Drei Zukünfte für den Service Desk und die, für die wir uns entscheiden sollten
Wie die Profiler in der Kriminologie ist es mein Job, Spuren zu suchen, allerdings Spuren des Wandels. Einzeln wirken sie oft unscheinbar, doch zusammen ergeben sie ein Bild. Wie die Zukunft genau aussieht, kann dabei niemand sagen, aber man kann eine Richtung erkennen und begründen, warum sie wahrscheinlich ist. Für den Service Desk liegen im Herbst 2026 drei Spuren auf dem Tisch, und sie weisen in unterschiedliche Richtungen. Deshalb lohnt es sich, daraus nicht eine einzelne Prognose abzuleiten, sondern drei mögliche Zukünfte, zwischen denen wir uns entscheiden können.
Drei Spuren des Wandels
Die erste Spur zeigt, dass die Technik in der Breite angekommen ist, die Kompetenz dagegen noch nicht. Laut Bitkom nutzen inzwischen 57 Prozent der deutschen Unternehmen ab 20 Beschäftigten Künstliche Intelligenz, vor zwei Jahren waren es gerade einmal 20 Prozent. Doch kein einziges Unternehmen mit KI-Einsatz schöpft deren Potenzial nach eigener Einschätzung vollständig aus, und zwei Drittel aller Unternehmen halten die KI-Kompetenz ihrer Beschäftigten für gering. Ein Drittel der Anwender gibt sogar offen zu, die Technik vor allem aus Sorge einzusetzen, sonst den Anschluss zu verlieren. Der Engpass liegt also weniger bei den Modellen als bei Prozessen, Wissen und den Menschen, die damit arbeiten.
Die zweite Spur betrifft die Frage, ob KI Stellen vernichtet. Eine Gartner-Befragung unter Leitern von Kundenservice-Organisationen zeigt ein nüchternes Bild: 91 Prozent stehen unter Druck ihrer Geschäftsführung, KI einzuführen, aber nur 20 Prozent haben bislang tatsächlich Agentenstellen abgebaut. Die Gartner-Analystin Emily Potosky weist darauf hin, dass Stellen häufig nicht wegfallen, weil die KI schon so weit wäre, sondern um die KI zu finanzieren. Für 2027 erwartet Gartner, dass die Hälfte der Unternehmen, die Stellen mit KI begründet gestrichen haben, ähnliche Funktionen unter anderem Titel wieder besetzen wird. Diese Zahlen stammen aus dem Kundenservice und nicht aus dem IT Service Desk, doch die Mechanik dürfte sich ähneln. Hinzu kommt, was sich die Menschen wünschen: 87 Prozent der von Gartner befragten Kunden halten es für unverzichtbar, auch bei KI-gestütztem Service einen Menschen erreichen zu können.
Die dritte Spur betrifft den Nachwuchs, und hier müssen wir besonders genau sein. Das Angebot an Einstiegsjobs lag in Deutschland im Juli 2026 laut Indeed 46 Prozent unter dem Niveau von 2019. In den USA liegt die Beschäftigung der 22- bis 25-Jährigen in besonders KI-exponierten Berufen nach einer aktualisierten Stanford-Studie vom August 2026 rund 19 Prozent unter der Vergleichsgruppe, vor allem weil weniger eingestellt wird. Ob KI die Ursache ist, bleibt offen, denn die Indeed-Ökonomin Virginia Sondergeld sieht für Deutschland bisher keinen belegbaren KI-Effekt, und der Rückgang begann schon vor ChatGPT. Eine belastbare deutsche Erhebung speziell zum Einstieg in den Service Desk gibt es nach unserer Recherche nicht. Wir lesen hier also ein Warnsignal und keinen Beweis.
Drei Zukünfte für den Service Desk
Aus diesen Spuren lassen sich drei Szenarien entwickeln. Es sind keine Prognosen, sondern Denkmodelle, an denen wir unsere Entscheidungen prüfen können.
In der ersten Zukunft, dem leisen Desk, automatisieren Unternehmen aus Kostendruck und aus Sorge, abgehängt zu werden. Agenten übernehmen die Standardfälle, die Teams werden kleiner, und Einstiegsstellen werden seltener besetzt. Das wirkt zunächst effizient. Doch es wachsen kaum noch Menschen nach, die Ausnahmen, Eskalationen und Fehlentscheidungen der KI beurteilen können, und die Gartner-Prognose zu den Wiedereinstellungen deutet an, dass manche Unternehmen diesen Preis erst bemerken, wenn sie ihn bezahlen.
In der zweiten Zukunft, dem Desk wie immer, bleibt man vorsichtig und führt KI nur punktuell ein. Dieses Zögern ist nicht unvernünftig, denn laut Bitkom hat ein Drittel der KI-Anwender festgestellt, dass die Technik deutlich teurer wurde als erwartet. Das Risiko liegt woanders: Wer sich hier einrichtet, wird nicht verschont, sondern von Mitbewerbern und von den Erwartungen der eigenen Anwender überholt.
