Wir haben zur Zukunft eine merkwürdige Einstellung. Immer wieder hört man: „Was kommt da auf uns zu?“. Doch die Zukunft kommt nicht auf uns zu. Wir müssen Ihr Schritt für Schritt entgegengehen. Denn Zukunft entsteht aus unseren Entscheidungen und unserem Handeln in der Gegenwart. Ob wir es wollen oder nicht, sind wir alle Zukunftsgestalter*innen. Denn nicht nur unser Handeln, sondern auch unser Nicht-Handeln prägt das Morgen. Lasst es uns bewusst und gezielt tun!
Zukunft braucht Zuversicht
Zuversicht und realer Optimismus steigern nicht nur die Lebensfreude, sondern auch nachweislich die Gesundheit. Hingegen gibt es auch die krankmachende Hoffnungssucht im Sinne von Gedanken wie „Es ist immer noch gut gegangen.“ „Es wird schon nicht so schlimm.“ „Es wird sich schon wieder zum Guten wenden.“ „Geht schon von selbst vorbei.“ Doch im Wartesaal falscher Hoffnungen lauern die Enttäuschungen. Viel zutreffender wäre die Schreibweise „End-Täuschung“. Falsche Hoffnungen sind trügerische Täuschungen. Höchste Zeit, dass ich dem ein Ende setze und mich end-täusche.
Selbstwirksamkeitsanahme statt Ohnmachtsgefühl
Den Unterschied zwischen Zuversicht und falschen Hoffnungen verdeutlicht die Geschichte „Herr Keuner und die Flut“ von Bertolt Brecht. Herr Keuner steht im Wasser und merkt, dass die Flut steigt. Er hofft, dass ein Schiff kommt und ihn retten wird, bis ihm das Wasser bis zum Hals steht und kein Schiff in Sichtweite ist. Erst dann versucht er zu schwimmen und erkennt, dass er selbst das rettende „Boot“ ist.
Der Unterschied zwischen Zuversicht und falschen Hoffnungen ist, dass das eine in die Aktivierung und das Handeln führt, während das andere im Abwarten und in der Passivität landet.
Albert Bandura hat den Begriff der Selbstwirksamkeit geprägt. Die Selbstwirksamkeitsannahme besteht darin, dass ich mir dessen bewusst bin, Einfluss nehmen zu können. Sie ist damit das Gegenteil zum Ohnmachtsgefühl, das als Perspektivenverlust in die Depression führt. Es ist ein Mindset, mit dem ich mich auf das fokussiere, was ich gestalten kann, und nicht auf das, was sich meinem Einfluss entzieht. Viktor Frankl appelliert, jeweils die bestmögliche der verbliebenen Handlungsmöglichkeiten zu verwirklichen.
Unabhängig von der religiösen Einstellung ist das Gelassenheitsgebet von Reinhold Niebuhr aktueller denn je: „Gott gebe mir den Mut, die Dinge zu verändern, die ich verändern kann, die Gelassenheit, Dinge hinzunehmen, die ich nicht verändern kann, und die Weisheit ersteres von zweiterem zu unterscheiden.“
Für Führungskräfte gilt es daher, möglichst klar zu kommunizieren: „Was ist vorgegeben und was ist gestaltbar?“
Im Buddhistischen gibt es eine ähnliche Aussage: „Wenn du ein Problem hast, löse es. Und wenn du es nicht lösen kannst, mache kein Problem daraus.“ Wir haben nämlich nicht nur Einfluss darauf, wie die Dinge sind, sondern vor allem auch darauf, wie es auf uns wirkt. Dazu Viktor Frankl: „Zwischen Reiz und Reaktion liegt ein Raum. In diesem Raum liegt unsere Macht zur Wahl unserer Reaktion. In unserer Reaktion liegen unsere Entwicklung und unsere Freiheit.“ Die Neurowissenschaft bestätigt, dass die Wirkung von äußeren Einflüssen auf unseren Körper beginnend mit unserem Gehirn, immer von unserer eigenen Bewertung abhängt.
Es ist, wie es ist. Und es wird, was wir daraus machen.
Von ohnmächtigen Opfern zu freudvollen Gestalter*innen
In Österreich wird offiziell zwischen selbständig und unselbständig Erwerbstätigen unterschieden. In Deutschland ist es nicht ganz so augenscheinlich, wenn zwischen Selbständigen und Arbeitnehmer*innen unterschieden wird: Mitarbeitenden wird die Selbständigkeit abgesprochen. Die Sprache bringt unsere Arbeitskultur zum Ausdruck. Kaiser Josef der Zweite hat noch gemeint: „Ich brauche keine Beamten, die mitdenken. Ich brauche Beamten, die Befehle ausführen.“ Die Command-and-Control-Kultur „Frage nicht lange, sondern mache, was ich angeschafft habe.“ ist nach wie vor weit verbreitet.
