Was erwarten Sie, wenn Sie diesen Titel lesen? Hypnotische Sprachmuster? Manipulative Gesprächstechniken? Das trifft es auf keinen Fall, obwohl wir natürlich durch unsere Art und Weise zu sprechen immer irgendwen beeinflussen. Hier geht es allerdings um die positive sprachliche Unterstützung in einem Verkaufs- oder Servicegespräch.
Es geht darum, die Belange des Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ihm sprachlich den emotionalen Spiegel vorzuhalten.
Das setzt unbedingt voraus, dass Sie achtsam und aufmerksam sind: Wie tickt Ihr Kunde? Was bewegt ihn wirklich? Wo ist er gerade genau mit seinen Gedanken und mit seiner Stimmung? Nicht jede sprachliche „Meisterleistung“ ist immer und überall die richtige Ansprache für Ihren Kunden, es gibt nicht DEN Zaubersatz, den Sie aussprechen müssen, damit er Ihnen vor lauter Dankbarkeit um den Hals fällt! Also seien Sie achtsam und fühlen Sie sich in die Situation ein.
Hören Sie zunächst genau HIN und nicht nur zu:
Was sagt Ihnen Ihr Kunde gerade sprachlich und körpersprachlich? Drückt er sich rhetorisch geschliffen aus oder nutzt er eine eher einfache Sprache? Ist er empfänglich für Humor oder nutzt er selbst bildhafte Vergleiche? Oder ist er nüchtern und sachlich unterwegs? Erst dann, wenn Sie diese Dinge beobachtet und wahrgenommen haben, liegt es an Ihnen, Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder die Lösung für sein Problem mit emotionaler Sprache zu veredeln: Nämlich mit DER Sprache, die dieser spezielle Kunde versteht.
Klare Formulierungen schaffen Vertrauen
Bevor wir uns den emotionsverstärkenden Formulierungen widmen, sollten wir unsere Sprache entrümpeln: Wir tragen jede Menge rhetorischen Ballast mit uns herum, der unsere Aussagen verwässert und den Kunden im Unklaren lässt und ihn teilweise sogar verwirrt. Ja, auch die Verwirrung ist eine Emotion, allerdings keine, die wir am Service Desk herbeiführen sollten. Vermeiden Sie Füll- und Müllwörter wie zum Beispiel „eigentlich, quasi, unter Umständen, normalerweise, sozusagen, eventuell, etc.“: Das schwächt Ihre Aussage und lässt Sie „unter Umständen“ unsicher wirken, was den Kunden nicht zum Kauf verleiten wird. Seien Sie klar und verbindlich in der Aussage: „Ja, das ist das richtige Produkt / die richtige Lösung für Sie, weil…“ klingt überzeugender als „Im Grunde genommen gehe ich schon davon aus, dass dieses Produkt eigentlich unter gewissen Umständen gut für Sie sein könnte.“
Dasselbe gilt übrigens auch für übertrieben eingesetzten Fachjargon und permanentes Anbringen von Anglizismen, die entweder niemand versteht oder niemand hören will. Schaffen Sie sprachlich Klarheit!
Sprechen Sie in Bildern
Wenn Sie Ihrem Kunden komplexe und vielleicht auch eher langweilige Zusammenhänge erklären wollen, wenn Sie ihm zeigen wollen, was passiert, wenn er Ihren Tipps folgt, ist die bildhafte Sprache ein unschlagbares Instrument. Da unser Gehirn über Bilder funktioniert und angeregt wird, haben wir, wenn wir jemandem zuhören, sofort eine klare Vorstellung der jeweiligen Situation vor Augen, an die wir uns später noch erinnern.
Je klarer und plastischer das Bild ist, umso länger hält es an.
Wichtig dabei ist natürlich, dass Sie im Vorfeld aufmerksam hingehört haben: Ohne konkrete Anhaltspunkte über die wirklichen Beweggründe Ihres Kunden, können Sie kein Bild kreieren und dem Kunden seinen Nutzen nicht verbildlichen.
Die bildhafte Sprache funktioniert über Vergleiche mit einfachen und bekannten Dingen.
