Bei allen Potenzialen beim KI-Einsatz in der Assekuranz werden die Folgen für das Personal nicht umfassend thematisiert. Norbert Rollinger versteht überhaupt nicht, warum man Stellenstreichungen wegen KI überhaupt kommunizieren sollte – wenn man nicht börsennotiert ist. Das löse nur Ängste aus und verunsichere die Belegschaft. „Also ein Versicherungsverein wird da gar nicht drüber reden, er wird das einfach machen“, sagte der R+V-Chef auf dem Insurance Summit. Ohnehin glaubt Jens Warkentin, CEO von HDI Deutschland, dass viele Mitarbeiter bleiben werden und stattdessen andere Aufgaben erhalten. „Jemand muss ja der Maschine beibringen, Fachlichkeit zu lösen.“
Wie auf allen Assekuranz-Events war KI auch auf dem Handelsblatt Insurance Summit das dominierende Thema. Jens Warkentin, CEO von HDI Deutschland, ging konkret auf einige KI-Use-Cases ein. Er fühlte sich „überrollt“ von Thema KI – noch mehr als vor zwei Jahren, als er ebenfalls als Referent auftrat. Zuerst blickte er auf die zeithistorische Entwicklung der KI und ordnete bestimmte Erfindungen dem Bereich „Machine Learning“ und „Deep Learning“ zu. Dazwischen siedelte er etwa das Erlernen der Maschine des Spiels „Go“ an. Das ursprünglich in China entstandene Spiel ist so kompliziert, dass es unmöglich galt, dass eine Maschine jemals einen Menschen darin schlagen könne. Die Maschine habe aber millionenfach gegen sich selbst gespielt und so das Spiel erlernt. „Heute ist es als Mensch unmöglich, gegen einen Schachcomputer zu gewinnen.“
Einige Branchen treffe die KI bereits hart, etwa die kreative Videoproduktion oder Call-Center. Er prognostiziert ferner, dass die Simultanübersetzung in Zukunft ohne Menschen auskommen werde. Künftig könne ein Deutsch sprechender Anrufer von einem rumänischen Sachbearbeiter bedient werden, da die Simultanübersetzung über die KI abgewickelt werde. Noch entscheidender sei dies für die IT-Systeme der Versicherer: Die alte Logik – „Ich muss ein altes System ablösen, weil der letzte Cobol-Programmierer, der geht morgen in Ruhestand“ – werde hinfällig. Die Übersetzung von Cobol-Code in moderne Logik sei bereits mit frei verfügbaren Versionen von ChatGPT möglich. Einen großen Einfluss werde KI in der Assekuranz auf die IT-Migration haben. Die Kosten würden drastisch zurückgehen, ebenso die Prozessdauer einer Migration, lautete seine Prognose.
Die Folgen für das Personal seien auch absehbar, die einfachen Tätigkeiten übernehme die KI. Doch betroffene Kollegen dürften andere Tätigkeiten innerhalb des Hauses finden, glaubt Warkentin: „Jemand muss ja der Maschine beibringen, Fachlichkeit zu lösen. Das heißt, Fachlichkeit wird eine Rolle spielen und momentan suchen wir ja händeringend Experten.“
75 Usecases bei R+V
Auch R+V-Chef Norbert Rollinger griff das Thema auf, meinte aber, dass etwa 30 Prozent der Belegschaft in den kommenden Jahren ohnehin durch natürliche Fluktuation abgebaut werden. „Also den Abbau habe ich auf jeden Fall.“ Rollinger distanzierte sich scharf von den Schlagzeilen über KI-bedingte Entlassungen. Rollinger warf der Allianz vor, die Mitarbeiterschaft unnötig zu verunsichern. „So was machen wir nicht, weil wir das wirklich für unnötige Panikmache halten“, sagte der Manager. Allerdings hat Allianz Partners das nicht von sich aus veröffentlicht, sondern einige Interna sickerten an die Presse.
Rollinger betonte, dass genossenschaftliche Player und Versicherungsvereine (die 40 Prozent der deutschen Branche ausmachen) nicht dem Druck unterlägen, Börsenkurse durch Personalabbauprogramme in die Höhe zu treiben. „Also ein Verein oder einer, der nicht börsennotiert ist, der wird da gar nicht drüber reden, er wird das einfach machen.“
Der R+V-Chef kritisierte die Praxis, die KI-Diskussion zur Verunsicherung der Mitarbeiter oder zur Erfreuung von Analysten zu nutzen: „Man kann KI auch ein bisschen aufbauschen und große Wellen machen, Mitarbeiter verunsichern, vielleicht Analysten damit erfreuen, dass wir sagen: ‚Boah, wir können aber jetzt ordentlich Personal abbauen.‘ Das ist nicht unser Thema.“
Die R+V setzt darauf, KI als „Instrument, das den Menschen hilft, den Mitarbeitern hilft, was sie besser macht“. Rollinger: „Bei uns in der Belegschaft nutzen schon über 50 Prozent, das sind 9.000 Leute, ChatGPT. Wir machen das, damit wir den Leuten die Angst nehmen.“ Das Ziel müsse sein, KI in die Arbeitsprozesse zu integrieren, denn sie übernehme Aufgaben, „die eigentlich keiner so gerne macht.“ Der R+V-Chef beschrieb vor dem Fachpublikum dann auch einen bewusst anderen Weg. Demnach sollen die Mitarbeiter erst einmal selbst Erfahrungen mit KI sammeln, bevor Ängste entstehen. „Wir lassen die Mitarbeiter mit der KI spielen, damit sie lernen, dass KI kein Bösewicht ist, sondern KI ist etwas, was ihre Arbeit erleichtert, was ihre Arbeit anreichtert, was mehr Sinnstiftung für die Arbeit bedeutet“, führte Rollinger aus.
Während KI in vielen Aufgaben bereits besser sei als der Mensch, müsse sich die Branche auf die menschlichen Eigenschaften konzentrieren, die KI nicht replizieren könne: „Menschliche Nähe, Austausch, Gefühle, Empathie“, lautete sein Appell. Die R+V setze auf Qualifizierung statt Verunsicherung, betonte der CEO. Dabei bereite der Wiesbadener Konzern die Belegschaft gezielt auf neue Aufgaben vor und arbeite eng mit dem Betriebsrat zusammen, um Ängste abzubauen. Man stehe kurz vor einer Vereinbarung mit der Arbeitnehmervertretung, so Rollinger.
Die R+V hat über 75 Use Cases im Unternehmen laufen. Ein deutlicher Produktivitätsfortschritt zeigt sich in der Vorbereitung von Firmenkundengesprächen: Die Zusammenstellung von Daten aus verschiedenen Systemen und externen Quellen, die früher zwei bis drei Stunden in Anspruch nahm, ist dank eines KI-gestützten Tools (AD+) heute eine Sache von „wenigen Minuten“.
Als Ausblick nannte Rollinger die Agentic AI (handelnde KI), die eigenständig Aufgaben über mehrere Systeme hinweg erledigen kann – als unsichtbare Kollegin im Hintergrund. Als Beispiel nannte er einen Kundenchat, in dem ein Kunde nach seiner Adresse fragt: Die KI prüft die Systeme, erkennt einen Umzug, initiiert die Adressänderung, prüft die Hausratversicherung und bestätigt die Änderung – alles automatisiert. „Der Kunde, was erlebt der? Schnelle, konsistente Antworten ohne Medienbruch.“