Retail Banking 2030: Wie lässt sich im intensiven Wettbewerb künftig noch das größte Potential heben – im Produkt, in der Kundenbeziehung oder im Ökosystem? Und welche Weichen müssen Banken stellen?
In der Qualität der Kundenbeziehung sehe ich das größte Potenzial, um sich vom Wettbewerb positiv abzuheben. Daher ist es wichtig, die Organisation kundenzentriert und serviceorientiert aufzustellen. Dies ist ein komplexes und kulturelles Chance Projekt. Denn mit einer Anpassung von Organisationsstrukturen ist es nicht getan, vor allem muss sich die Organisationkultur transformieren: Eine kundenzentrierte Denkweise muss von allen im Unternehmen ausgehen.
Welche Rollen spiele Banken, Broker und Fintechs bei Finanz- und Vermögensbildung und wie entstehen daraus konkrete Wertschöpfungspotentiale im Retail Banking?
Die vermögende Zielgruppe ist nicht homogen in ihren Bedürfnissen. Daher gilt es, die Bedürfnisse gut zu verstehen, um der affluent Zielgruppe einen individuellen Mehrwert zu bieten und erfolgreich zu sein. Die Bank und das Retail Banking profitieren von einer guten Ausgewogenheit des Kundestamms. Die Wertschöpfungspotenziale sind dann insgesamt größer.
Künstliche Intelligenz ist im Banking angekommen. Wo sehen Sie im Jahr 2026 den größten Hebel: Effizienz, Kundenerlebnis oder neue Geschäftsmodelle?
Alle drei Hebel sind groß und nicht losgelöst zu betrachten. Das Zusammenspiel von Effizienz und Kundenerlebnis wird entscheidend sein, insbesondere wenn Effizienzsteigerungen zu Verbesserungen der Customer Experience führen.