Es gibt kaum einen Bereich in dem künstliche Intelligenz aktuell nicht für Umbrüche, Veränderungen und Optimierungen sorgt. Einer dieser Bereiche ist der Kundenservice / Kundensupport von Unternehmen. In diesem Artikel erfahren Sie, warum KI im Kundenservice heutzutage so elementar ist.
So gibt es mehrere „Brandbeschleuniger“, beziehungsweise Gründe, die den Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundenservice nahezu unverzichtbar machen:
COVID-19-Pandemie: Der Ausbruch der Covid-19-Pandemie hat Privatpersonen als auch Unternehmen vor bisher unbekannte Herausforderungen gestellt. Gleichzeitig führten die mit Corona einhergehenden Probleme zu neuen Lösungswegen – auch in Unternehmen. Es gab einen direkten Anstoß für mehr Digitalisierung und Automatisierung, schlichtweg, weil es nicht mehr so weitergehen konnte, wie zuvor. Hinzu kam, dass die Anfragen (potenzieller) Kunden an Unternehmen sich häuften – es kam zu Peak-Phasen, die manche Unternehmen kaum mehr handhaben konnten. Energieanbieter hatten beispielsweise zu Beginn der Corona-Krise mit einer ungewohnt hohen Anzahl von Nachrichten zu kämpfen. Inwiefern in diesem Fall ein KI-basierter Chatbot unterstützen kann, zeigt der Energieanbieter TEAG. Dieser agierte schnell und implementierte ein KI-basiertes Dialogsystem, das im Kundenservice eingesetzt wird. Auf diesem Weg schaffte TEAG es innerhalb weniger Wochen das Kundenservice-Team zu unterstützen und vornehmlich wiederkehrende Anfrage zu automatisieren, sodass dem Service-Team mehr Zeit blieb, um komplexe Anfragen zu beantworten.
Gestiegene Erwartungshaltung: Unternehmen können sich einen schlechten, digitalen Service sowie ein nicht optimale User Experience kaum mehr leisten. Zu stark ist der digitale Wettbewerbsdruck, während gleichzeitig die Erwartungen (potenzieller) Kunden immer weiter steigen. Menschen sind es inzwischen aus ihrem Privatleben gewohnt, dass sie einfach per Chat kommunizieren können und dabei i.d.R. nicht lange auf eine Antwort warten müssen. Diese Kommunikation hat sich inzwischen auch im Arbeitskontext gefestigt und so auch im B2C-Bereich. Die Kommunikation ist einfacher und schneller geworden.
Unternehmen können dieser gestiegenen Erwartungshaltung ideal mit einem intelligenten Chatbot begegnen. Denn auch, wenn das Kundenservice-Team im Feierabend ist, bleibt der Chatbot auf der Website, den Social-Media-Kanälen oder auch in der Unternehmens-App präsent und ist jederzeit ansprechbar für Kunden oder Interessenten. Er ist also eine „24/7/365-Anlaufstelle“, die stets zur Verfügung steht und in Sekundenschnelle Lösungswege, Hilfestellung oder die Navigation zu passenden Inhalten liefert.
KI im Kundenservice: Die Vorteile eines intelligenten Chatbots auf einen Blick
- Erhöhte Kundenzufriedenheit
Nicht nur Produktqualität, sondern auch der Service rund um Produkte oder Dienstleistungen ist eine relevante Stellschraube für die Kundenzufriedenheit. Je eher ein Kunde eine Antwort auf seine Frage bekommt und je besser diese Antwort ist, desto zufriedener ist er. Ein intelligenter Chatbot kann eben dies rund um die Uhr bieten. Zudem ist der demografische Wandel nicht zu vernachlässigen. Sowohl Generation Y als auch Generation Z – kurz um Digital Natives – sind zu potenziellen Kunden herangewachsen, die von Unternehmen in Bezug auf die Kommunikationsstrategie mit bedacht werden sollten. Insbesondere diese Zielgruppe, die in den kommenden Jahren immer wichtiger wird, greift sehr gerne auf digitale Chat-Möglichkeiten zurück und bringt eine hohe Erwartungshaltung mit, was die Schnelligkeit des Service betrifft.
- Skalierbarer Kundenservice
Ganz gleich, wie viele Anfragen auf einmal den KI-Chatbot erreichen, er kann tausende Nachrichten gleichzeitig beantworten und lernt dabei sogar mit jeder Nachricht selbstständig dazu ein. Eine wahre Win-win-Situation für Kunden, das Unternehmen sowie die Service-Mitarbeiter und auch den Chatbot selbst. Während eine dauerhafte Erweiterung des Kundenservice-Teams immer mit steigenden Kosten einhergeht, ist dies bei einem Chatbot nicht der Fall – er wächst parallel mit Wachstum des Unternehmens ohne, dass zusätzliche Kosten anfallen.
- Entlastung der Service-Mitarbeiter
Chatbots werden auch als digitale Assistenten bezeichnet, die genau dafür eingesetzt werden – sie assistieren Nutzern, aber auch dem Service-Team. So ist der Sinn von KI-basierten Chatbot nicht menschliche Mitarbeiter zu ersetzen, sondern sie zu ergänzen und insbesondere wiederkehrende und repetitive Aufgaben zu übernehmen – deren Bearbeitung häufig zeitraubend und ermüdend sind. Chatbots arbeiten mit Mitarbeitern Hand in Hand, nehmen ihnen viele Aufgaben ab, sodass in Peak-Phasen der Stress reduziert wird und dem Service-Team gleichzeitig mehr Zeit bleibt, um komplexe oder emotional aufgeladene Anliegen zu bearbeiten.
- Beschleunigung von Prozessen bei gleichbleibender Qualität
Ein KI-basierter Chatbot bietet einen hohen Grad an Automatisierung. Das bedeutet in Kurzform, dass Prozesse stark beschleunigt werden, so kann zum Beispiel die Beantwortung von immer wiederkehrende Fragen in Sekunden abgearbeitet werden – und das tausendfach – während es einen Service-Mitarbeiter deutlich mehr Zeit kosten würde. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die gleichbleibende Qualität der Antworten des Chatbots. Egal, wie häufig ein Chatbot die immer gleichen Fragen erhält – er gibt stets die gleiche Antwort, sodass Informationen nicht variieren oder unvollständig sind – auch in Peak-Phasen.