Customer Care Verantwortliche sind häufig Getriebene – der Druck von Kunden, aber auch von anderen Unternehmenseinheiten nimmt nicht ab. Vielfach reagieren die Verantwortlichen mit der singulären Umsetzung von Initiativen.
Dieses Vorgehen führt in der Praxis häufig dazu, dass ein Symptom geheilt wird, aber die Effizienz oder gar der Erfolg des Customer Care in wenigen Monaten wieder diskutiert werden. Denn statt eines systematischen Vorgehens zur Verbesserung wird nicht darauf geachtet, welche Nebeneffekte diese Initiative hat. Ungeplante Digitalisierungsinitiativen erhöhen die Möglichkeit der Nebeneffekte. Waren es in der Vergangenheit häufig Initiativen aus der Organisation, so gibt es nun ein „seitliches Reingrätschen“ durch die wenig durchdachte Einführung von Technologien.
Die mittelbaren Auswirkungen der Initiativen auf Organisation und Geschäftsmodell werden erst betrachtet, wenn negative Auswirkungen dieser Nebeneffekte auftreten. Und dann wird die nächste Initiative gestartet. Und dann die nächste und so weiter und so fort…
Besser ist es, einen Überblick über den Gesamtstatus des Customer Cares zu haben. Dann können Initiativen aufeinander abgestimmt und priorisiert gestartet werden. So läuft die Umsetzung mit möglichst wenig Nebeneffekten gesteuert ab. Diesen Gesamtstatus zu erheben ist keine Raketenwissenschaft, so ein Customer Care Assessment kann mit vergleichsweise geringem Aufwand durchgeführt werden. Die Customer Care Verantwortliche erhält als Ergebnis den Status-Quo seines Verantwortungsbereichs und ein Steuerungsinstrument. Mit diesem kann er Veränderungen transparent machen und ist vor vielen Überraschungen gefeit.
In diesem Whitepaper erfahren Sie mehr zum Customer Care Assessment als notwendige Grundlage für ein strukturiertes Verbesserungsprojekt im Kundenservice – auch an konkreten Praxis-Beispielen.