Diese Mentalität findet sich auch im Management. So habe ich vor 2 Jahren die Ausbildung zur Zukunftsmanagerin absolviert – gemeinsam mit 60 Manager*innen aus dem deutschsprachigen Raum. Zum Einstieg eine Gruppenarbeit. Ich war in einer Gruppe mit drei ca. 40-jährigen Innovationsmanagern aus großen deutschen Konzernen. Wir sollten uns gegenseitig erzählen, was für uns Zukunftsmanagement bedeutet. Meine Antwort: „Zukunftsmanagement heißt für mich, Methodologien kennenzulernen, um bestmöglich zu einer guten Zukunft beitragen zu können.“ Die drei Männer haben mich ganz erstaunt angeschaut und gemeint: „Auf die Idee sind wir ja gar nicht gekommen, dass man Zukunft auch proaktiv sehen kann. Für uns bedeutet es auf Trends zu reagieren.“ Das hat wieder Erschrecken meinerseits ausgelöst. Meine Erklärung: Ihr Handlungsspielraum wird selbst in eigentlich kreativen Bereichen wie Innovationsmanagement so von Konzernvorgaben verengt, dass sie Reagieren verinnerlicht und Agieren verlernt haben.
Kraftquelle Sinn
Aaron Antonovsky hat zahlreiche Holocaust-Überlebende interviewt, die trotz der erlebten Schrecken ein gutes Leben führen konnten. Daraus hat er das Konzept das gesundheitsfördernden und leistungsstärkenden Kohärenzsinnes entwickelt. Die Resilienz der Menschen hängt demnach von 3 Faktoren ab:
- Die Verstehbarkeit
Menschen haben ein Grundbedürfnis nach Orientierung und Überblick. Doch wir leben in einer VUCA-Welt, die geprägt ist von Volatilität, d.h. schwerer Vorhersehbarkeit, Ungewissheit, Komplexität (Complexity) und Ambiguität, d.h. Doppeldeutigkeit und Widersprüchlichkeiten. Darunter leidet die Verstehbarkeit. Einfache populistische Schein-Antworten auf drängende Fragen sind daher so verlockend. - Handhabbarkeit
Menschen wollen Dinge selbst in die Hand nehmen und kontrollieren können. Darum fühlen sich viele Menschen am Lenkrad sicherer als am Beifahrersitz und wünschen sich ein Lenkrad, um notfalls in selbstfahrenden Autos das Steuer übernehmen zu können. Deshalb ist die Selbstwirksamkeitsannahme so bedeutend. Sie entscheidet, ob wir handlungsfähig bleiben. - Sinnhaftigkeit
Viktor Frankl konnte das Konzentrationslager relativ heil überstehen, weil er wusste, WARUM es sich lohnt, die Schrecken zu ertragen. Er wusste, WOFÜR er überleben wollte.
Verstehbarkeit und Handhabbarkeit leiden unter dem hohen Grad an Volatilität, Ungewissheit, Komplexität und Ambiguität. Die Vermittlung der Sinnhaftigkeit ist daher umso bedeutsamer. Daher ist es im Business so wichtig, immer wieder dazu zu kommunizieren, warum, wofür, für wen, … sich die Mitarbeitenden engagieren sollen.
Service Management von morgen
Die letzten Jahre sind geprägt von einem starken Trend zu Self Service. Chatpods übernehmen zunehmend Aufgaben, die bisher von Mitarbeiter*innen ausgeführt wurden. Das Aufgabenfeld der Menschen ändert sich daher drastisch. Da gilt es neugierig und lernfreudig zu bleiben bzw. wieder zu werden. Wesentliche Kompetenzen die an Bedeutung gewinnen:
- Vom Alten lernen Neues zu machen
Weder „wir machen alles wie bisher“ noch „wir machen alles anders“ sind zielführend. Vielmehr gilt es genau zu differenzieren, was behalten wir bei und was machen wir zukünftig anders. Häufig wird übersehen, dass Veränderung beides braucht: Spielbein und Standbein. Eine Weisheit aus China besagt: „Wenn der Wind des Wandels weht, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.“ Dabei wird übersehen, dass Windmühlen Mauern brauchen. Nur ein stabiles Fundament ermöglicht die Wirkung der Windräder. Wenn wir etwas Neues machen, dann ist es auch zielführend hinter die Kulissen zu blicken: Welche Stärken haben sich bei dem Bisherigen bewährt und wie kann ich diese Stärken auch für andere Aufgaben sinnvoll nutzen? - Kritisches Hinterfragen
Waren Mitarbeitende bisher mit den Tätigkeiten befasst, so geht es zukünftig darum, die KI-Aktivitäten exakt anzuweisen und zu kontrollieren. Mitarbeitende werden zu Führungskräften der KI-Agent*innen. - Mut für Neues
KI-Modelle nutzen die Muster der Vergangenheit als Grundlage für Gegenwart und Zukunft. Doch es kommen immer wieder auch Dinge zum 1. Mal vor. Jenseits der Routine-Denk-Trampelpfade kommt der Mensch ins Spiel. Um Neuland zu betreten, braucht man Vorstellungskraft und Fantasie. Beides bleibt bis auf weiteres menschlich. - Menschlichkeit
Ich bin zu tiefst davon überzeugt: „MEHR DIGITAL braucht MEHR MENSCHLICH“. Menschliche Begegnungen „passieren“ in unserer digitalisierten Welt viel weniger. Wo man früher Menschen angetroffen hat, interagiert man jetzt mit digitalen Endgeräten und KI-Agent*innen. Weil menschliche Beziehungen weniger werden, werden sie auch wertvoller. Höhere Erwartungen bedeuten auch höhere Anforderungen an Social Skills.
