Nach dem Einbruch im Neugeschäft mit Baufinanzierungen 2023 bleibt auch 2024 die Nachfrage auf einem niedrigeren Niveau, auch wenn sie sich leicht positiv stabilisiert. Besonders in diesem Marktumfeld gewinnen Themen wie relative Marktanteile und die effiziente Abwicklung von Baufinanzierungen für viele Banken wieder an Priorität. Dies untermauert auch die Ankündigung der ING zur Instant Baufinanzierung, welche mit großer Sicherheit beide Ziele anstrebt.
Oft wird auf Standardisierung gesetzt, um Prozesse zu vereinfachen oder eben Instant eine Baufinanzierung abzuschließen. Gleichzeitig wissen alle Marktakteure, dass der Standardfall nur einen gewissen Anteil am Gesamtmarkt ausmacht. Oft müssen spezifische oder vielschichtige Anfragen bedient werden, welche eine umfassende Beratung und individuelle Fallbetrachtung erfordern. Sind diese Elemente Teil der Geschäftsstrategie und Kundenkommunikation, geht es darum, ein breites Spektrum an Konstellationen möglichst smart abzudecken.
Um dies zu erreichen, betrachten wir den BaufiProzess End-to-End: angefangen von der Kundenberatung bis zur Unterzeichnung des Kreditvertrages und Übergang ins Bestandsgeschäft.
Kundenberatung und Antragsdaten
Dieser End-to-End-Prozessteil ist auf den ersten Blick entscheidender Faktor für die Steigerung von Marktanteilen. Es geht darum, die Kunden in verschiedenen Vertriebskanälen zu erreichen und an sich zu binden. Dafür ist es wichtig, sowohl online aber auch persönlich in der Filiale mit modernen Applikationen den Kunden einen Self Service zu ermöglichen oder die persönliche Beratung smart zu unterstützen. Neben modernen und verständlichen User Interfaces, leisten Funktionen wie Remoteberatung, Online Assistenten, Instant Berechnung und Feedback sowie die KI-gestützte Dokumentenverwaltung wichtige Unterstützung. Auf den zweiten Blick allerdings, ist dieser Prozessschritt und die dabei verwendeten Tools auch ein entscheidender Baustein für die effiziente Abwicklung von Baufinanzierungen. Denn hier wird der Grundstein mit standardisierten (konsistenten) Daten und Dokumenten, egal aus welchem Vertriebskanal, gelegt. Dabei geht es nicht darum, nur Standardfälle zu betrachten, sondern auch für individuelle Konstellationen so viel wie möglich Standarddatensets zu definieren, oder einen Prozess der smarten Übergabe in die persönliche Beratung bereitzustellen. Für einen End-To-End-Prozess bleibt das bereitgestellte Portal für den Antrag des Kunden das zentrale Kommunikationsmedium über den gesamten Vorgang hinweg. Damit ist es möglich, dem Kunden zu zeigen, wie weit der Prozess fortgeschritten ist, ihn zu kontaktieren, wenn es Nachfragen gibt, ob weitere Daten bzw. Dokumente notwendig sind und ihm schlussendlich Entscheidungen mitzuteilen sowie Bankdokumente bereitzustellen.
Zusätzlich ist mit definierten Regeln und Algorithmik, gepaart mit Schnittstellen wie etwa PDS2 ein schnelles erstes Feedback zur Machbarkeit an Kunden möglich, oder die weitere Steuerung des Prozesses in verschiedene interne Bearbeitungskanäle (z.B. Standard vs. Spezialfall, fast Lane vs. Detailprüfung, Automatisierung vs. persönlicher Prüfung und Kompetenzsteuerung) machbar.
Workflow /Sachbearbeitung/ Entscheidung
Damit der Baufi-Prozess für den Kunden smart und für die Bank effizient funktioniert, muss dieser inkrementeller Bestandteil der gesamten Prozesskette und damit ein wesentlicher Teil der Anwendungslandschaft sein. Ein wichtiger Schwerpunkt liegt dabei auf dem optimalen Zusammenspiel der Tools für die Kundenberatung. Nur dadurch ist es möglich, Daten und Dokumente, Statusupdates, Tasks und Notifications mit den Kunden-Frontends über den gesamten Prozess hinweg in beide Richtungen auszutauschen. Der zweite, wesentliche Schwerpunkt liegt auf der Abbildung des Bearbeitungsworkflows selbst. Dafür setzen wir auf einen Workflowlayer. Dieser basiert auf einer tiefgehenden Prozesslogik und deckt auch einzelne Fachbereiche, wie Bonitätsprüfung, Pricing oder Decision Algorithmik ab. Die Tiefe der Integration in das Workflow Tool selbst, hängt von der vorhandenen Systemlandschaft für die einzelnen Fachthemen und der IT-Strategie der jeweiligen Bank ab. Der Fokus sollte hier auf Effizienz durch Automatisierung und Integration oder Zusammenspiel mit vorhandenen Fachanwendungen liegen. Für einen vollständigen End-to-End-Baufi-Prozess mit hoher Automatisierung ist meist eine weitreichende Implementierung von Schnittstellen in Bestandssysteme notwendig. Unser Ansatz für erfolgreiche Implementierung ist eine modulare Architektur und eine schrittweise durchgeführte Integration. Die kontinuierliche Weiterentwicklung und Optimierung in sprintbasierten Entwicklungszyklen ersetzt die großen, komplexen und langwierigen „Big Bang“-Roll-outs und erlaubt auf prozessuale, regulatorische und produktstrategische Änderungen kurzfristig reagieren zu können.
Mit einer ganzheitlichen Betrachtung des Baufi-Prozesses, Nutzung der technischen Möglichkeiten und einer innovativen Prozessdefinition und Geschäftspolitik, ist ein smarter Ablauf der End-to-End-Baufinanzierung mit moderner, digitaler Customer Journey und einer deutlichen Optimierung der Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten, bis hin zu einer Instant Baufi möglich.