwürdiger Nähe verbindet. Oder andersherum: Service geht digital – Vertrauen braucht Beziehung. Und genau dort wird unser Leitbild „Meine Bank fürs Leben“ praktisch: als Leistungsversprechen über alle Lebensphasen, Kanäle und Situationen hinweg.