Interview mit Prof. Dr. Klemens Skibicki
Welche konkreten Chancen sowie relevanten Herausforderungen ergeben sich aus dem Einsatz von Automatisierung, KI, Chat Bot etc. in Bezug auf den Service Desk?
Die Chancen bestehen in einer gigantischen Effizienzsteigerung bestehender Prozesse auf der einen Seite, aber auf der anderen Seite vor allem in einer wirklich individuell maßgeschneiderten Lösung für jeden einzelnen Kunden. Wenn man mich als Kunden wirklich und nicht nur als Marketingspruch begeistern will, dann muss man dann da sein, wo ich bin und mir genau die Serviceleistung anbieten, die zu diesem Zeitpunkt und zu diesem Anlass am besten zu mir passt. Zu mir, nicht das Beste für das Unternehmen. Dies kann mal ein Text im Chat oder Whatsapp sein, es kann aber auch sein, dass mir gerade es lieber ist mit einem Menschen zu telefonieren.
Was passiert mit den Menschen, wenn immer mehr automatisiert wird?
So abstrus es klingt, ich glaube, dass Menschen immer wichtiger werden, denn digitale Tools werden unfassbar viel vereinfachen, beschleunigen und Wissen über mich als Kunden transportieren – beim einfachen Erledigen werden immer weniger Menschen gebraucht werden. Aber da wo Empathie, situativer Kontext, Deutung sozialer Zusammenhänge und Situationen gefragt werden Menschen auf absehbare Zeit nicht ersetzbar sein und sollten sie auch nicht. Menschen vor Ort – und dies bedeutet heute in allen stationären Kanälen und digitalen Möglichkeiten gleichzeitig – können für Unternehmen DER entscheidende Kundenbindungsfaktor werden. Dafür muss ich aber viel Nicht-Menschliches vereinfachen, so dass sich Menschen Zeit nehmen können und auf das „Mensch sein“ konzentrieren.
Welche Fähigkeiten sind für die Zukunft nötig, um guten Service zu leisten?
Für mich wird es vor allem um die geschickte Verbindung von allen digitalen datengetriebenen Möglichkeiten der Kundenkenntnis – also im weitesten Sinne künstlicher Intelligenz – mit menschlicher emotionaler Intelligenz zu verbinden. Ein gemeinsames Lachen, Mimik, Haptik in der richtigen Situation gepaart mit datengetriebenem Wissen, was der Kunde wirklich möchte werden Gold wert sein.
Welche Innovationen erwarten Sie für die nächste Generation IT Services/digitaler Services?
Da ist gerade vieles in der Mache, aber ich hoffe auch als Kunde, dass die Möglichkeiten, des digitalen Zuhörens und dann in Echtzeit da zu sein, wenn ich etwas brauche oder mich dazu äußere endlich mal Realität werden. Ich bin verwundert, dass ich mich auch im Jahre 2020 immer noch zigmal über Unternehmen und deren Produkte und Services in sozialen Medien äußere und mir dabei Tausende von Menschen zuhören und kommentieren aber die Unternehmen das immer noch entweder nicht mitbekommen oder nicht darauf reagieren wollen. Die E-Mail am Folgetag mit der Nachfrage wie zufrieden ich denn mit meinem Flug war, ist einfach nur anachronistisch, wenn ich das Kundenerlebnisdebakel am Vortag über Facebook und Co Tausenden vor Augen geführt habe ohne dass die Firma reagiert hat – was für eine vertane Chance!