InsurTechs sind vom Exoten zum ernstzunehmenden Partner der traditionellen Versicherer geworden und verändern die Branche. Capgemini hat in diesem Jahr zum dritten Mal den World InsurTech Report erstellt. Über die Erkenntnisse und den deutschen Markt hat die Handelsblatt Journal Redaktion mit Dr. Joachim Rawolle, Head of Business Technology Solutions Core, Financial Services Germany, gesprochen.
Herr Rawolle, die Präferenzen und Ansprüche der Versicherungskunden verändern sich. Welche Implikationen ergeben sich aus Ihrer Sicht für Versicherer? Welche Produkte und Services müssen Versicherer jetzt auf dem Markt anbieten, um im Wettbewerb zu bestehen?
Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass sich die Präferenzen der Versicherungskunden klar zugunsten digitaler Kanäle entwickeln. Dies gilt inzwischen für alle Zielgruppen, nicht nur z.B. für die sogenannten „Millenials“ oder besonders Technik-affine Kunden.
Weltweit sehen wir darüber hinaus den Trend, dass die Bedeutung des personengebundenen Vertriebs gerade mit Blick auf die Informationsbeschaffung und Beratung abnimmt. Familie, Freunde sowie Empfehlungen aus den sozialen Medien werden über alle Kundensegmente als zunehmend wichtiger angesehen.
Des Weiteren zeigen sich Kunden besorgt, dass ihr Versicherungsschutz neue Risiken nicht ausreichend adressiert. Die Branche muss verstärkt Produkte und Services entwickeln, die insbesondere vor den Folgen der großen, existenziellen Risiken unserer Zeit schützen – z.B. Pandemien, Klimawandel und steigenden Gesundheitskosten. Ansätze wie parametrische Versicherungsprodukte helfen, die potenziell hohen Schadenkosten kontrollierbar zu halten.
InsurTechs gelten aufgrund ihrer Innovationskraft und Dynamik als Katalysator für die Digitalisierung in der Assekuranz. Hat die Pandemie dies verstärkt? Und wie geht die Versicherungsindustrie mit den Herausforderungen von Covid-19 um?
Eine der wesentlichen Herausforderungen war zunächst einmal die Aufrechterhaltung des Betriebs, insbesondere mit einer Verlagerung der Arbeit in das Home-Office. Im weltweiten Vergleich hat die deutsche Versicherungsindustrie diese Aufgabe sehr gut gemeistert.
Allerdings sehen viele Versicherer die Neukundenakquise durch Corona erschwert. Kunden nutzen digitale Kanäle noch intensiver als zuvor und werden dabei von den kundenorientierten Technologieriesen wie Amazon, Facebook oder Google mit einem vorbildlichen Nutzererlebnis bedient. Dadurch gewinnt die Digitalisierung für Versicherungsunternehmen weiter an Bedeutung. InsurTechs, die der Versicherungsindustrie innovative Lösungen anbieten, registrieren eine verstärkte Nachfrage. Neben der digitalen „Customer Experience“ unterstützen sie bei der Automatisierung von Prozessen auf Basis künstlicher Intelligenz oder der digitalen Anbindung von Vertriebskanälen und Partnern.
Welche Fähigkeiten sind für Versicherer in der aktuellen Situation von besonderer Bedeutung, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein?
Für die Zukunft sehe ich drei wichtige Fähigkeiten als entscheidend an:
1. Überragendes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg sowie Integration in kundennahe Ökosysteme
2. Intelligente Automatisierung für das Massengeschäft und kompetente, empathische Ansprechpartner für Fälle, in denen es darauf ankommt
3. Agile Entwicklung von Produkten und ergänzenden Services mit dem Fokus auf relevante Risiken
Vielen Dank für das Gespräch.
Hier der komplette World InsurTech Report 2020:
https://worldinsurtechreport.com.
