– oder „Digi-Intermediation“ für nachhaltiges Wachstum
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Von Dr. Joachim Rawolle
Der Umgang mit der Corona-Pandemie hat die Versicherungsindustrie in den letzten 18 Monaten verändert: Die deutschen Versicherer haben ihren Betrieb – auch im internationalen Vergleich – schnell und effizient auf den Modus „Work from Home“ umgestellt und behalten ihn als Option bei. Dennoch erfordern fortbestehende Sicherheitsmaßnahmen im „New Normal“ sowie das veränderte Kundenverhalten zusätzlich massive Umstellungen insbesondere bei den Vertriebswegen. Welche Erwartungen haben die Versicherungskunden heute und wie stellen sich erfolgreiche Versicherer dazu auf?
Erhöhtes Bedürfnis nach Versicherungsschutz
Der World Insurance Report 2021 zeigt, dass das Risikobewusstsein der Kundinnen und Kunden in allen Märkten weltweit während der Pandemie signifikant zugenommen hat (www.worldinsurancereport.com). Dies gilt nicht nur für Kranken- und Lebensversicherungen, sondern auch für die Kompositsparten. Der Anteil der Kunden mit Kaufabsicht stieg im Laufe der Corona-Krise im Durchschnitt um ca. 10 Prozentpunkte. In Deutschland ist dieser Effekt mit ca. 5 Prozentpunkten nicht ganz so stark ausgeprägt, aber immer noch signifikant. Insgesamt ist dies eine erfreuliche Ausgangslage für die Versicherungsunternehmen. Wie aber sehen die Kunden die spezifischen Stärken und Schwächen der heute etablierten Vertriebskanäle?
Personengebundene Vertriebswege überzeugen die Kunden weiterhin
Wenig überraschend haben die Befragungen ergeben, dass digitale Kanäle ihre Stärken insbesondere bzgl. des Komforts (Verfügbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit etc.) ausspielen können. Versicherungskunden haben – nicht erst in der Krise – die Vorteile digitaler Services und Transaktionen zu schätzen gelernt und erwarten entsprechende Angebote auch von der Versicherungsindustrie.
Im personengebundenen Vertrieb dagegen punkten Agenturen und Makler mit ihrer Beratungskompetenz: Sie berücksichtigen die individuellen Lebensumstände ihrer Kunden und erklären komplexe Produkte adressatengerecht. Der Direktvertrieb über Service Center erreicht bezüglich des Komforts und der Beratungskompetenz zwar akzeptable, aber keine Top-Bewertungen. Interessant ist das in den globalen Kundenbefragungen wenig überzeugende Abschneiden von Online-Angeboten zum Preisvergleich von Versicherungen.
Doch welchen Kanal ziehen die Kunden zum Vertragsabschluss vor? Hier sind die Ergebnisse der Befragung eindeutig: Sowohl Privatkunden als auch Gewerbekunden schließen ihre Versicherungsverträge am liebsten bei Maklern und Agenten ab. Mit deutlichem Abstand folgen die digitalen Vertriebswege (inkl. Preisvergleichsportalen) bei den Privatkunden bzw. der Direktvertrieb bei Gewerbekunden.
Es lässt sich also festhalten, dass personengebundene Vertriebswege bezüglich Beratung und Abschluss weiterhin klar dominieren – und das trotz Corona! Digitale Angebote spielen ihre Stärken dagegen eher in den Disziplinen Reichweite und Komfort aus, werden von Versicherern aber zu Recht als eher schwach im Abschluss bewertet.
Digitale Plattformen und Ökosysteme bilden zusätzliche Brücken zum Kunden
Vor diesem Hintergrund empfehle ich unsere als „Digi-Intermediation“ bezeichnete Strategie, die sowohl den Ausbau der digitalen Unterstützung für Makler und Exklusivvertriebe vorantreibt als auch neue Vertriebskanäle über kundenzentrierte Plattformen und Ökosysteme erschließt.
Mit Blick auf die digitale Unterstützung durch die Versicherungsunternehmen wünschen sich Vermittlerinnen und Vermittler insbesondere Werkzeuge für die digitale Interaktion mit dem Kunden – etwa für Videokonferenzen oder die elektronische Unterschrift. Als Basis für die Beratung befürworten sie CRM-Systeme mit umfassenden internen und externen Kundeninformationensowie nahtlosen Übergängen von digitalen Kanälen hin zum Vermittler. Auch Self-Service-Angebote für die effiziente Abwicklung von Service-Anfragen und Schadenfällen stehen auf der Wunschliste der Vermittler.
Mit Blick auf Plattformen und Ökosysteme zeichnen sich aktuell zwei Szenarien ab: Zum einen werden (üblicherweise einfache) Versicherungsangebote als Zusatznutzen in die Plattformen und Customer Journeys von Partnern eingebettet; zum anderen etablieren Versicherer eigene Plattformen, bei denen der Versicherungsschutz im Zentrum steht und durch Zusatzdienste von Drittanbietern angereichert wird. Versicherer, die sowohl ihren personengebundenen Vertrieb durch digitale Innovationen stärken als auch auf digitalen Plattformen neue Kontaktpunkte zu ihren Kunden aufbauen, sind gut aufgestellt, um den gewachsenen Versicherungsbedarf der Kunden zu adressieren.
Versicherungskunden haben die Vorteile digitaler Services und Transaktionen zu schätzen gelernt und erwarten entsprechende Angebote auch von der Versicherungsindustrie.
Dr. Joachim Rawolle, Head of Business Technology Solutions Core, Financial Services Germany, Capgemini
