Ein vollständig digitaler Baufinanzierungsprozess ist nun bei der Volksbank eG – Die Gestalterbank Realität geworden. Von der Dokumentenerstellung über die Qualifizierte Elektronische Signatur (QES) bis hin zur Archivierung deckt der neue Prozess sämtliche Schritte vollautomatisiert ab. Zusammen mit der bankeigenen Beratungstochter AVURA, der Innovations- und Digitalisierungsberatung finstreet sowie dem Signaturdienstleister und Vertrauensdienst Namirial wurde „eBaufiSign“ entwickelt. Die Lösung spart Zeit, fördert Nachhaltigkeit und kombiniert Rechtssicherheit mit einem optimalen Kundenerlebnis.
Eine Vision wird Wirklichkeit
Die Idee zu „eBaufiSign“ entstand aus dem Wunsch heraus, den Baufinanzierungsprozess sowohl für Kunden als auch für die Bank zu optimieren. Der Anstoß für das Projekt kam in 2023 von der Volksbank eG – Die Gestalterbank. Ziel war es, bestehende Technologien wie die Qualifizierte Elektronische Signatur (QES), die bereits seit zwei Jahren erfolgreich im Prozess „MitgliedschaftOnline“ eingesetzt wird, auch für den Baufinanzierungsprozess zu nutzen. Damit sollten nicht nur Arbeitsabläufe effizienter gestaltet, sondern auch das Kundenerlebnis auf eine neue Stufe gehoben werden.
Seit September 2024 befindet sich der Prozess im Echtbetrieb. Erste Erfahrungen zeigen, dass sowohl Kunden als auch Mitarbeiter von der Effizienz und Benutzerfreundlichkeit profitieren. Die Volksbank eG – Die Gestalterbank setzt damit neue Maßstäbe in puncto Digitalisierung und Kundenorientierung im Finanzsektor. Die positiven Rückmeldungen von Kunden bestätigen, dass die nahtlose digitale Abwicklung nicht nur als zeitsparend, sondern auch als sehr benutzerfreundlich empfunden wird.
Im Kunden- und Bankinteresse
Die Anforderungen der Kunden an die Effizienz und Qualität von Bankprozessen haben in den letzten Jahren stetig zugenommen. Ein umfassendes Angebot über verschiedene Kanäle hinweg gilt mittlerweile als selbstverständlich. Gleichzeitig erwarten Kunden, dass die digitalen Abläufe in Bezug auf Komfort und Benutzerfreundlichkeit mit den Standards großer Online-Plattformen konkurrieren können. Eine wachsende Kundengruppe fasst ihre Erwartungen dabei mit den Schlagworten „schnell, einfach und jederzeit verfügbar“ zusammen.
Auch Banken setzen verstärkt auf die Digitalisierung ihrer Produkte und Abläufe. Damit verfolgen sie nicht nur das Ziel, Prozesse schneller und effizienter zu gestalten, sondern auch den sonstigen Ressourcenverbrauch – besonders von Papier – zu reduzieren. Der nachhaltige Umgang mit Ressourcen zahlt nicht nur auf die Gewinn- und Verlustrechnung ein, sondern stärkt auch das Markenimage: Umweltschutz, als zentraler Aspekt der ESG-Kriterien, gewinnt angesichts einer naturbewussten Kundschaft immer mehr an Bedeutung und wird somit zu einem wesentlichen Teil verantwortungsvollen Handelns.
Rechtlicher Rahmen
Die rechtlichen und technologischen Grundlagen für elektronische Signaturen finden sich in der EU-Verordnung 910/2014 über elektronische Identifizierung und Vertrauensdienste (eIDAS), die im Mai 2024 durch die EU-Verordnung 2024/1183 angepasst wurde. In dieser Verordnung finden sich in Artikel 3 die Definitionen für drei Stufen elektronischer Signaturen: einfach, fortgeschritten und qualifiziert.
Qualifizierte elektronische Signaturen spielen in Vorgängen eine Rolle, bei denen Willenserklärungen der Schriftform nach § 126 BGB bedürfen. Der entsprechende Passus zur elektronischen Form, der auf qualifizierte elektronische Signaturen verweist, findet sich in § 126 a BGB. Nur wenn per Gesetz die elektronische Form explizit ausgeschlossen wird, bleibt zum Vertragsschluss lediglich die Papierform – also die Tintenunterschrift auf Papier. Dies ist beispielsweise bei Bürgschaften der Fall. Für den Abschluss von Verbraucherdarlehensverträgen oder die Zeichnung von Mitgliedschaftsanteilen gibt es hingegen keine derartigen Ausschlüsse.
