KI-Agenten (Optik: Larissa Holzki / Flux.1)
Der Digitalökonom, Dozent und Autor Martin Giesswein etwa hat eine KI-Agentin mit dem Namen Sophia. Sie kann für ihn Anrufe entgegennehmen, Auskünfte zu Vorträgen geben und Termine vereinbaren.
Warum das wichtig ist? Vom Düsseldorfer KI-Start-up Cognigy bis zum kalifornischen Technologiekonzern Salesforce kündigen gerade reihenweise Unternehmen neue KI-Agenten an. Sie sollen als virtuelle Callcenter-Mitarbeiter von Fluggesellschaften Reisen umbuchen, Vertriebler bei der Beantwortung von Kundenmails unterstützen und für Personaler Bewerber vorauswählen.
Alles, was sie dazu brauchen, ist eine Art Jobbeschreibung und Zugriff auf sämtliche Informationen und Programme, die zum Ausführen ihrer Aufgaben nötig sind. Analysten von Gartner sprechen schon vom wichtigsten Technologietrend 2025.
Der Fortschritt mag Ihnen marginal vorkommen. Sicher haben Sie schon mal bei einer Fluggesellschaft, Ihrer Bank oder Ihrem Stromanbieter angerufen und dabei nur eine automatische Stimme erreicht. Mit etwas Glück konnte diese Ihnen sogar helfen.
Bislang beginnt damit allerdings meist ein ziemlich zäher Prozess, in dem Sie erst nach einem halben Dutzend Optionen gefragt werden. („Wenn Sie wissen wollen, wo Sie Ihre Kundennummer finden, dann drücken Sie die Eins“).
Am Ende läuft es oft noch darauf hinaus, dass Sie die letzte Option wählen: die Warteschlangenhölle, in der Sie 30 Minuten Dauerbeschallung ertragen müssen, bevor Sie einen echten Servicemitarbeiter sprechen dürfen. Hintergrund ist, dass die automatischen Systeme bisher nur Fragen beantworten können, für die schon Antworten hinterlegt sind. Generative KI soll das ändern.
Die neuen KI-Agenten sind dank der Fortschritte bei generativer KI einerseits viel besser als bestehende Systeme in der Lage, Ihr Anliegen zu erkennen und eine individuelle Antwort zu formulieren. Andererseits können sie in einem begrenzten Rahmen auch selbstständig Maßnahmen ergreifen.
Ja, aber – werden Sie sich fragen: Was ist mit Halluzinationen? Wir kennen die Geschichten von KI-Bots, die falsche Rabatte auf Flüge gewährt und Autos für einen Dollar verkauft haben.
Der Clou ist: Wenn Sie es in Zukunft mit einer KI zu tun haben, sind es in Wahrheit wahrscheinlich ziemlich viele. KI-Anwendungen funktionieren nämlich umso besser, je klarer definiert ihre Aufgabe ist. Die KI-Agentin, die am Telefon in jeder beliebigen Sprache Ihre Frage entgegennimmt, fragt im Hintergrund einen virtuellen Kollegen, ob er die Buchung stornieren kann und beauftragt einen anderen, Ihnen das nochmal schriftlich zu bestätigen.
Alexander Wallner, Salesforce-Deutschland-Chef (Foto: Salesforce)
So hat das Softwareunternehmen Salesforce KI-Agenten für Vertrieb und Marketing entwickelt. Dazu zitieren wir Salesforce Deutschland-Chef Alexander Wallner, der gesagt: „Unsere Agenten können sogar selbst entscheiden, wann sie weitere Agenten erstellen müssen, um Aufgaben zu lösen.“
Eins ist klar: Die Zauberformel „Kundenservice, Kundenservice, Kundenservice“ soll künftig nicht mehr helfen. Bislang konnten Sie damit in Hotlines die Bots überwinden und einen Menschen ans Telefon bekommen. Philipp Heltewig, der Chef des Düsseldorfer Start-ups Cognigy, will jedenfalls auf die Weiterleitungsoption an Servicemitarbeiter ganz verzichten. Der Ausspruch des Schriftstellers Goethe ist aktueller denn je: „Die ich rief, die Geister, werd‘ ich nun nicht los.“
Mehr zu den neuen Agenten, was sie können und wo sie bereits eingesetzt werden, lesen Sie hier.
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