Alexander Neuhaus, Executive Director Operations, EnBW Energie Baden- Württemberg
Mit der fortschreitenden Digitalisierung steigen die Erwartungen der Kunden – vor allem an die digitale Kommunikation, die digitalen Lösungen, aber auch an die Geschwindigkeit des Informationsflusses. Die Digitalisierung und ihre Angebote sind mittlerweile – unabhängig von Alter oder Geschlecht der Kunden – ein fester Bestandteil ihrer Lebenswelt geworden.
Darauf müssen sich Energieversorger einstellen. Eine echte Ausrichtung und Zentrierung auf den Endkunden bedeuten mehr, als nur attraktive Produkte zu schnüren. Es geht darum, schnell, zum richtigen Zeitpunkt, mit dem richtigen Angebot, über den richtigen Kanal die Kunden für sich zu gewinnen und ihnen eine Servicewelt zu bieten, die sie zufriedenstellt: einfach, von überall zugänglich und flexibel muss sie sein. Angebote und Produkte müssen auf ihre Lebenssituation passen. D. h. für Energieversorger: Sie müssen den Kunden in den Mittelpunkt ihres Vertriebs stellen – und das nicht nur über den kompletten Lebenszyklus des Kunden, sondern auch entlang der gesamten Prozesskette der energiewirtschaftlichen Abwicklung.
Energievertrieb ist mehr als nur Commodity
Konkret bedeutet dies: Die IT-Lösungen, für die sich die EVU entscheiden, müssen technisch eine flexible und dynamische, d.h. schnelle, intelligente und kundenorientierte Abwicklung von der Kundenanfrage bis zur Rechnungstellung ermöglichen. Denn die IT-Architektur wird immer mehr zur Voraussetzung für die Umsetzung eines erfolgreichen Vertriebs in der digitalen Energiewirtschaft.
Die Synergie aus der losen Kopplung und einer Event-Layer-Architektur, IT-Prinzipien auf die die EnBW als Energieversorger selbst baut und woraus sie eine IT-Lösung entwickelt hat, ist dabei eine Möglichkeit, diese Anforderungen produktiv umzusetzen. Wenn die IT-Lösung die gewünschte Geschwindigkeit, die digitalen Touchpoints und die automatisierten Prozesse durch Einsatz von KI für eine fehlerfreie, effiziente Abwicklung ermöglicht, dann gewinnt nicht nur der Kunde, der eine schnelle, einfache und für ihn attraktive Kundenkommunikation und -bearbeitung erlebt. Es gewinnt auch das EVU, das vertrieblich gezielt und effizient die Kunden binden kann, indem es seine energiewirtschaftlichen Prozesse und die Kundenkommunikation in gesteigerter Qualität (geringere Fehlerquoten, passgenauere Angebote, Kundenwertanalyse) umsetzt – und im Rückschluss wieder vom positiven Kundenfeedback profitiert.
Der neue KPI: der positive Kundenwert
Und dieser positive Kundenwert ist zum neuen KPI für den vom Wettbewerb getriebenen Energiemarkt geworden. Als Energieversorger stellt sich daher die Frage: Wie können wir eine kundenorientierte Erlebnis- und Prozessqualität in all ihren Facetten und Prozesstiefen ermöglichen? Die Antwort auf diese Frage ist simpel: Es werden vollumfängliche IT-Lösungen benötigt, die genau diese Anforderungen im Service, Vertrieb und in der Abwicklung grundsätzlich mitdenken und umsetzen. Ohne sie, wird es nicht funktionieren.