Eine Frage der Ergonomie
Beim „MitgliedschaftOnline“-Prozess genügt eine einzige elektronische Signatur, um den Beitritt zur Mitgliedschaft zu erklären. Anders sieht es jedoch bei der Baufinanzierung aus: Hier sind zahlreiche Signaturen erforderlich, häufig von mehreren Personen und auf unterschiedlichen Dokumenten. Dazu gehören die Kredit- und Sicherungsverträge, die Empfangsbestätigung, der Schufa-Hinweis sowie verschiedene weitere Dokumente, wie etwa der Kundenstammvertrag, eine Selbstauskunft, die Zustimmung zur Besichtigung der finanzierten Immobilie und die Einwilligung zur Datenübermittlung.
Die größte Herausforderung im Projekt lag darin, eine rechtssichere elektronische Signatur mit einer positiven Kundenerfahrung zu vereinen. Hier bietet das Signaturportal der finstreet eine passende Lösung: „DialogOnline“ stellt eine modulare eSignatur- und Zustimmungslösung für Finanzdienstleister bereit, die inzwischen von mehr als 60 Instituten genutzt wird.
In der Rolle eines technischen Orchestrators vernetzt „DialogOnline“ die Banksysteme, Bankmitarbeiter und notwendigen externen Services zu einem nahtlosen Nutzererlebnis. Eine zentrale Komponente ist dabei das eingebundene „eSignAnyWhere“ von Namirial, das den Signatur-Workflow steuert. Namirial wurde als Partner gewählt, da das Unternehmen nicht nur Signatur-Workflows, sondern auch Vertrauensdienste wie die Fernidentifizierung und die Bereitstellung elektronischer Zertifikate für qualifizierte elektronische Signaturen und Siegel aus einer Hand anbietet.
Im Signatur-Workflow werden alle Dokumente strukturiert und übersichtlich angezeigt. Wo Unterschriften erforderlich sind, gibt es klare Markierungen, die das Durchblättern und Lesen der Dokumente erleichtern. Eine tabellarische Ansicht ermöglicht zusätzlich, jedes Dokument einzeln per Checkbox auszuwählen und direkt zum jeweiligen Unterschriftsfeld zu springen. Durch das Markieren der Dokumente in dieser Listenansicht kann dann mit einer einzigen TAN eine sogenannte „Stapelsignatur“ ausgeführt werden, bei der technisch jedoch für jedes Dokument eine eigene Qualifizierte Elektronische Signatur (QES) erstellt wird. Dies ist juristisch entscheidend, da die Dokumente anschließend einzeln, jeweils mit einer eigenständigen QES versehen, archiviert werden. Eine nachträgliche Änderung an den PDFs würde die Gültigkeit der Signatur aufheben.
Aus Gründen des Verbraucherschutzes sind die Checkboxen der einzelnen Dokumente vorab nicht markiert, und eine Gesamtauswahl mit nur einem Klick ist bewusst nicht möglich. Dies entspricht dem juristischen Prinzip, dass jeder Unterschrift eine bewusste Entscheidung vorangehen muss. Dieses Konzept wird hier auch im digitalen Prozess konsequent umgesetzt.
Datenschutz spielt im Signaturprozess eine zentrale Rolle: Jeder Unterzeichner erhält ausschließlich jene Dokumente zur Verfügung gestellt, die er auch tatsächlich unterschreiben muss. Dieser eigentlich selbstverständliche Grundsatz wird beispielsweise relevant in Konstellationen mit Kreditnehmern und hiervon verschiedenen Sicherungsgebern. So würde etwa ein Ehepaar gemeinschaftlich einen Kreditvertrag unterschreiben, wenn sie zusammen für die Finanzierung eines Objekts haften. Gehört die Immobilie jedoch nur einem Ehepartner, wird lediglich dieser zur Unterzeichnung der Grundschuldzweckerklärung aufgefordert. Den Kreditvertrag können beide unabhängig voneinander und an verschiedenen Orten digital signieren.
Freitagnachmittag versandt, Sonntag unterschrieben, Montag final bearbeitet
Dank der zusätzlichen Integration von RPA-Technologie durch die AVURA ist der „eBaufiSign“-Prozess weitestgehend automatisiert. Nach erfolgter Beratung und Weiterleitung des Kreditantrages an die Marktfolge werden dort die Vertragsunterlagen erzeugt (s. Abb. 2, Schritt 4). Der Upload in das Signaturportal, der Download der signierten Dokumente sowie die Ablage im Archivsystem geschieht ohne menschliches Zutun via RPA (s. Abb. 3).
