IT-Leitung, Informationssicherheit, Revision und Betriebsrat stehen dagegen vor zwei neuen Fragen. Was darf der Agent ohne Rückfrage tun? Und wie lässt sich später belegen, was er getan hat?
Wie viel Arbeit in solchen Vorgängen steckt, zeigt die Auswertung von rund 35.000 Service-Desk-Tickets eines europäischen Fertigers. Allein Änderungen an Konten und Rechten fielen dort etwa 1.200-mal im Jahr an, an jedem Arbeitstag also rund fünfmal. Nur gut jeder fünfte Antrag kam vollständig an, und bis ERP-Rechte vergeben waren, vergingen zwei bis drei Tage, obwohl die Änderung im System Minuten dauert. Solche Vorgänge folgen klaren Regeln und eignen sich deshalb für Agenten. Sicherheitsrelevant sind sie trotzdem.
Drei Stufen der Autonomie
In unseren Projekten hat sich bewährt, jede einzelne Aktion eines Agenten einer von drei Stufen zuzuordnen, und zwar nicht pauschal pro System.
Selbstständig: Lesen und Diagnose laufen ohne Rückfrage. Dazu kommen einzelne Reparaturen mit geringem Risiko, die das Team ausdrücklich als selbstständig eingestuft hat, etwa das Leeren einer hängenden Druckwarteschlange.
Mit Freigabe: Alle anderen Änderungen brauchen vorher eine Freigabe. Freigeben sollte die Person, die fachlich zuständig ist: die Mitarbeiterin für ihr eigenes Gerät, die Führungskraft für einen Zugriff, die Systemverantwortliche für eine ERP-Rolle. Ohne Freigabe passiert nichts, auch wenn der nächste Schritt technisch möglich wäre.
Menschliche Entscheidung: Ob ein Administratorkonto entsperrt wird, welche Rechte eine Rolle grundsätzlich bekommt oder ob eine Ausnahme von der Sicherheitsrichtlinie gilt, entscheidet ein Mensch. Der Agent stellt die Informationen zusammen und setzt die Entscheidung anschließend um.
Die Zuordnung ist nicht in Stein gemeißelt. Viele Unternehmen starten restriktiv und lassen Aktionen erst dann selbstständig laufen, wenn sie sich im Betrieb bewährt haben. Das Protokoll zeigt, ob das der Fall ist.
Getestete Handgriffe statt freier Befehle
Auf Geräten und Servern sollte ein Agent nur Aktionen ausführen, die vorher definiert und getestet wurden, etwa „VPN-Dienst neu starten“ oder „fehlende Updates installieren“. Diese Aktionen sollte das eigene Team beschreiben, testen und freischalten können, ohne Programmierprojekt. Ein Sprachmodell, das Befehle frei formuliert und direkt ausführt, ist im Produktivbetrieb nicht kontrollierbar. Die Intelligenz des Agenten liegt darin, die Anfrage zu verstehen und den passenden Schritt auszuwählen.
Nachvollziehbarkeit und Mitbestimmung
Zu jeder Aktion gehört ein Protokoll: wer sie ausgelöst hat, wann sie lief, wer freigegeben hat und mit welchem Ergebnis. Fragt die Revision, warum ein Mitarbeiter Zugriff auf ein ERP-Modul hat, sollten Antrag, Freigabe und Umsetzung an einer Stelle zu finden sein. Kommt der Agent nicht weiter, übergibt er den Fall mit Diagnose und den bisherigen Schritten.
Betriebsrat und Datenschutz sollten früh Unterlagen bekommen: welche Daten der Agent liest, was er protokolliert, wer die Protokolle einsehen darf und ob sich daraus Leistung oder Verhalten von Beschäftigten ablesen lässt. Wer das erst nach dem Pilotbetrieb klärt, riskiert, dass der Rollout genau dort stehen bleibt.
Zehn Prüffragen für die Auswahl
- Löst der Agent den Fall, oder liefert er nur eine Anleitung?
- Lässt sich für jede Aktion festlegen, ob sie selbstständig läuft oder eine Freigabe braucht?
- Gibt die zuständige Person dort frei, wo sie ohnehin arbeitet?
- Führt der Agent nur definierte und getestete Aktionen aus?
- Kann das eigene Team neue Aktionen selbst anlegen, ohne Programmierprojekt?
- Steht jeder Schritt mit der zugehörigen Freigabe im Protokoll?
- Übergibt der Agent mit Diagnose, wenn er nicht weiterkommt?
- Läuft der Agent neben dem bestehenden Ticketsystem, ohne Migration?
- Wo werden die Daten verarbeitet?
- Werden die Daten zum Training von Modellen genutzt?
Wer auf diese Fragen gute Antworten bekommt, kommt vom Piloten zum Betriebsmodell: Agenten übernehmen die Arbeit, und die Verantwortung bleibt bei Menschen, die sie tragen können.