Von Zukunftsangst zu Zukunftsmut
Futurophobie bedeutet die krankhafte Angst vor der Zukunft, unter denen zunehmend nicht nur junge Menschen leiden. Tatsächlich war es schon einfacher, mit Zuversicht in die Zukunft zu blicken.
Unser Gehirn ist gepolt zwischen Hoffen und Bangen. Das drückt sich auch in der digitalen Kluft aus. So zeigen wissenschaftliche Studien, dass Menschen KI entweder mit überzogenen Erwartungen oder mit übertriebenen Ängsten begegnen. Während die einen glauben, dass Technologie in Kürze alle Probleme der Menschheit lösen werde, befürchten die anderen, dass wir kurz vor der menschlichen Apokalypse stehen. Die einen gehen zu ängstlich mit KI um und die anderen zu leichtfertig. Tatsächlich müssen wir aufpassen, dass wir nicht digitale Analphabet*innen aus unserer Gesellschaft ausgrenzen. Möglichst hohe Barrierefreiheit und leichte Zugänglichkeit von digitalen Lösungen sind daher extrem wichtig.
Evolutionspsychologisch ist Angst die intensivste Emotion. Unser Gehirn verfolgt daher die Strategie „Better safe than sorry.“ Lieber einmal zu viel gefürchtet als tot. Doch zu viel gefürchtet ist auch gestorben. Hätten sich unsere Vorfahren zu viel gefürchtet wären sie nicht das Risiko der Jagd oder der Paarung eingegangen. Bei ersterem besteht Verletzungsrisiko bei zweiterem begeben wir uns in eine Situation, in der wir ungeschützt und nicht aufmerksam in Bezug auf Gefahren sind. Daher hat sich in der Evolution die Fähigkeit zur Freude bewährt. Nach dem Grundsatz: Da draußen gibt es etwas, das wichtiger ist als deine Angst. Wenn Sehnsucht auf Angst trifft, wird Mut geboren. Mut bedeutet nämlich nicht, keine Ängste zu haben, sondern sich den Ängsten zu stellen. Wenn es etwas Lohnendes gibt, überwinden wir die Angst.
Statt dem kontraproduktiven Hoffen und Bangen brauchen wir eine kluge Balance zwischen Zuversicht und Vor(aus)sicht. Im Fürchten sind wir tierisch gut. Was wir aber brauchen ist ein solides Risikobewusstsein, mit dem wir Gefahren und Bedrohungen möglichst frühzeitig erkennen und angemessene präventive Maßnehmen setzen.
Gute Vorfahr*innen
Jonas Salk hat die Polioimpfung gegen Kinderlähmung entwickelt und sie bewusst nicht patentieren lassen. Möglichst viele Unternehmen sollten den Impfstoff produzieren, damit möglichst viele Kinder geschützt werden. Als religiöser Mensch hat er gemeint, es reiche nicht, gute Samariter*innen zu sein, wir müssen gute Vorfahr*innen sein. Es geht nicht nur um das Wohl der jetzigen, sondern auch der zukünftigen Generationen.
Für dieses Denken bietet sich die Regnose an. Während die Prognose von der Gegenwart auf die Zukunft schaut, geht die Regnose vom erwünschten Zukunftsbild aus. Daraus leitet sich ab, welche Schritte es auf dem Weg in die Zukunft beginnend von der Gegenwart braucht. Dazu passt das Sprichwort aus Japan, das am knackigsten in der englischen Sprache ist: „Vision without Action is a Daydream. But Action without Vision is a Nightmare.“ Häufig sind wir so in der operativen Hektik verstrickt, dass uns der Blick für die Zukunft verloren geht. Dazu Mark Twain: „Als wir endgültig das Ziel aus den Augen verloren hatten, verdoppelten wir die Anstrengung.“
Sinngemäß gilt es nicht nur für einzelne Menschen, sondern auch für Teams und Organisationen:
„Welcher Mensch möchtest du am Ende deines Lebens gewesen sein?“ Bei strategischen Entscheidungen ist es zielführend, sich dann die Frage zu stellen: „Was empfiehlt mir jetzt mein Zukunfts-Ich?“
Ich bin auch zu tiefst überzeugt: „MEHR DIGITAL ermöglicht MEHR MENSCHLICH“. Als gute Vorfahrin engagiere ich mich dafür, dass diese Möglichkeit Wirklichkeit wird.
So auch auf dem Service Desk und Service Management Forum 2026 als Fachbeirätin, Gastgeberin des Round Tables „Automatisierung kennt Grenzen. Menschen bleiben entscheidend.“ und mit der After-Lunch-Keynote „Mit Zukunftsmut das Service Management von morgen gestalten.“