Seminarinhalte
15., 16. und 23. Mai 2023 jeweils 9:00 bis 13:00 Uhr
Methode
An den ersten beiden Vormittagen erarbeiten Sie die inhaltlichen Grundlagen. Der dritte Vormittag dient als Kolloquium für Ihre Fragen und Ihre individuellen Themen. Sie vertiefen das Erlernte an konkreten Beispielen aus Ihrer Praxis.
Einführung in Customer Experience (CX)
- Wie der digitale Wandel Kunden beeinflusst
- Was Ihre heutigen und zukünftigen Kunden wollen
- Über Kanäle, Medienbrüche und kulturellen Wandel
- In „Kunden“ denken, nicht in „Kanälen“
- Was eine exzellente Kundenreise (Customer Journey) ausmacht
- Praxisbeispiele und Übungen
Das Management von Customer Journeys
- Multiexperience und die CX der Zukunft
- Denkmodell Conversational Business (als neuer Trend)
- Die 3 E‘s in CX: effektiv, einfach, emotional
- Kundenreisen optimieren: Marken, Personas, Touchpoints
- Praxisbeispiele und Übungen
Erfolgreiche Zielbild-Entwicklung
- Prozesseffizienz, digitaler Arbeitsplatz und Kundenzentrierung
- Innovationstechniken
- Best Practices
- Transformation Management
Digitale Touchpoints orchestrieren
- Technische Umsetzbarkeit der gezeigten Lösungen, notwendige Budgets
- Call, E-Mail, Bot und Messenger: Charakteristik und Wirkung im Kanal-Management
- Sind Bots die neuen Apps?
- Disruptive Technologien? Welche Bedeutung ChatGPT und Co. in naher Zukunft haben
- Prozesse digitalisieren statt einfach nur elektrifizieren
- Zukunftstrends