Die Benachrichtigung des oder der Kunden, dass Dokumente zur Unterschrift bereitliegen, erfolgt per E-Mail mit einem Link zu „DialogOnline“. Zur zusätzlichen Sicherheit ist der Dokumentenstapel mit einer SMS-TAN geschützt. Bei Neukunden, die noch keine GwG-konforme Identifizierung durchlaufen haben, wird automatisch ein Identifikationsprozess initiiert. Erst nach erfolgreicher Identifikation kann die Signatur der Dokumente erfolgen (siehe Abb. 2, Schritt 6). Auch die rechtssichere Übermittlung des final unterzeichneten Vertrags an den Kunden übernimmt „DialogOnline“. Der gesamte Ablauf wird detailliert in einem Verarbeitungsprotokoll erfasst, das gleichsam archiviert wird.
Dank einer um etwa vier Tage verkürzten Durchlaufzeit (hauptsächlich durch den Wegfall der Postlaufzeiten) beeindruckt der schnelle Vertragsrücklauf. Schon der erste Praxisfall in der Volksbank eG – Die Gestalterbank bestätigte die Effizienz des neuen Prozesses. So wurde das Dokumentenpaket an einem Freitagnachmittag im Signaturportal bereitgestellt, der Kunde unterzeichnete digital am darauffolgenden Sonntag, und die Sachbearbeitung konnte bereits am Montag erfolgreich abgeschlossen werden. Auch der Kunde zeigte sich begeistert: Die Vertragssortierung sei sehr übersichtlich, die TAN-Freigabe gut erklärt. Auch die En-bloc-Zertifizierung für alle Unterschriften wurde verstanden und als sehr positiv empfunden, lautete sein Feedback.
Entlastung wertvoller Mitarbeiter-Ressourcen
Die Volksbank eG – Die Gestalterbank legte bereits beim papierhaften Prozess großen Wert auf eine strukturierte und kundenfreundliche Aufbereitung ihrer Baufinanzierungsunterlagen. Dies verfolgte zwei Ziele: den Kunden das Prüfen und Unterzeichnen der Verträge so angenehm wie möglich zu gestalten und gleichzeitig die Fehleranfälligkeit zu verringern. Denn fehlende oder unvollständige Vertragsdokumente führen zu Rückfragen und zeitlichen Verzögerungen.
Der digitale Prozess reduziert nun zahlreiche manuelle Tätigkeiten wie das Drucken, Sortieren und Einscannen der signierten Dokumente in erheblichem Maße. Die Mitarbeiter in der Kreditmarktfolge profitieren dabei von der Entlastung durch den automatisierten Ablauf, der es ihnen ermöglicht, sich auf qualifiziertere und wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren.
Zudem gewährleistet „eBaufiSign“ eine vollständige Kontrolle über den gesamten Signaturprozess hinweg: Technisch ist es nämlich ausgeschlossen, Signaturen an falschen Stellen zu platzieren, den Vertragstext nachträglich zu verändern oder den Vorgang vor vollständiger Unterzeichnung durch alle beteiligten Personen abzuschließen.
Ein Gewinn für alle
Die ersten Eindrücke aus dem Produktivbetrieb von „eBaufiSign“ zeigen eine hohe Akzeptanz sowohl bei den Endkunden als auch bei den Kollegen aus den Bereichen Markt und Marktfolge. Der Prozess ist aus Kundensicht einfach und komfortabel gestaltet: Eine rechtsgültige Vertragsunterzeichnung ist nun von überall aus möglich, ganz ohne aufwendige Versandvorbereitungen oder lange Postlaufzeiten.
„eBaufiSign“ steht sowohl GwG-konform identifizierten Bankkunden als auch Neukunden zur Verfügung. Wenn eine Identitätsprüfung erforderlich ist, wird diese automatisch initiiert, bevor der Kunde nahtlos zum Signaturportal weitergeleitet wird. Diese Funktionalität ist besonders vorteilhaft im Vermittlergeschäft, das oft durch Neugeschäft mit Neukunden über den Fernabsatz geprägt ist.
Im Falle eines Breiteneinsatzes von „eBaufiSign“ könnten in der Volksbank eG – Die Gestalterbank bei typischen Mengengerüsten bis zu 25.000 Blatt Papier monatlich eingespart werden. Unter Berücksichtigung von Druck- und Versandkosten bedeutet dies eine monatliche Kosteneinsparung von über 2.000 EUR. Viel stärker ins Gewicht fällt jedoch die deutliche Reduktion der Bearbeitungszeiten, die pro Baufinanzierungsfall etwa eine Stunde ausmacht. Ein wertvoller Gewinn, gerade in Zeiten knapper personeller Ressourcen und eines herausfordernden Arbeitsmarktes.
Andreas von Usedom ist Bereichsleiter Business Excellence & IT bei der Volksbank eG – Die Gestalterbank sowie Geschäftsführer der AVURA GmbH.
E-Mail: andreas.vonusedom@gestalterbank.de
Simon Israel ist Senior Innovation Manager bei finstreet
E-Mail: simon.israel@finstreet.de
Klaus Fellner ist Geschäftsführer der Namirial GmbH
E-Mail: k.fellner@namirial.com