In der dritten Zukunft, dem Desk als Werkstatt, wird der Service Desk zu einem Ort, an dem Menschen lernen, KI zu führen. Die Agenten lösen, was sich standardisieren lässt. Menschen prüfen die Ergebnisse, verbessern das Wissen, analysieren Grenzfälle und übernehmen dort, wo es um Vertrauen und Urteilsvermögen geht. Einsteiger arbeiten von Beginn an an der Seite erfahrener Kolleginnen und Kollegen, und zwar nicht an den Aufgaben, die eine Maschine längst erledigt, sondern an denen, die sie überfordern.
Was die Werkstatt kostet
Die dritte Zukunft hat allerdings einen Preis, über den man ehrlich sprechen sollte. Einsteiger müssen betreut werden, und das bindet genau die erfahrenen Kräfte, die im Tagesgeschäft ohnehin knapp sind. Kurzfristig ist die Werkstatt damit teurer als der leise Desk, während ihr Nutzen erst Jahre später sichtbar wird, wenn Teams entstehen, die KI beurteilen können. Das ist der eigentliche Zielkonflikt: Die Kosten fallen in der nächsten Budgetrunde an, der Ertrag erst in der übernächsten Generation.
Ganz neu ist dieses Dilemma nicht. Deutschland kennt es aus der dualen Ausbildung, und das Angebot an Ausbildungsplätzen blieb nach der Indeed-Analyse auch in schwacher Konjunktur hoch. Allerdings nennt die Analyse selbst eine nüchterne Erklärung: In unsicheren Zeiten ist es für Betriebe risikoärmer, junges Personal zu geringeren Kosten selbst zu qualifizieren, als Absolventen mit höheren Gehältern einzustellen. Das duale Prinzip beweist also nicht, dass Unternehmen Lernen im Betrieb um seiner selbst willen schätzen. Es zeigt eher, dass es sich rechnet, wenn die Rechnung richtig aufgestellt ist. Dazu passt eine Gartner-Prognose, wonach über die Hälfte der Service-Organisationen ihre Technologieausgaben bis 2028 verdoppelt, ohne das Personal im gleichen Maß abzubauen.
Was ich für wahrscheinlich halte und wofür wir uns entscheiden sollten
Wahrscheinlich tritt keines der drei Szenarien in Reinform ein. Ich vermute eher eine Abfolge: Viele Unternehmen starten beim leisen Desk, weil er der bequemste Weg ist, und wer nichts entscheidet, landet dort. Danach greift vermutlich der Korrekturmechanismus, auf den Gartner hinweist, und manche Organisationen holen zurück, was sie zu früh abgegeben haben. Das ist eine Einschätzung auf Basis der Spuren und keine Messung.
Aus meiner Sicht sollten wir uns trotzdem bewusst für die dritte Zukunft entscheiden. Sie ist die einzige, die das Kompetenzproblem löst, das die Bitkom-Zahlen so deutlich beschreiben, denn wenn zwei Drittel der Unternehmen die KI-Kompetenz ihrer Belegschaft für gering halten, brauchen wir Orte, an denen sie entsteht: im echten Betrieb, an echten Fällen und mit echter Verantwortung. Konkret bedeutet das, Einsteigern früh Verantwortung für das Wissen zu übertragen, auf das Agenten zugreifen, den Weg zum Menschen als Teil des Angebots zu verstehen und nicht nur zu messen, wie viele Tickets ein Team schließt, sondern auch, wie viel Urteilsvermögen dabei entsteht.
Woran wir erkennen, welche Zukunft eintritt
Ein Profiler legt sich nicht fest, er beobachtet weiter. Vier Signale sollten wir in den kommenden zwei Jahren im Blick behalten.
Das erste ist die Verbreitung von KI-Agenten, die laut Bitkom derzeit 11 Prozent der Unternehmen einsetzen. Bitkom-Präsident Ralf Wintergerst erwartet, dass sie sich ähnlich schnell verbreiten wie KI insgesamt, und steigt dieser Wert deutlich, rückt die Entscheidung zwischen leisem Desk und Werkstatt näher. Das zweite ist der Einstieg, bei dem Stanford und Indeed regelmäßig neue Zahlen liefern. Für den Service Desk selbst lohnt der Blick in die eigene Organisation: Wie viele Einstiegsstellen wurden im letzten Jahr besetzt, wie viele gestrichen? Das dritte ist die Gartner-Prognose selbst, denn bis 2027 wird sich zeigen, ob die Wiedereinstellungen tatsächlich eintreten. Das vierte ist der Wunsch nach einem Gegenüber. Solange rund 87 Prozent der Kunden einen menschlichen Ansprechpartner für unverzichtbar halten, bleibt der Service Desk mehr als eine Schnittstelle zu Maschinen.
Die Entscheidung fällt dabei nicht in einem Strategiepapier, sondern in den nächsten Budgetrunden, bei jeder Einstiegsstelle, die besetzt oder gestrichen wird. Wer KI zu führen weiß, wird nicht ersetzt, sondern unentbehrlich. Die Zukunft gehört nicht der Technik, sondern denen, die ihr eine Richtung geben. Wo diese Menschen lernen, sollten wir gemeinsam entscheiden, bevor es die Zahlen für uns tun.