Namhafte Energieversorger und führende Stadtwerke setzen auf die Vorteile KI-basierten, digitalen Forderungsmanagements von collectAI. Im Doppelinterview sprechen Mirko Schuh (Head of Data, collectAI) und Thomas von Hake (Geschäftsführer, collectAI), über den Transformationsprozess, die Rolle von KI dabei und die Erfolge der Zusammenarbeit mit EVUs.
Warum ist es für Versorger wichtig, das Forderungsmanagement zu digitalisieren?
Thomas von Hake: Vergleichsportale haben den Energie-Markt transparenter und den Anbieterwechsel für Kund*innen leichter gemacht – das verstärkt den Wettbewerb und setzt Versorger massiv unter Druck. Stadtwerke rücken daher die Zufriedenheit der Kund*innen in den Vordergrund. Dabei zählt auch, Kund*innen bei Zahlungsstörungen exzellenten Service zu bieten.
Mirko Schuh: Mit den oftmals begrenzten IT-Ressourcen sind Stadtwerke selten in der Lage, diese Transformation Inhouse abzubilden und neue Technologien wie Künstliche Intelligenz einzuführen. Daher unterstützen wir mit collectAI Stadtwerke dabei, ihr Forderungsmanagements zukunftssicher zu machen.
Was haben die Kund*innen von der Digitalisierung?
von Hake: Papierrechnungen mit Zahlschein oder Überweisungsvordruck führen immer zu unnötigen Medienbrüchen: Sei es das händische Ausfüllen des Überweisungsscheins oder das manuelle Abtippen der Daten i m Online-Banking.
Die collectAI-Software ermöglicht Kund*innen auf der gesamten Customer Journey einen personalisierten, digitalen Service, den sie von Unternehmen anderer Branchen gewohnt sind. Außerdem macht sie Schluss mit Zahlendrehern und Vertippern beim Bezahlen. Das erspart unnötigen Ärger.
Geben Sie gerne ein praktisches Beispiel, wie sich der Mahnprozess digital verändert.
von Hake: In alten Prozessen unseres Kunden N-ERGIE z.B. erkennen sich andere Versorger sicher wieder: Bei überfälligen Forderungen bei Kleinmahnverfahren und Betriebskostenabrechnung wurden in einem standardisierten Prozess postalische Mahnungen im Inkasso-Stil versandt. Bezahlen konnten Kund*innen per Lastschrift, Überweisung und vor Ort in den N-ERGIE Kund*innencentern. Dies war nicht mehr zeitgemäß.
Heute werden Kund*innen über E-Mail und SMS an offene Beträge erinnert. Über einen Link gelangen Kund*innen auf eine Bezahlseite i m Markenauftritt des Versorgers. Dort stehen verschiedene Feedback-Optionen und Bezahlmöglichkeiten zur Verfügung – manche Kund*innen zahlen l ieber per Direktüberweisung, andere bevorzugen Paypal.
Und was bewirkt die Künstliche Intelligenz?
Schuh: Wir optimieren mit selbstlernenden Algorithmen vollautomatisiert die Aussteuerung von Zahlungserinnerungen. Technisch gesehen nutzen wir Reinforcement Learning, welches durch die vielen Daten, die durch die Digitalisierung der Prozesse anfallen, gute Vorhersagen liefert.
So wird gewährleistet, dass die Kund*innen zum besten Zeitpunkt über den jeweils passenden Kanal angesprochen werden. Werden Kund*innen über digitale Kanäle nicht erreicht, kommt ein Brief zum Einsatz – ergänzt mit einem QR-Code, um den Übergang zum digitalen Bezahlen so nahtlos wie möglich zu gestalten.
Könne Sie die Rolle der Daten nochmal konkretisieren?
Schuh: Unternehmen müssen sich nicht nur der Digitalisierung an sich stellen, sondern damit einhergehend eine dezidierte Datenstrategie entwickeln. Von Datenerfassung, -verwaltung, -integration und -visualisierung bis zur analytischen Modellierung gilt es viele Dimensionen zu beachten.
Die Sorge, vom rasanten Fortschritt abgehängt zu werden, darf nicht zu voreiligen Aktionismus führen. Der strategische Ansatz i st wichtig – Daten müssen als i ntegraler Teil der Digitalisierung verstanden werden. Dann ziehen Unternehmen auch l angfristig den größten Mehrwert aus den neuen Technologien. Eine Chance bietet die Zusammenarbeit mit spezialisierten Partnern, wie z.B. collectAI.
von Hake: Uns ist wichtig, dass unsere Partner sich i mmer darauf verlassen können, dass sensible Daten bei uns sicher sind. Zudem unterliegt collectAI als Tochterunternehmen der Otto Group strengen Datenschutzrichtlinien und sind TÜV-zertifiziert.
Wo genau führt collectAI zu Erfolgen?
von Hake: Bei N-ERGIE hat sich die Zahlquote bereits nach kurzer Zeit verdoppelt. Zudem gingen weniger Rückfragen zu Zahlungserinnerungen i m Kund*innencenter ein. Auch bei anderen Stadtwerken senkt unsere Software-Plattform die Prozesskosten, erhöht die Realisierungsquote und stärkt die Kund*innenbindung.
Mirko Schuh (Head of Data, collectAI) und Thomas von Hake (Geschäftsführer, collectAI)