Schon oft wurde das Ende des persönlichen Versicherungsvertriebs prognostiziert. Eingetreten ist es nicht. Trotz Digitalisierung ist die Verteilung der Vertriebswege erstaunlich stabil geblieben. Mit KI beginnt nun die nächste Evolutionsstufe, doch auch diesmal dürfte dies den Vermittler nicht ersetzen, sondern seine Rolle grundlegend verändern.
Im Vertrieb beschränkt sich die digitale Unterstützung bislang allerdings häufig auf einzelne Tools und isolierte Use Cases. Mit zunehmender Leistungsfähigkeit von KI-Agenten stellt sich daher die Frage, wie Versicherer ihren Vertrieb für die nächste Evolutionsstufe aufstellen müssen. Daraus lassen sich vier Thesen für die vertriebliche Realität 2030 ableiten.
These 1: KI ersetzt nicht den persönlichen Vertrieb – KI verändert dessen Rolle
Persönliche Beratung bleibt insbesondere bei komplexen Produkten und Entscheidungssituationen relevant. Die Arbeitsteilung zwischen Mensch und KI verändert sich jedoch grundlegend: KI übernimmt zunehmend Informationssuche, Kundenvorbereitung, Dokumentation, Bestandsanalyse, Lead-Priorisierung und anlassbezogene Ansprache. Der Vermittler kann sich dadurch stärker auf seine menschlichen Stärken wie Vertrauen, Empathie, komplexe Abwägungen, Entscheidungsunterstützung und Abschluss konzentrieren. Auch wenn weniger Vermittler in der Zukunft zur Verfügung stehen sollten, bedeutet dies nicht zwingend auch eine sinkende Vertriebskraft. Produktivitätsgewinne durch KI können einen Teil der demografisch bedingten Kapazitätsverluste kompensieren.
These 2: Vom Copiloten zum Agenten – KI wird integraler Teil des Operating Models
Einzelne KI-Use-Cases sind im Versicherungsvertrieb bereits angekommen. Viele Unternehmen berichten von punktuellen Erfolgen u.a. bei Leadgenerierung, Kundenservice und Dokumentation. Eine Entwicklung von hilfreichen Insellösungen zu leistungsfähigen KI-Agenten scheitert allerdings häufig an fragmentierten Systemlandschaften, mangelnder Datenverfügbarkeit und unklaren Verantwortlichkeiten. KI-Ambition, Verantwortlichkeiten und Governance müssen sich daher im Operating Model widerspiegeln. Aus der Entscheidung für einzelne Tools wird eine ganzheitliche Gestaltungsfrage für Prozesse, Rollen und Organisation des Vertriebs. Der entscheidende Punkt ist dabei weniger die einzelne Technologie als die Konsequenz für das Vertriebsmodell selbst.
These 3: Der Vertrieb beginnt vor „Termin 0“ – KI verschiebt die Informationshoheit zum Kunden
Noch vor wenigen Jahren besaß der Vermittler im ersten Beratungsgespräch häufig einen deutlichen Informationsvorsprung. KI verändert diese Ausgangslage. Kunden können sich bereits vor ‚Termin 0‘ über ihren Bedarf und verfügbare Produkte informieren, Bedingungen vergleichen und mit einer fundierten Meinung in das Gespräch kommen. Auch während des Gesprächs können sie Preis, Leistungsumfang und Argumentation des Vermittlers in Echtzeit durch ihre eigene KI überprüfen. Der Vermittler entwickelt sich dadurch vom Informationsgeber zum Navigator und Entscheidungsbegleiter.
Damit gewinnt neben klassischer Suchmaschinenoptimierung (SEO) auch die Sichtbarkeit in KI-generierten Antworten an Bedeutung: Versicherer müssen Inhalte so strukturieren und verfügbar machen, dass sie von KI-Systemen gefunden, verstanden und in Kundenentscheidungen einbezogen werden können.
These 4: Der Kunde wird eigene KI-Agenten nutzen – Ein neuer Kampf um die Kundenschnittstelle entsteht
Die Customer Journey könnte künftig immer häufiger nicht mit einer Websuche beginnen, sondern mit einer Konversation zwischen dem Kunden und seinem persönlichen KI-Agenten, der danach gegebenenfalls mit Versicherern, Plattformen oder Vermittler-Agenten interagiert.
Die traditionelle Informationsasymmetrie zwischen Vermittler und Kunde nimmt durch KI deutlich ab. Heute nutzt der Kunde KI noch überwiegend als Copilot für Recherche und Entscheidungsunterstützung. Die nächste Evolutionsstufe sind persönliche KI-Agenten, die Bestand und Bedarf kontinuierlich analysieren, Angebote vergleichen und perspektivisch sogar Prozesse anstoßen können. Noch ist offen, wer diese persönlichen Agenten künftig bereitstellt: Versicherer, Makler, Vergleichsportale, Plattformen oder neue Anbieter. Dann stehen sich erstmals zwei ‚Profis‘ gegenüber: der KI-unterstützte Vermittler und der KI-unterstützte Kunde. Damit entsteht ein neuer Wettbewerb um die Kundenschnittstelle.
Kundenschnittstelle im Mittelpunkt
Wenn künftig der KI-Agent des Vermittlers auf den KI-Agenten des Kunden trifft, werden Produkt und Preis allein nicht mehr entscheiden. Vielmehr werden der Zugang zur Kundenschnittstelle und die Frage, wer diese orchestriert, wettbewerbskritisch. Versicherer und Vermittler müssen deshalb heute die Voraussetzungen schaffen, um auch in einer „agentischen“ Vertriebswelt relevant zu bleiben.
Die zentrale Frage lautet also: Wer besetzt und orchestriert künftig die Kundenschnittstelle?