In Deutschland existieren 11.000 Kommunen – bundesweit laufen unzählige Projekte zur Digitalisierung von Verwaltungsleistungen. Allerdings bin ich überzeugt, dass Verwaltungs-Services nur dann großflächig Akzeptanz finden, wenn sie aus Sicht des Nutzers gedacht werden und deren Schmerzpunkte lösen. In der freien Wirtschaft wird das Prinzip der Nutzerzentrierung seit Jahren erfolgreich umgesetzt. Ein bottom-up-Ansatz, der die Bedürfnisse und Anforderungen der Endnutzer in den Mittelpunkt stellt, ist essenziell, um die richtigen digitalen Produkte und Services erfolgreich zu entwickeln. Und es gibt eine Erfolgsgeschichte, in der uns kürzlich genau das gelungen ist: Gemeinsam mit dem Cyber Innovation Hub der Bundeswehr (CIHBw) und Visitrans haben wir einen Co-Creation Prozess durchgeführt. Im Rahmen einer Innovation Challenge hatten Soldat:innen die Möglichkeit, ihre Ideen aktiv einzubringen. Eine der Ideen wurde von drei jungen Offizieren eingereicht. Ihre Herausforderung: Im Ernstfall eines möglichen Kampfeinsatzes müssen Soldat:innen und Materialien wie beispielsweise Panzer schnell und effektiv zusammengestellt werden, um innerhalb von 48 Stunden einsatzbereit zu sein. Diese Organisation wurde in der Vergangenheit mit Stift und Papier erfasst – ein zeitraubendes und ineffektives Geschäft, das zukünftig digital organisiert werden sollte.
MVPs müssen nicht mit der Perfektionsnadel gestrickt werden
Gemeinsam mit den drei Offizieren haben wir einen Innovationsprozess durchlaufen. Zunächst haben wir das Problem der Offiziere genau unter die Lupe genommen, um zu verstehen, wo ihre Schmerzpunkte liegen, wenn sie Material und Personal vor Ort zusammenbringen. Wo sind Ineffizienzen? Wo hakt es in der Zusammenarbeit mit anderen Kolleg:innen? Durch die enge Zusammenarbeit mit den Ideengeber:innen konnten wir ihre Idee konkretisieren. Nach einem erfolgreichen Validierungsprozess haben wir einen Prototyp der Software erstellt, der die technische Grundlage für das Endprodukt darstellt. Der erste Prototyp musste dabei weder designtechnisch noch funktional ausgereift sein. Die digitale Lösung sollte sich schnell und direkt an den Endnutzer:innen testen lassen, ohne dass dahinter bereits ein funktionsfähiges Produkt steht. Aus den Erkenntnissen haben wir dann ein Minimum Viable Product (MVP) definiert und getestet. Und dafür braucht es zwar einen ganzheitlichen Ansatz, aber auch MVPs müssen nicht mit der Perfektionsnadel gestrickt werden. In erster Linie geht es darum, schnelles Feedback zu bekommen und den Prozess zu iterieren.
Die direkte Einbindung der Offiziere während des gesamten Entwicklungsprozesses war entscheidend, um sicherzustellen, dass die Lösung am Ende genutzt wird. Das hat auch die NATO bei der Innovation Challenge 2023 so bestätigt, bei der das Team mit der Softwarelösung den ersten Platz gewann: „Bahnbrechendes Konzept, bemerkenswerte Vision“. Zukünftig soll nun auf NATO-Ebene skaliert werden.
Wir brauchen keine Goldrand-Lösungen
Oft genug begegnen mir Projekte, in denen 10 Jahre lang etwas entwickelt wurde und anschließend stellt sich heraus: Der Nutzer braucht die Lösung nicht. Es fehlte schlicht der Nachweis, dass diese Innovationen tatsächlich die zugrunde liegenden Probleme lösen. Aber für das schnelle Vertesten und Bauen eines MVPs ist zunächst erstmal nur ein Stempel notwendig: Der des Nutzers. Warum hört man nicht mal von der „Finanzamt Challenge“? Warum liest man nicht von Herrn Schmidt, aus dem Bauamt Köpenick, der für seinen Bereich eine bahnbrechende Neuerung auf den Weg gebracht hat? Wir brauchen keine Goldrand-Lösung, sondern Innovation, die echte Schmerzpunkte lösen. Viele Mitarbeitende kennen nur Ideen-Friedhöfe, aber selten erfolgreich umgesetzte Initiativen. Das demotiviert und erstickt Innovation im Keim. Ein Satz, den ich bei unseren Projekten von überraschten Teilnehmenden immer wieder höre: „Oh, das wird ja tatsächlich umgesetzt“. Ein MVP kann immer auch direkt in die Kernorganisation eingebunden werden, auch ohne komplexe Integrationen, wenn der Datenaustausch auf das Notwendigste begrenzt wird.
Ohne Beteiligung schwindet die Akzeptanz
Durch die Integration von „Living Labs“ oder „Reallaboren“ wird in vielen Teilen bereits versucht, die Nutzer: innen selbst aktiv am Entwicklungsprozess zu beteiligen. Letztendlich geht es darum, die Menschen vor Ort einzubinden und sie dafür zu begeistern. Denn auch wenn manche Bedingungen für ein Projekt nicht perfekt sind, kann Begeisterung vieles ausgleichen und eine bedeutende Rolle für den Erfolg der Lösung spielen. Die unscheinbare, aber wichtige Botschaft: Ohne Nutzerbeteiligung schwindet die Akzeptanz. Ich bin überzeugt, dass die Begeisterungsfähigkeit der Menschen, kombiniert mit einer agilen Vorgehensweise und der Einbindung verschiedener Interessengruppen, das Fundament für erfolgreiche Vorhaben ist. Mein Appell: Keine Großprojekte ohne Nutzerzentrierung!
