Da die Regulierungsbehörden die Anbieter von Einkommensschutzversicherungen immer kritischer nach den Ergebnissen für die Kunden beurteilen, kommt die Einführung von KI-Lösungen, die personalisierte Prozesse ermöglichen, genau zum richtigen Zeitpunkt.
Es gibt Anzeichen, insbesondere aus den USA, dass die rasche Verbreitung von KI-gestützter Claims Guidance den Einkommensschutzmarkt in eine neue Ära der Hyperpersonalisierung führt. In der Anbieter Versicherer können maßgeschneiderte Kundenprozesse entwickeln sowie optimieren und ihren Kunden Personen dabei helfen können, schneller wieder ins Berufsleben zurückzukehren an die Arbeit zu gehen. Das mag zuerst unrealistisch klingen, weil die Sachbearbeiter Leistungsregulierer jetzt schon kaum Zeit haben, aber KI macht es möglich.
Dies kann eine Mischung aus digitalen und menschlichen Kontaktpunkten beinhalten. KI-gestützte Claims Guidance ermöglicht es dem Leistungsfallbearbeitern und Leistungsregulierern, den Kunden bei Bedarf zum frühestmöglichen Zeitpunkt Unterstützung anzubieten. Dazu gehört auch das Angebot von Optionen über ihre bevorzugten Kontaktkanäle.
In den USA war die gezielte Ansprache und die angebotene Unterstützung ein wichtiger Faktor für die Kunden von EvolutionIQ.
Auf der Insurtech Insights-Konferenz in New York lieferten Mike Estep, Präsident der Group Insurance Division von Prudential, und Brad Rothenberg, Vizepräsident für Leistungen und Technologie von CNA überzeugende Beispiele dafür, wie EvolutionIQ ihre Leistungsfallbearbeitung verändert hat.
Sie diskutierten, wie Mitarbeiter in die Lage versetzt wurden, Leistungsfälle mit hohem Potenzial früher zu erkennen, um maßgeschneiderte Unterstützung zu bieten, was wiederum den Prozess der Wiedereingliederung von kranken oder verletzten Arbeitnehmern beschleunigt.
Ein roter Faden, der sich durch die Erfahrungen der Benutzer mit EvolutionIQ zieht, ist die Geschwindigkeit, mit der es Leistugsprüfer und Sachbearbeiter ermöglicht, sich auf die Fälle – die Menschen – ihre Kunden – zu konzentrieren, die mehr Aufmerksamkeit benötigen.
Kurz gesagt ermöglicht es den Leistungsfallbearbeitern an vorderster Front, die Bedürfnisse der Antragsteller schneller zu verstehen und mehr Einfühlungsvermögen in ihrem Austausch zu zeigen.
Im Mittelpunkt steht dabei die Art und Weise, wie sich Claims Guidance von der traditionellen Triage unterscheidet, indem es während des gesamten Leistungsfallzyklusses Unterstützung bietet.
Claims Guidance kann unstrukturierte Daten in großem Umfang analysieren und zusammenfassen und ahmt dabei die Art und Weise nach, wie Menschen Informationen verarbeiten, jedoch ohne den manuellen Aufwand.
Das Ergebnis ist, dass sowohl Antragsteller als auch Versicherungsunternehmen den Unterschied merken.
Qualität steigern
Im Beispiel von Claims Guidance dient künstliche Intelligenz dazu, die Arbeit der Leistungsfallprüfer zu verbessern und Mitarbeitern ein Tool an die Hand zu geben ihren Job effizienter und erfolgreicher auszuüben. Es dient nicht dazu, sie zu ersetzen.
Mike Saltzman, Co-CEO von EvolutionIQ, erklärt: „Unsere Lösungen ermöglichen es den Mitarbeitern, sich in ihren Rollen zu übertreffen und sich um die Ansprüche zu kümmern, die eine tiefgreifendere, mitfühlendere Unterstützung für kranke und verletzte Menschen erfordern, die ins Berufsleben zurückkehren möchten. Unsere Technologie ermöglicht es Versicherungsunternehmen, ihre Abläufe zu optimieren und den Mitarbeitern zusätzliche Zeit zu verschaffen, um Dienstleistungen mit dem höchsten Wert zu erbringen. Das bedeutet nicht, dass sie sich zurückziehen, sondern dass sie die Qualität des Kundenerlebnisses verbessern.“
Welle an “Senior” Leistungsprüfern, die bald in den Ruhestand gehen
Studien deuten darauf hin, dass die Anzahl an Arbeitern und Angestellten, die berufsunfähig werden, sich stark erhöhen wird. Schon jetzt ist jeder vierte Deutsche mindestens einmal in seinem Berufsleben berufsunfähig. Während die Anzahl der Fälle zunimmt, nimmt die Anzahl an “Senior” Leistungsprüfern konstant ab und ausreichend neue Junior Leistungsfallbearbeiter kommen nicht nach.
Das verschärft die Personalsituation, denn bis zum Jahr 2030 werden nach verschiedenen Marktstudien und auch den Statistiken des AGV (Arbeitgeberverband Versicherungswirtschaft) ca. 20% der jetzigen Leistungsprüfer in den Ruhestand gehen.
Das erzeugt nicht nur Herausforderungen bei der Erstprüfung, sondern wird enorme Kosten durch die unregelmäßige und ineffiziente Bearbeitung der Nachprüfungen mit sich bringen.
Herausforderungen in der Nachprüfung
Die Herausforderungen mit der Durchführung von Nachprüfungen war auch auf der jüngsten Fachkonferenz für Arbeitskraftabsicherung bei den Versicherungsforen Leipzig erkennbar.
Schon jetzt werden Nachprüfungen oft erst 9 Monate nach dem vorhergesehenen Termin durchgeführt und es gibt bei den Versicherern oft nur unzureichende Technologien oder kaum technische Unterstützungen, die dabei helfen, die ‘richtigen Fälle zum richtigen Zeitpunkt zu bearbeiten.’ Durch diese Verzögerungen und die Masse an Nachprüfungsfällen, kommen hier enorme Kosten auf den Versicherer zu, von den zu bildenden Rücklagen ganz zu schweigen.
Der mögliche Traum
Durch die Kombination von Leistungsprüfern die mit KI-gestützter Claims Guidance agieren, kann man Experten (Leistungsprüfer) in die Lage versetzen, mehr, schneller und mit größerer Genauigkeit zu agieren. Auch wenn das Versprechen der KI wie ein unerfüllbarer Traum klingen mag, tauchen immer häufiger praktische Fallstudien auf, die zeigen, wie die Wissenschaft der KI die Kunst des Möglichen für Anbieter verändert und das Endergebnis verbessert.
Und es gibt noch einen weiteren wichtigen Unterschied, den KI aus heutiger Sicht auslösen wird: Die typische Sichtweise, aus der über KI im Zusammenhang mit Finanzdienstleistungen geschrieben wird ist, dass durch eine KI Arbeitsplätze gefährdet sind. Die Wahrheit ist: KI-gestützte Claims Guidance kann als ein Mittel eingesetzt werden, um Leistungsfallprüfer zu befähigen, Kunden besser, mitfühlender und effizienter zu bedienen und bei der Leistungsabwicklung zu begleiten, nicht aber zu ersetzen.