Die Grenzen verschwimmen. Und damit stellt sich eine zentrale Frage: Was braucht es, um als Bank ein wirklich relevanter Begleiter im Leben der Menschen zu sein?
Digital ist die Eintrittskarte
Unser Alltag ist digital: Wir kaufen online ein, kommunizieren, reisen und organisieren unser Leben über Apps. Banking sollte sich genauso intuitiv und einfach anfühlen. Maßstab sind längst nicht mehr andere Banken, sondern die besten digitalen Erlebnisse unseres Alltags.
Deutschland muss sich dabei keineswegs verstecken. Im täglichen Banking genießen Kunden bereits hervorragende digitale Erlebnisse: Überweisungen, Kartennutzung oder mobiles Bezahlen funktionieren schnell, intuitiv und sicher.
Die Herausforderung beginnt dort, wo Banking komplexer wird. Sobald Dokumente, Prüfungen oder mehrere Beteiligte ins Spiel kommen, werden aus Minuten schnell Tage oder Wochen. Hinter modernen digitalen Oberflächen stehen noch zu oft papierbasierte Prozesse, manuelle Arbeitsschritte und Medienbrüche.
Das ist nicht nur eine Frage des Komforts, sondern auch der Sicherheit. Gut durchdachte digitale Prozesse ermöglichen kontrollierte Zugriffe und nachvollziehbare Verarbeitung. Papier, Versand und Scans schaffen dagegen zusätzliche Schnittstellen und potenzielle Fehlerquellen. Deshalb braucht digitale Exzellenz mehr als eine gute App: Wir müssen die gesamte Prozesskette betrachten und hinterfragen, wo sich etablierte Praktiken besser, einfacher und sicherer digital lösen lassen.
Deutsche Kunden verdienen bessere Erlebnisse
Ein Prozess sollte nicht komplizierter, langsamer oder weniger sicher werden, nur weil eine finanzielle Entscheidung komplexer ist. Unser Anspruch muss sein, auch bei den zugrunde liegenden Prozessen mit den besten Standards in Deutschland, Europa und darüber hinaus Schritt zu halten.
Doch Digitalisierung allein beantwortet nicht jede Frage. Ein Zuhause finanzieren, Vermögen aufbauen oder für das Alter vorsorgen – solche Entscheidungen sind langfristig, emotional und mit großer Verantwortung verbunden. In diesen Momenten reichen reibungslose digitale Prozesse allein nicht immer aus.
Menschen suchen Lösungen – keine Kanäle
Wenn ich unsere Filialen besuche oder mit unseren Handelspartnern spreche, erlebe ich, wie wertvoll langfristige Beziehungen sind. Viele Kunden kennen ihre Berater über verschiedene Lebensphasen hinweg, viele Handelspartner arbeiten seit Jahrzehnten mit uns zusammen. Solche Beziehungen wachsen durch Verlässlichkeit, Vertrauen und das Gefühl, verstanden zu werden.
Das bestätigt auch die Accenture Global Banking Consumer Study 2025: Für die Weiterempfehlung einer Bank zählen nicht allein digitale Funktionen, sondern vor allem Vertrauen, exzellenter Service, Personalisierung und echter Mehrwert. Banken mit den höchsten Weiterempfehlungswerten wachsen 1,7-mal schneller als ihre Wettbewerber.
Das Beste aus beiden Welten
Digitale Angebote gewinnen Kunden – Vertrauen und Relevanz sorgen dafür, dass sie bleiben. Deshalb steht nicht der Kanal im Mittelpunkt, sondern die beste Lösung für das jeweilige Bedürfnis.
Genau dieser Gedanke treibt uns bei Openbank Deutschland an. Als Teil der Santander Gruppe verbinden wir die digitale Stärke von Openbank mit jahrzehntelanger Erfahrung im Aufbau vertrauensvoller Kundenbeziehungen. Persönliche Beratung definiert sich dabei nicht mehr über einen Ort, sondern über den Zugang zur richtigen Expertise im entscheidenden Moment – per Video, am Point-of-Sale, in der Filiale oder per App.
Unser Anspruch ist eine digitale Universalbank, die alltägliches Banking, Finanzierung, Geldanlage und Beratung intelligent verbindet: einfach, schnell und sicher, wenn Technologie die bessere Lösung ist; persönlich und individuell, wenn menschliche Expertise gefragt ist.
Digitale Exzellenz und menschliche Expertise sind kein Widerspruch – sie ergänzen sich. Darin liegt für mich die nächste Entwicklungsstufe des Bankings: nicht einfach mehr Digitalisierung, sondern bessere Erlebnisse – gerade dann, wenn es kompliziert wird.