50 Millionen Kundenkontakte pro Tag, mehr als 540 Milliarden Euro Jahresumsatz und drei Millionen Beschäftigte. Das sind drei Kernzahlen der Handelsbranche in Deutschland, die deutlich machen, wie erfolgreich der Einzelhandel dabei ist, seine Kunden jeden Tag aufs Neue von sich zu überzeugen. Doch das ist kein Selbstläufer. Jedes Handelsunternehmen erarbeitet sich die Erkenntnisse über seine Kunden und deren Ansprüche hart. Sowohl im stationären Bereich als auch im Online-Handel geht es darum, die Verbraucher von sich zu begeistern und möglichst passgenau zu bedienen.
Die Corona-Krise hat das Kundenverhalten in den letzten Monaten deutlich verändert. Die Online-Umsätze sind enorm angestiegen, stationäre Händler haben es oft schwerer. Das liegt zum einen daran, dass während des Lockdowns der Nicht-Lebensmittelhandel weitgehend geschlossen war und die Kunden ihre Waren folglich ausschließlich online bestellen konnten. Viele haben in dieser Zeit den Onlinehandel neu für sich entdeckt. Zudem versuchen während der Pandemie auch nach Wiedereröffnung der Geschäfte viele Menschen, ihre Kontakte und Infektionsgefahren zu minimieren. Folglich meiden sie die stationären Geschäfte. Der entspannte Einkaufsbummel ist in Zeiten von Maskenpflicht und Abstandsregeln selten geworden. Corona hat das Wachstum des Onlinehandels enorm beschleunigt. Die spannende Frage dabei wird jetzt sein: Kann der E-Commerce dieses hohe Niveau halten oder normalisiert sich das nach der Pandemie langsam wieder? Das kann heute noch niemand seriös beantworten. Sicher ist aber: der Handel muss heute mehr denn je vorbereitet sein, die Bedürfnisse seiner Kunden schnell zu erkennen und sich entsprechend zu orientieren.
Eine Lehre aus Corona ist, dass der Trend zum Multichannelhandel noch stärker werden wird. Die stationären Händler mit digitalem Standbein hatten während der Ladenschließungen zumindest noch ihre Online-Umsätze. Das heißt aber eben nicht, dass der stationäre Handel dauerhaft verschwindet. Denn die Kunden wollen sowohl auf der heimischen Couch im Internet shoppen als auch beim gemütlichen Bummeln durch die Städte einkaufen. In der intelligenten Kombination beider Kanäle liegt der Schlüssel zum Erfolg.
Nach den Umwälzungen durch die Coronakrise müssen viele Händler ihre Kunden neu kennenlernen. Bedürfnisse und Ansprüche haben sich verändert. Dabei können die Händler auf viele technische Innovationen bauen. Vor allem im Bereich der Künstlichen Intelligenz liegt für den Handel noch viel Potential. Mit immer genaueren Kundendaten und individuellen Profilen lassen sich passgenaue Angebote und Services generieren. Der Kunde von morgen wird nicht durch Massenware zu begeistern sein, sondern durch weitgehend individualisierte Angebote, die speziell auf ihn zugeschnitten sind. Dieses Potenzial gilt es für die Händler in Zukunft noch konsequenter zu heben.
Die Krise verändert aber nicht nur die Kunden, sondern auch die Rahmenbedingungen für die Händler. In vielen Teilbranchen des Handels wie beispielsweise dem Bekleidungshandel geht es den Unternehmen an die Existenz. Erhebliche Umsatzausfälle machen es den Händlern oft unmöglich, Investitionen in Zukunftstechnologie zu tätigen. Deshalb braucht es ein staatliches Förderprogramm zur Digitalisierung des innerstädtischen Einzelhandels. Ansonsten könnten viele vor allem mittelständische Händler abgehängt werden und auf Dauer vom Markt verschwinden. Das wäre eine schlechte Nachricht für unsere Innenstädte. Denn ohne Handel veröden die Stadtzentren. Deshalb liegt es auch im gesamtgesellschaftlichen Interesse, hier einen entsprechenden Hilfsfonds ins Leben zu rufen.
Trotz der Corona-Krise und der mit ihr verbundenen Herausforderungen für die Branche: Auch in Zukunft wird es einen starken Handel geben. Er wird anders aussehen, mit anderen, technischeren Mitteln arbeiten. Aber er wird nach wie vor 82 Millionen Menschen in Deutschland Tag für Tag jeden Wunsch von den Augen ablesen, die Versorgung der Bevölkerung sicherstellen sowie einen wertvollen Beitrag für Gesellschaft und Wirtschaft leisten.