Hinzu kommen Lieferkettenproblemen durch Lockdowns in China und Unwetterkatastrophen sowie Produktions- oder Ernteausfällen in vielen Ländern. Auch der russische Krieg in der Ukraine hat, neben dem schrecklichen Leid für die ukrainische Bevölkerung, fatale Folgen für die durch die Pandemie angeschlagene Weltwirtschaft. Er hat die Inflation zurückgebracht. Die Weltwirtschaft steht vor einer Rezession.
All das führt dazu, dass Kunden Kaufentscheidungen bei immer weiter schwindender Kaufkraft treffen müssen. Diesen Budgetrestriktionen begegnen sie häufig damit, dass sie auf das Eine zugunsten von etwas Anderem verzichten.
Wenn Kunden also abwägen müssen, dann spielen dabei emotionale Bindungen eine große Rolle. Gute Customer Experience stellt diese emotionale Bindung her und wird daher zum wichtigsten Differenzierungsmerkmal in einer von Krisen geschüttelten Zeit.
Gute Customer Experience weckt Emotionen, braucht aber Daten
Damit aber Kundenwünsche präzise erfasst und richtig gedeutet werden können, braucht es nicht nur eine nahtlos orchestrierte Customer Journey mit einem End-to-End-Ansatz. Gerade in schwierigen Zeiten sind eine zentrale Datenbasis, ihre Auswertung und Interpretation der Schlüssel zu den Bedürfnisstrukturen der Kunden. Um dies auch in Krisenzeiten sowie einer bevorstehenden Rezession sicherstellen zu können, müssen Unternehmen drei Punkte berücksichtigen:
- Weiterhin zuhören und verstehen
In Anbetracht einer Krise oder einer bevorstehenden Rezession ist es für viele Unternehmen verlockend, auch bei der Customer Experience und der dahinterstehenden Datenauswertung zu sparen. Doch eines darf dabei nicht vergessen werden: Technologien, die Unternehmen helfen, mehrere Kundensignale zu erfassen und zu analysieren, helfen, den Puls der Kunden zu fühlen. Sie können die Loyalität und das Wachstum während einer Rezession fördern. Die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, ist gerade in Krisenzeiten enorm wichtig, um enge Bindungen zu schaffen. Auch während der Pandemie waren zum Beispiel Unternehmen, die aktiv auf ihre Kunden hörten und deren Feedback analysierten, in der Lage, schnell umzuschwenken und verbesserte digitale Erfahrungen zu liefern sowie langfristige Kundenbeziehungen zu halten und auszubauen.
- Offensiv spielen
Auch wenn es nicht so scheint, Krisenzeiten sind ein guter Zeitpunkt dafür, schon früher identifizierte CX-Herausforderungen anzugehen. Durch Prozessoptimierung und individuelles Coaching kann die operative Exzellenz für alle Abteilungen mit Kundenkontakt vorangetrieben werden. Dies führt zu deutlicher Reduktion der Kosten bei gleichzeitiger Erhöhung der Kundenzufriedenheit – insbesondere ein wichtiger Aspekt in herausfordernden Zeiten.
- Aktiv kommunizieren
Mehr Informationen führen dazu, dass Teams sicherer agieren und damit Unternehmen auf Veränderungen schneller reagieren können. Um mehr Informationen zu generieren, hilft es, den Bedarf an zusätzlichen Kundensignalen bzw. Informationen zu ermitteln, um eine noch bessere Datengrundlage zu haben. Zum Beispiel haben einige unserer Kunden erweiterte Dashboards auf Basis neuer Anforderungen erstellt. Da sich die Marktbedingungen damals regelmäßig schnell änderten, waren diese eine unschätzbare Ressource für eine bessere und schnellere Entscheidungsfindung in den Unternehmen.
Schon vor der Krise wurden Produkte und Services immer ähnlicher, Preise immer kompetitiver und Märkte immer transparenter. Alleine dadurch wurde die Customer Journey und die darin optimierte Customer Experience immer wichtiger. Die aktuelle Krisensituation und erwartete Rezension setzen Unternehmen jetzt weiter unter massiven Zugzwang. Denn wenn jeder Euro mehrfach umgedreht werden muss, entscheidet am Ende das Bauchgefühl und die persönliche Erfahrung. Hat sich der Kunde in seiner Customer Journey wiedergefunden und gut abgeholt gefühlt, oder musste er sich mühsam die für ihn wichtigsten Informationen zusammensuchen. Die Customer Experience ist dadurch das wichtigste Differenzierungsmerkmal, um in der Krise zu bestehen.
Weitere Details zu Customer Experience und Best Practices mit Medallia sind auf Medallia.com zu finden.
Über Medallia:
Medallia (NYSE: MDLA) ist Pionier und Marktführer im Bereich Customer-, Employee-, Citizen und Patienten-Experience. Die preisgekrönte SaaS-Plattform des Unternehmens, die Medallia Experience Cloud, ist das Experience-System der ersten Wahl, das alle anderen Anwendungen kunden- und mitarbeiterfreundlich integriert. Die Plattform erfasst Milliarden von Signalen über alle Interaktionen hinweg, einschließlich aller Sprach-, Video-, Digital-, IoT-, Social Media- und Corporate Messaging-Tools. Medallia verwendet unternehmenseigene Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um automatisch prädiktive Erkenntnisse zu erhalten, die zu leistungsstarken Geschäftsaktionen und -ergebnissen führen. Medallia-Kunden reduzieren die Abwanderung, machen Kritiker zu Promotoren und Käufern, schaffen sofortige Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten und treiben umsatzsteigernde Geschäftsentscheidungen voran, die eindeutige und beeindruckende Kapitalrenditen erzielen.
Gerhard Raffling Ing. Mag. (FH) ist VP DACH bei Medallia, einer der weltweit führenden Anbieter von Customer Experience (CX)- und Employee Experience (EX)-Management-Lösungen. Zu seinen Schwerpunkten zählt der weitere Ausbau des Kundengeschäfts und eine verstärkte Positionierung von Medallia. Zudem ist Raffling als Experte für Experience Management damit beauftragt die Durchdringung des erweiterten CX- und EX-Managements in unterschiedlichen Ländern zu begleiten.