Kundenzentrierung gehört für Banken längst zum strategischen Anspruch. In der Umsetzung entstehen jedoch häufig Brüche: Organisation, Prozesse, Technologie und Steuerung greifen nicht konsequent ineinander. Die neue TOM-Studie 2026 unter Leitung von Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern untersucht ausgewählte Banken im DACH-Raum und zeigt, wie sie ihr Target Operating Model für Customer Experience gestalten.
Das Webinar geht über die Frage hinaus, was erfolgreiche Institute anders machen. Im Mittelpunkt steht, wie Sie den Reifegrad Ihres eigenen Operating Models einordnen, Umsetzungskraft messbar machen und die nächsten Schritte zu einer wirksam verankerten Kundenzentrierung priorisieren.
Für wen dieses Webinar besonders relevant ist
Die Websession richtet sich an Entscheiderinnen und Entscheider aus Sparkassen, Genossenschaftsbanken, privaten Kreditinstituten und Zahlungsdienstleistern – insbesondere an Mitglieder von Vorstand und Geschäftsleitung sowie an Bereichs- und Abteilungsleitungen.
- Angesprochen sind vor allem Verantwortliche für:
- Strategie, Transformation und neue Geschäftsmodelle
- Customer Experience, CRM und Kundenmanagement
- Unternehmens- und IT-Architektur
- Operations, Prozessmanagement und End-to-End-Prozesse
- Im Zentrum steht die Frage, wie Banken Organisation, Prozesse, Daten und Technologie so ausrichten, dass sie Kundenanforderungen besser erfüllen, effizienter arbeiten und KI sicher, nachhaltig und skalierbar im Kerngeschäft verankern können.
Learning Points: Das nehmen Sie aus dem Webinar mit
Auf Basis der TOM-Studie 2026, aktueller Benchmarks und praktischer Perspektiven erhalten Sie eine fundierte Grundlage, um Ihr eigenes Target Operating Model einzuordnen. Sie erfahren,
- welche Strukturen, Prozesse und Technologien wirksame Kundenzentrierung unterstützen
- wie sich Kundenfeedback systematisch in Organisation und Customer Experience verankern lässt
- mit welchen Kennzahlen und Aktivitäten sich Umsetzungskraft messen und steuern lässt
- welche konkreten Ansatzpunkte sich für das eigene Target Operating Model ableiten lassen
- wie Daten, Prozesse und Kundeninteraktionen End-to-End zusammenspielen müssen
- wie KI „by Design“ im Operating Model verankert werden kann – statt als isoliertes Einzelprojekt.
Freuen Sie sich auf folgende Expertinnen und Experten
Partner
BSI Software
BSI Software ist ein führender europäischer Anbieter von Softwarelösungen für Customer Relationship Management (CRM) und Customer Experience (CX). Die BSI Customer Suite unterstützt Unternehmen aus regulierten Branchen wie Banking, dem Versicherungssektor, Einzelhandel sowie Energie- und Versorgungswirtschaft bei der ganzheitlichen Gestaltung digitaler Kundenbeziehungen – entlang der gesamten Customer Journey. Dabei ist BSI Software Marktführer in seinen Fokusbranchen in der DACH-Region.
Die modulare, skalierbare und holistische Kundenplattform bietet umfassende Funktionen für Marketingautomatisierung, Vertriebsunterstützung und Serviceprozesse – AI-basiert, Compliance-konform und technologisch souverän. Dazu gehören auch der AI-gestützte BSI Companion, die CRM-Lösung mit generativer 360°-Kundensicht sowie die Automatisierung durch Agentic AI. Dank Multi-Cloud-Strategie und Modell-Agnostik bleiben Unternehmen flexibel in der Wahl ihrer Infrastruktur und AI-Modelle.
BSI Software verbindet technologisches Know-how mit tiefgehendem Branchenverständnis. Zu den Kunden zählen renommierte Unternehmen wie ADAC, Hornbach, Techem, PostFinance, die Raiffeisen Bankengruppe oder Signal Iduna.
Weitere Informationen:
Webinar im Rahmen der Veranstaltung
Inhaltlicher Hintergrund
Kundenzentrierung entscheidet sich im Operating Model
Viele Banken haben Kundenzentrierung strategisch verankert. Ob daraus eine konsistente Customer Experience entsteht, entscheidet sich jedoch in der operativen Umsetzung: Sind Organisation, Prozesse, Technologie und Steuerung aufeinander abgestimmt? Nur dann kann Kundenzentrierung messbar wirken, statt auf einzelne Initiativen begrenzt zu bleiben.
Die TOM-Studie 2026 macht Unterschiede sichtbar
Die neue TOM-Studie 2026 untersucht, wie ausgewählte Banken im DACH-Raum ihr Target Operating Model für Customer Experience ausgestalten. Zum Auftakt des Webinars stellt Prof. Dr. Nils Hafner zentrale Ergebnisse vor. Die Benchmarks zeigen, welche Strukturen, Prozesse und Technologien mit einer wirksamen Kundenzentrierung verbunden sind.
Von Benchmarks zu konkreten Entscheidungen
Entscheidend ist nicht, ob Kundenzentrierung wichtig ist, sondern woran sich ihre Umsetzung erkennen lässt. Im Austausch von Studien- und Anbieterperspektive wird diskutiert, welche Erfolgsfaktoren sich in der Praxis bewähren, wo typische Hürden liegen und wie sich Umsetzung mit geeigneten Kennzahlen und Aktivitäten steuern lässt.
KI im Bankgeschäft: Bestandteil des Operating Models statt Einzelprojekt
Mit dem zunehmenden Einsatz von KI wächst die Notwendigkeit, sie tragfähig in der Organisation zu verankern. Daten, Prozesse und Kundeninteraktionen müssen zusammengedacht werden, damit KI sicher, nachhaltig und skalierbar im Kerngeschäft eingesetzt werden kann. Das Webinar zeigt, welche Ansatzpunkte sich daraus für das eigene Target Operating Model ergeben.
Über uns
Handelsblatt Webinare geben Führungskräften Orientierung in einem Umfeld, das von technologischen, wirtschaftlichen und regulatorischen Veränderungen geprägt ist. Sie greifen relevante Fragestellungen aus Wirtschaft, Technologie und Management auf, ordnen aktuelle Entwicklungen ein und verknüpfen journalistische Einordnung mit praxisnaher Expertise aus Unternehmen und Wissenschaft.
Unsere Business-Webinare gehen dabei über die reine Wissensvermittlung hinaus. Sie helfen Entscheiderinnen und Entscheidern, Entwicklungen besser zu bewerten, Handlungsfelder zu priorisieren und fundierte Entscheidungen vorzubereiten.