Komfort schlägt Kontrolle
Generative Künstliche Intelligenz (KI) wie ChatGPT verändert die Art, wie Konsumenten einkaufen und Entscheidungen treffen. Statt mühsam durch Foren, Vergleichsseiten oder Produktbewertungen zu scrollen, erhalten Nutzer heute binnen Sekunden präzise und personalisierte Antworten – rund um die Uhr. Das spart Zeit und senkt die Hürden bei komplexen Kaufentscheidungen. Doch die Abkürzung hat auch Risiken: Die Antworten wirken professionell, sind aber nicht immer korrekt. Quellen bleiben oft unklar, und gelegentlich produziert die KI schlicht erfundene Ergebnisse. Wer KI nutzt, läuft Gefahr, Entscheidungen auf einer fragilen Informationsbasis zu treffen.
KI hängt Suchmaschine ab
Eine aktuelle Studie des Nürnberg Institut für Marktentscheidungen (NIM) und der Hochschule Vorarlberg mit 1.503 US-Konsumenten belegt, wie groß der Unterschied bereits ist. Die Probanden mussten jeweils zwischen drei Produktalternativen die beste Wahl treffen – entweder mit Unterstützung von Google oder ChatGPT. Das Ergebnis: ChatGPT-Nutzer kamen schneller zum Ziel und trafen signifikant häufiger die richtige Entscheidung. Besonders bei komplexen Aufgaben, etwa der Auswahl des besten Freizeitparks, punktete die KI deutlich stärker als die klassische Suche.
Gleichzeitig zeigen sich markante Unterschiede im Verhalten: Rund drei Viertel der Google-Nutzer besuchten zusätzliche Websites, um Informationen zu vergleichen. ChatGPT-Nutzer hingegen vertrauten fast ausschließlich der KI-Antwort. Die klassische Recherche über mehrere Quellen hinweg wird so zunehmend ersetzt durch das Vertrauen in eine einzige Instanz.
Konsumenten sehen KI als „neutralen Ratgeber“
In begleitenden Interviews schilderten Konsumenten, warum sie sich auf ChatGPT & Co. verlassen. Viele empfinden die KI als neutraler und weniger werbelastig als traditionelle Suchmaschinen. Andere betonten die Übersichtlichkeit: Statt lange Rezensionen oder komplexe Testberichte zu lesen, erhalten sie kompakte Zusammenfassungen. Zudem nutzen viele die KI als Ratgeber über den Kauf hinaus – etwa für Tipps zur Produktpflege, Fehlerbehebung oder für Inspiration zu neuen Anwendungen.
Handlungsdruck für Unternehmen
Für Unternehmen ergibt sich daraus ein klarer Handlungsauftrag. Konsumenten gewöhnen sich an eine neue Erwartungshaltung: Effizienz, Bequemlichkeit und schnelle Antworten. Gleichzeitig bleibt Vertrauen der entscheidende Erfolgsfaktor. Wer Transparenz schafft, Informationen überprüfbar macht und KI sinnvoll in Service- und Verkaufsprozesse integriert, kann Kundenzufriedenheit steigern und Wettbewerbsvorteile sichern. Wer hingegen abwartet, riskiert, dass KI-Anbieter selbst zur zentralen Kundenschnittstelle werden.
Erfahren Sie mehr in unserer aktuellen Studie: nim.org
Bild Frau Schneider: © Anna Mare Geisler