„Wenn Sie diese HiFi-Anlage bei Ihnen zu Hause anschließen, haben Sie das Gefühl, als säßen Sie in der Royal-Albert-Hall!“ So zum Beispiel funktioniert die emotionale Sprache in einem HiFi-Fachgeschäft.
In einem Foto-Fachgeschäft habe ich einmal gehört, wie der Verkäufer meinte: „Diese Kamera macht so brillante Bilder, dass Sie glauben, dass die Menschen auf den Fotos jeden Augenblick anfangen zu sprechen!“
Nutzen Sie die bildhafte Sprache also als ein weiteres wichtiges Instrument, den Kunden zu überzeugen und Sie selbst als Persönlichkeit einzigartig zu machen: Er wird Sie immer mit diesen bildhaften Beschreibungen in Verbindung bringen. Sie ergibt dann Sinn, wenn Sie die Zusammenhänge erkennen und die Bedürfnisse Ihrer Kunden herausgefunden haben: Finden Sie Ihre eigenen Vergleiche, die für Ihre Kunden wichtig und überzeugend sind.
Emotionsverstärkende Wörter
Neben der bildhaften Sprache gibt es noch ein weiteres sprachliches Mittel, Ihren Kunden den emotionalen Spiegel vorzuhalten: emotionsverstärkende Wörter. Das sind die Wörter, die Ihre Aussage in ihrer Wirkung noch unterstreichen und betonen. Schauen wir uns doch einmal drei Beispiele aus anderen Bereichen an, die den Zusatzverkauf ankurbeln sollen. Hier war es eine Mitarbeiterin einer großen Tankstelle, die auf ein Sonderangebot hingewiesen hat: „Wir haben auch Schokocroissants im Angebot.“ Danke für die Information; klingt das in Ihren Ohren verführerisch? Wohl eher nicht. Beim zweiten Mal wurde eine offene Frage daraus: „Wie wäre es denn mit einem Schokocroissant? Haben wir gerade im Angebot.“ Schon besser. Durch die offene Fragestellung wird das Gehirn des Kunden aktiviert, er denkt darüber – wenn auch nur kurz – nach. Dann kam der dritte Versuch der Mitarbeiterin: „Wie wäre es denn mit einem leckeren, frisch gebackenen Schokocroissant zu Ihrem Cappuccino?“ Und der Kunde bestellte tatsächlich eins.
Was war hierbei anders? Durch die offene Fragestellung und die Emotionsverstärker „lecker“ und „frisch gebacken“ wurde der Kunde verführt: Sein Gehirn hat ihm Bilder, Gerüche und die Erinnerung an den Geschmack dieses Backwerks an die Nervenenden weitergeleitet. Das bedeutet allerdings im Umkehrschluss, dass diese Art der Kommunikation beileibe keine negative Manipulation ist, denn der Kunde hätte sich sofort abgewendet, wenn er ein grundsätzliches Geschmacksproblem mit Croissants gehabt hätte. Die Wirkung und der Erfolg dieser Formulierungen jedoch sind weitaus höher als nur der einfache und sachliche Hinweis auf ein Angebot.
Hier kommen noch ein paar Beispielformulierungen, wie Sie Ihre Aussagen emotionalisieren können:
- Höhere Sicherheit
- Steigende Gewinne
- Lohnende Erträge
- Zusätzlicher Vorteil
- Größere Passgenauigkeit
- Mehr Freude
- Schnelleres Erreichen der Gewinnschwelle
- Glänzende Zukunft
- Spürbare Ersparnis
- Einfachere Handhabung
Es kommt eben auch hier nicht nur darauf an, was Sie sagen, sondern wie Sie es sagen. Es ist absolut in Ordnung, wenn Sie Ihre Sätze ein wenig schmücken, das machen wir alle im Privatleben auch ständig. Das funktioniert im Verkauf und im Service auf dieselbe Weise. Wichtig ist, dass Sie achtsam auf Ihren Kunden eingehen, die emotionale Sprache dosiert einsetzen und im Zweifelsfalle einfach mal gar nichts sagen.
Kommunizieren macht Spaß!